Gánese su confianza: personalice el alcance del cliente de la manera correcta

Está sucediendo cada vez más. Cuando las marcas envían mensajes a su audiencia, ese alcance se personaliza individualmente para la persona que lo recibe. Eso puede ser realmente atractivo ( ¡Por qué, sí, ME GUSTARÍA comprar ese suéter con monograma! ) y puede ser un poco inquietante ( Um, ¿cómo sabe mi aplicación de idioma extranjero que me mudé al otro lado de la ciudad? )

Como vendedor, estás en ambos lados de esto. Es probable que ya haya recibido algunos mensajes personalizados sorprendentes, pero probablemente también esté considerando cómo aprovecharlos usted mismo, si aún no lo ha hecho. Entonces, aprovechemos esta oportunidad para profundizar un poco más en la personalización y cómo usarla en su alcance de maneras atractivas (y no espeluznantes).

¿Por qué personalizar?

Porque la personalización da resultados. Las marcas que personalizan los mensajes que envían a sus clientes ven un aumento del 27 % en las conversiones en comparación con las que no lo hacen. Esa es una gran diferencia. Además, muchos de los clientes de hoy en día anhelan la personalización: el 79 % de los compradores estadounidenses esperan experiencias personalizadas de las marcas que compran.

¿Qué hace posible la personalización?

La personalización se basa en una recopilación de datos de clientes inteligente y eficaz. La información que recopila sobre los clientes y su actividad en dispositivos móviles, computadoras de escritorio y más determina qué tan bien comprende a cada miembro de su audiencia, pero también qué tipos de personalización son posibles. Después de todo, no puede agregar el nombre de un cliente a un correo electrónico si no sabe cuál es su nombre...

¿Por qué algunas personalizaciones son atractivas y otras espeluznantes?

Los dispositivos móviles son íntimos: las personas llevan teléfonos inteligentes a todas partes, duermen con sus dispositivos al alcance de la mano (¡el 71% de las personas!), e incluso experimentan un mensaje que llega como una vibración contra su pierna. Y la personalización puede hacer que la mensajería móvil se sienta aún más íntima al incluir información personalmente relevante sobre cada destinatario. Eso puede hacer que los mensajes sean más poderosos, pero también puede hacer que su alcance se sienta espeluznante o invasivo cuando los datos personales no se usan con cuidado.

Hay un precedente para este tipo de intimidad. En el pasado, antes de los dispositivos móviles, antes de Internet, tal vez antes de que usted naciera, los comerciantes solían llamar por su nombre de pila a muchos de los clientes que les compraban cosas. La gente vendría regularmente durante años, lo que permitiría a los comerciantes conocer sus preferencias y convertirse en un asesor de confianza, en lugar de simplemente vender un producto. Pero ese tipo de relación dependía de la consideración y discreción de cada tendero. Y el mismo principio se aplica hoy.

A todos les gusta sentirse comprendidos, pero también tenemos límites. La personalización será más efectiva cuando haga que los clientes se sientan comprendidos por su marca sin traspasar sus límites personales.

¿Qué puedes personalizar (y cómo debes hacerlo)?

nombres

Al extraer los nombres de los clientes de los perfiles de su audiencia y agregarlos a los correos electrónicos, notificaciones automáticas o mensajes dentro de la aplicación, puede demostrarles a los destinatarios de su alcance que sabe quiénes son y que son personas reales para usted, no solo usuarios sin rostro, sin nombre.

Imagine que su marca tiene una aplicación llamada CalorieRocket que permite a los clientes recibir comida de restaurantes locales. Cuando desee informar a su audiencia sobre una nueva promoción que está ejecutando, usar el nombre de cada cliente en el mensaje hace que su alcance se sienta como un aviso personal sobre una buena oferta, en lugar de solo otro argumento de venta genérico. También es bastante fácil de hacer.

No se asuste: tenga cuidado si está enviando mensajes a personas que no le han proporcionado voluntariamente su nombre, ya sea iniciando sesión en su aplicación, registrándose en su sitio web o haciendo una compra en persona. Desea que los clientes se concentren en la llamada a la acción de su alcance, no se preocupen por cómo obtuvo su nombre.

Eventos y atributos

Los mensajes convincentes brindan a los clientes algo que es relevante para sus intereses y valioso para ellos como individuos. Al personalizar sus mensajes en función de los atributos del cliente, como la edad, el sexo o el color favorito, y eventos, como si realizó una compra o abandonó un carrito de compras, puede tener en cuenta lo que sabe sobre cada cliente como persona y cómo se han comprometido con su marca para que su alcance sea más útil y relevante para las personas que lo reciben.

Imagine que CalorieRocket acaba de agregar una nueva función que ajusta automáticamente qué platos se muestran en la aplicación según las restricciones dietéticas que los clientes incluyen en sus perfiles. Si ha estado rastreando cuándo los clientes se enumeran a sí mismos como vegetarianos, sin gluten, etc., puede personalizar el mensaje que envía anunciando la nueva función según los atributos del cliente, lo que demuestra que está tomando en cuenta sus necesidades individuales cuando mejorando la aplicación.

No seas asqueroso: los clientes quieren sentirse comprendidos, no observados. Agregar datos de clientes a sus mensajes que no refuerzan la relevancia o el valor de ese mensaje no está logrando nada. Y si la información es irrelevante o demasiado personal, es posible que aliene activamente a los clientes. Antes de personalizar en función de los eventos o atributos del cliente, asegúrese de que la información que incluye agregue valor al alcance.

Ubicación

La personalización de sus campañas en función de la ubicación de cada cliente hace posible diseñar un alcance específico para los destinatarios en países, ciudades o incluso vecindarios individuales. Eso facilita la creación de intimidad y la demostración de utilidad al garantizar que los clientes reciban mensajes que sean relevantes para el lugar donde realmente viven, trabajan y compran.

Si CalorieRocket anuncia una promoción a nivel nacional para conmemorar el Día Nacional de la Dona, puede usar la personalización basada en la ubicación para enviar una versión de un mensaje a los destinatarios en el área de la ciudad de Nueva York, una segunda versión a las personas en Los Ángeles y una versión predeterminada más general. versión para personas que no viven en ninguna de las dos ciudades. De esa manera, puede resaltar las atractivas tiendas locales de donas para las personas en la ciudad de Nueva York y Los Ángeles sin molestar al resto del país con donas que suenan deliciosas que no pueden tener.

No se asuste : pocos clientes se asustarán si reciben un mensaje que promociona tiendas de donas cerca de ellos. Pero al 74% de las personas les parecería espeluznante si su ubicación fuera rastreada para permitirles ser saludados por su nombre cuando ingresan a una tienda. Hay mucho espacio entre esos dos extremos y diferentes clientes reaccionarán de manera diferente a la personalización basada en la ubicación. Tenga en cuenta cómo las campañas que envía harán sentir a los clientes y asegúrese de que está utilizando la información de ubicación de manera que agregue valor para los destinatarios del mensaje.

Idioma

La personalización basada en el idioma le permite enviar una sola campaña que se ajusta para coincidir con el idioma preferido de cada destinatario, lo que definitivamente supera la creación de 15 o más campañas para cada mensaje o, peor aún, el envío de mensajes en un idioma que sus clientes no hablan o prefieren. Eso es un gran problema, especialmente cuando considera que el 55% de las personas solo realizará una compra si el mensaje que recibe al respecto está en su idioma nativo.

Imagina que CalorieRocket está activo tanto en España como en el Reino Unido. Normalmente, si quisieras dar a conocer a tus clientes de ambos países el nuevo sistema de pedidos con un solo toque de la aplicación, tendrías que enviar una campaña en inglés para los clientes del Reino Unido, así como tres campañas adicionales para tu castellano, Clientes catalanes y vascoparlantes. Pero si personaliza su alcance según el idioma, puede enviar una campaña que se ajuste automáticamente según el idioma de cada destinatario, para que no tenga que preocuparse de que alguien en Barcelona acaba de recibir una notificación automática que no puede entender.

No seas asqueroso : ten cuidado al enviar mensajes en idiomas que no hablas. Es fácil usar accidentalmente palabras o hacer referencias que los clientes encontrarán inquietantes u ofensivas si no está familiarizado con el idioma o la cultura del destinatario.

Contenido dinámico

Al usar contenido dinámico para personalizar individualmente los mensajes con información de fuentes de terceros, como API públicas o sus propios servidores, puede enviar campañas que incorporen información en tiempo real, como actualizaciones del clima o listas de películas. Eso le permite utilizar el conocimiento completo de su marca sobre sus clientes, incluida la información que puede no estar contenida en sus perfiles, para hacer que los mensajes que envía sean más relevantes y útiles para las personas que los reciben.

Imagine que CalorieRocket envía correos electrónicos para llegar a los clientes que no han realizado un pedido en las últimas dos semanas. Al personalizar con contenido dinámico, puede agregar sugerencias de alimentos individualizados del motor de recomendaciones interno de CalorieRocket, lo que hace que los mensajes de reenganche sean individualmente relevantes y valiosos.

No se asuste : si está utilizando información que los clientes acordaron compartir (comidas preferidas, restaurantes favoritos, etc.) para potenciar su uso de contenido dinámico personalizado, no debería llamar la atención. Pero algunos clientes pueden considerar que su alcance es invasivo si el contenido dinámico que incluye se basa en algo a lo que no sabían que tenía acceso, así que tenga cuidado al usar este tipo de personalización.

El tiempo de entrega

Este es un poco diferente. La personalización del tiempo de entrega utiliza datos sobre el compromiso de cada destinatario con el alcance anterior para garantizar que cada cliente reciba su mensaje en el momento en que es más probable que interactúe.

Imagine que CalorieRocket está anunciando una oferta especial que otorga a todos los clientes un 25 % de descuento en su próximo pedido si lo hacen dentro de las 24 horas. Al utilizar la personalización del tiempo de entrega, cada uno de sus clientes recibirá el mensaje en el momento en que es más probable que funcione para ellos. Eso podría ser a las 8:00 a. m., durante su viaje diario al trabajo por la mañana, oa las 8:00 p. m., cuando estén en un bar con amigos. Al personalizar individualmente el tiempo de entrega de cada destinatario, su mensaje se siente menos intrusivo y es más probable que sus clientes participen, lo que genera mejores resultados para la campaña.

No seas asqueroso : las probabilidades de que este tipo de personalización resulte aterrador o inquietante para los clientes son prácticamente nulas. Entonces, siempre que tenga en cuenta el contenido de los mensajes que envía, está listo para comenzar.

La esencia

Está recopilando toda esta información sobre su audiencia, debe usarla. Pero si personaliza de manera que no agrega valor para sus clientes o es probable que traspase los límites personales, se está disparando a sí mismo. En el mejor de los casos, los mensajes personalizados le permiten actuar como el asesor de confianza de cada cliente, brindándoles orientación útil y relevante individualmente que fortalece su relación con su marca. Ese es el objetivo.

¿Quiere experimentar para ver qué tipos de personalización resuenan con su audiencia? Utilice pruebas multivariantes primero para ver qué tipo de impacto tiene cada mensaje (positivo o negativo) en sus clientes. De esa manera, puedes ser audaz con el uso de la personalización sin preocuparte de que estés asustando a tu audiencia en masa.