Cuadro de mando integral y su aplicación en el comercio electrónico

El comercio electrónico puede considerarse una de las industrias de más rápido crecimiento en el mercado. Las compras en línea ya no son solo una alternativa conveniente, sino una práctica cada vez más estándar. Por lo tanto, es muy importante para los propietarios de tales negocios poder destacarse de la gran competencia y desarrollar sus negocios. ¡Un cuadro de mando estratégico puede ayudarle a hacer esto!

Cuadro de Mando Integral – tabla de contenidos:

1. ¿Qué es un cuadro de mando integral?
2. 4 perspectivas del cuadro de mando integral
3. Un ejemplo de un cuadro de mando integral: comercio electrónico
4. Beneficios de un cuadro de mando estratégico
5. Errores en la aplicación del cuadro de mando estratégico
6. Resumen

¿Qué es un cuadro de mando integral?

El cuadro de mando integral es una de las herramientas para dar forma efectiva a la estrategia de la empresa. Lo hace definiendo los objetivos de la empresa o de un solo proyecto, utilizando datos cuantitativos (KPI) para medir el progreso y luego implementando las soluciones seleccionadas.

4 perspectivas del cuadro de mando integral

El punto de partida de este método es mirar el negocio de uno desde 4 perspectivas diferentes, que están interconectadas y son interdependientes. Al comprender cada uno de ellos, puede satisfacer las necesidades de sus partes interesadas (clientes, proveedores, etc.) y lograr beneficios financieros tangibles. Estos son:

• Perspectiva financiera : se enfoca en el desempeño financiero (ganancias, gastos, pasivos, etc.);
• Perspectiva del proceso interno : presta atención al rendimiento y la calidad de los procesos comerciales individuales (p. ej., producción de productos, niveles de servicio al cliente), controlando la detección de cualquier irregularidad;
• Perspectiva de desarrollo – se refiere a la forma en que la empresa administra su conocimiento, infraestructura de TI o capital humano (verificando, entre otras cosas, si las formas de almacenar la información son lo suficientemente seguras, la efectividad de la capacitación brindada a los empleados, etc.);
• Perspectiva del cliente : es importante debido a los comentarios y la satisfacción del consumidor, los comentarios se utilizan para mejorar las ofertas, cambiar los precios, mejorar la calidad del servicio, etc.

Un ejemplo de un cuadro de mando integral: comercio electrónico

Una industria en la que un cuadro de mando integral resulta útil es el comercio electrónico. En este caso, por su naturaleza y fuerte dependencia de Internet, la perspectiva del cliente será especialmente destacable. La eficiencia interna no es menos influyente, ya que está íntimamente relacionada con la calidad de los servicios ofrecidos afectando la satisfacción de los destinatarios de la oferta.

1. Identifica tus objetivos frente a 4 prospectos

Para cada una de las perspectivas mencionadas anteriormente, haga coincidir los objetivos estratégicos que le gustaría alcanzar. Deben especificarse con precisión y ser realistas de lograr. P.ej:

• Perspectiva financiera

Objetivo: aumentar los ingresos por ventas en un 20 % y reducir los costos en un 10 %

• Una perspectiva del proceso interno

Finalidad: diversificar la oferta de productos o servicios

• Perspectiva de desarrollo

Objetivo: aumentar la satisfacción de los empleados, aumentar la formación

• Perspectiva del cliente

Objetivo: aumentar la base de clientes en un 5 %, aumentar la satisfacción del cliente con los servicios al 95 %

2. Haga coincidir los KPI con cada área

Para cumplir con los objetivos anteriores, necesita datos para saber de dónde parte y si las decisiones que está tomando se están traduciendo en resultados. ¿Qué indicadores vale la pena usar?

• Perspectiva financiera : beneficio bruto/neto, ingresos medios por usuario, flujo de caja libre, gastos de marketing;
• Perspectiva del proceso interno : número de nuevos productos lanzados en un año determinado, ingresos por ventas de nuevos productos;
• Perspectiva de desarrollo : medición del desempeño de los empleados, rotación de empleados, proporción de promociones internas a contratación externa, número de empleados que participan en una capacitación determinada, índice de satisfacción de la capacitación, medición del desempeño laboral antes y después de una capacitación determinada;
• Perspectiva del cliente : medir la satisfacción del cliente con los productos/servicios a través de encuestas, tasa de devolución, tasa de retención, ciclo de vida del cliente.
3. Recopilar datos y analizar resultados.

Supervise las estadísticas sistemáticamente y compárelas de vez en cuando con datos anteriores. ¿Las acciones realizadas están produciendo los resultados esperados, qué se debe mejorar? Realice los cambios necesarios.


4. Ajusta tus objetivos

Quizá los objetivos planteados anteriormente resulten imposibles de alcanzar en un momento dado. En ese caso, ajústelos a su situación. Puede dividir un objetivo en varios más pequeños, que serán más fáciles de lograr, en un corto período de tiempo, o extender el tiempo para completar actividades individuales.

5. Repita el proceso

Vale la pena utilizar el cuadro de mando estratégico de vez en cuando para poder examinar de manera continua si nuestras acciones nos permiten alcanzar y luego mantener una buena posición en el mercado.

Beneficios de un cuadro de mando estratégico

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un cuadro de mando estratégico en su empresa? Estos son principalmente:

• Visión integral del desempeño financiero y no financiero de la empresa, que se utilizará para revisar los objetivos y mejorar;
• Optimizar costos, así como procesos ineficientes;
• Le permite realizar evaluaciones comparativas;
• Ayuda a conocer y comprender las necesidades del cliente;

Errores en la aplicación del cuadro de mando estratégico

• Seleccionar KPIs antes de definir objetivos estratégicos;
• Desalineación de los indicadores con las metas establecidas;
• Sin seguimiento del progreso;
• Tratar el BSC como un proyecto de una sola vez en lugar de un componente de una estrategia de gestión a largo plazo.

Resumen

El cuadro de mando estratégico es una forma de detectar errores y deficiencias en los procesos de comercio electrónico. Al resaltar 4 perspectivas relacionadas con diferentes áreas de su negocio y analizar los datos seleccionados, puede realizar los cambios necesarios en la gestión de recursos humanos, procesos internos, relaciones con los clientes o mejorar su situación financiera.

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Autor: Martín Sparks

Entusiastas del comercio electrónico que constantemente busca en Internet para asegurarse de que no se ha perdido ninguna información importante sobre el tema de iniciar y escalar tiendas en línea rentables.

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