¿Puedes tener tu pastel y comértelo también? Cómo equilibrar la calidad y la eficiencia en la atención al cliente

Es posible que tenga los mejores productos o los precios más bajos, pero no significa mucho para su resultado final si está brindando un servicio al cliente deficiente. Después de todo, retener a un cliente es más rentable que convertir un prospecto; y si pierdes a ese cliente leal, te puede costar. Un informe reciente de Accenture encontró que solo en los EE. UU., más del 50% de los consumidores cambiaron de proveedor en el último año debido a un servicio al cliente deficiente. ¿El resultado? Una pérdida estimada de 1,6 billones de dólares.

Y oye, tal vez seas una de las empresas que está triunfando en lo que respecta a la atención al cliente. Pero es muy probable que sus clientes no estén tan satisfechos como usted los percibe. El 60% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace solo un año. Los clientes están conectados y empoderados como nunca antes, y esperan que las empresas los cumplan en sus términos.

Lo que los clientes esperan de su marca

Entonces, ¿ qué quieren los clientes cuando se trata de atención al cliente? Quieren una experiencia que sea excelente y eficiente, y están dispuestos a pagar más por ella. Según el mismo informe de Accenture, casi la mitad de los clientes encuestados dijeron que gastarían más en los productos y servicios de una empresa si eso significara que recibirían un mayor nivel de servicio al cliente eficiente.

Las empresas que no brindan un servicio rápido y de calidad o que ignoran las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente podrían terminar perdiendo el negocio de sus clientes.

Pero, ¿es factible que las empresas brinden respuestas y resoluciones rápidas sin comprometer la calidad? La mayoría de las organizaciones dirían que no: no puedes tener tu pastel y comértelo también. Pero centrarse en una parte de la solución no le servirá de nada a largo plazo.

Tome los centros de llamadas, por ejemplo: las empresas tienden a reducir los costos al subcontratar la mano de obra y aumentar la cantidad de problemas de servicio al cliente que pueden manejar. Si bien este enfoque puede mejorar su resultado final, hace que la experiencia del cliente sea mucho peor.

La verdad es que puedes hacer ambas cosas. He aquí cómo equilibrar el costo, la calidad y la eficiencia en el servicio al cliente.

1. Datos holísticos

Las marcas de hoy tienen innumerables formas de interactuar con sus clientes y comprender quiénes son y qué necesitan. Sin embargo, investigaciones recientes muestran que solo el 30 % de las empresas cuentan con una estrategia formal para crear una vista única de todos los datos de interacción con el cliente en toda la empresa.

Cuando los representantes de servicio al cliente no pueden ver todas las interacciones que un cliente ha tenido con su empresa, no podrán brindar una experiencia rápida y sin inconvenientes. Esta es una de las principales razones por las que los clientes no están satisfechos con las prácticas actuales de atención al cliente. Si alguna vez ha tenido que ponerse en contacto con una empresa varias veces, ser transferido a varios representantes o departamentos de clientes, o repetir su problema más de una vez, puede entender por qué los clientes terminan frustrados.

La forma en que las marcas resuelven este problema común es estandarizar los datos en todo su negocio. Al integrar datos de diferentes puntos de contacto, canales y bases de datos, las marcas pueden generar una visión holística de los datos de los clientes. Esto permite a las marcas comprender las necesidades de sus clientes de inmediato y brindar un mejor servicio al cliente aún más rápido.

2. Preferencia de canal

Las marcas también deben estar preparadas para responder a los clientes a través de todos los canales que utilizan. Cuando un cliente se acerca a su marca en Twitter, es posible que no se dé cuenta de que está hablando con un administrador de redes sociales del equipo de marketing digital del departamento de marketing corporativo dentro de la división de América del Norte.

Nada de eso le importa a un cliente.

Lo que importa es que respondas a través del mismo canal que utilizó el cliente. Y cuanto más rápido responda, más satisfechos estarán sus clientes. Según una investigación de Twitter, el 60 % de los consumidores esperan que las marcas respondan en 1 o 2 horas.

Si bien esto puede parecer difícil para las grandes marcas con múltiples canales y muchos clientes, es factible. Se trata de utilizar la tecnología para mejorar la atención al cliente. Para empezar, puede consolidar y administrar sus canales desde una plataforma. También puede usar esta misma plataforma para automatizar sus flujos de trabajo actuales y mantener su administrador de redes sociales conectado con su equipo de atención al cliente.

3. Atención al cliente proactiva

El 73% de los clientes dice que lo más importante que pueden hacer las empresas para brindarles un buen servicio al cliente es valorar su tiempo. Esta puede ser una de las razones por las que el software de autoservicio para clientes está en auge. Cuando los representantes de los clientes tienen que lidiar con el mismo tipo de preguntas día tras día, o cuando los clientes tienen que repetir información y esperar las resoluciones, es una pérdida de tiempo para todos.

Puede resolver este problema al producir contenido que responda de manera proactiva a las preguntas comunes y anticipe los problemas que podría tener su audiencia. Además, puede crear un foro que facilite un enfoque comunitario para la atención al cliente. Esto puede reducir la cantidad de llamadas que recibe su empresa, permitir que sus representantes dediquen más tiempo a los clientes con problemas más complejos y posicionar a su empresa para hacer un esfuerzo adicional para mejorar la satisfacción del cliente y garantizar la lealtad a largo plazo.

Si no está seguro de qué crear, aquí es donde los datos del cliente, el contenido generado por el usuario y las herramientas de escucha social pueden ser útiles. Al comprender las necesidades de sus clientes, puede crear contenido que satisfaga sus mejores intereses. Solo asegúrese de que sea fácil de encontrar para sus clientes: colóquelo en su sitio web, cree una campaña de correo electrónico al respecto y publíquelo en las redes sociales.

Mostrar a los clientes que su marca está abordando los problemas rápidamente, o con anticipación, también infundirá una sensación de confianza en su marca. Los problemas no resueltos, especialmente en las plataformas sociales, pueden atraer la atención de otros consumidores y escalar rápidamente. Cuando los clientes se comunican con usted en una plataforma que es visible para todos, es mejor cortarlo de raíz y no dejar que la conversación en las redes sociales se vuelva más fuerte.

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¿Ves el patrón?

Si observa estas tres soluciones, notará un tema común: todas implican conocer mejor al cliente. La buena noticia es que todos los canales que utiliza para captar clientes también se pueden utilizar para capturar datos valiosos de los clientes. Puede usar estos datos para obtener información sobre cómo los clientes interactúan con su marca, qué buscan y con qué necesitan ayuda, todo en nombre de brindar una mejor experiencia al cliente. Saber qué canales prefiere su cliente para comunicarse significa que puede ofrecer una experiencia más eficiente y fluida. Y si sabe de antemano cuál es el problema de un cliente, podrá resolverlo incluso antes de que solicite su ayuda.

Al utilizar las métricas de atención al cliente, el software de servicio al cliente y el contenido proactivo de manera más efectiva, puede mejorar la experiencia del cliente para reducir la rotación y aumentar la retención. Tal enfoque hará que los clientes estén más satisfechos y, lo que es más importante, generará resultados más sólidos.