8 beneficios de usar el chat en vivo en su sitio web – Gist
Publicado: 2019-12-19 Los compradores de hoy esperan que las empresas sean rápidas como un rayo cuando se trata de responder preguntas y resolver problemas.
Saben que probablemente quedarán en espera si llaman al soporte telefónico. El equipo de soporte por correo electrónico, por otro lado, puede tardar 24 horas o más en responder a su consulta.
Es por eso que la mayoría de los consumidores prefieren usar el chat en vivo para comunicarse con las empresas.
Hay muchas razones por las que debería considerar ofrecer soporte en tiempo real a sus clientes.
En esta publicación, repasaremos los ocho beneficios principales del chat en vivo y discutiremos por qué este tipo de soporte es una necesidad en el competitivo entorno empresarial actual.
El chat en vivo le permite adoptar un enfoque proactivo para la atención al cliente
Si bien el soporte por chat permite que los visitantes de su sitio web se comuniquen con usted al instante, su verdadero poder radica en permitirle adoptar un enfoque proactivo para el soporte al cliente.
Sus agentes de soporte por chat pueden comunicarse con los clientes e iniciar conversaciones con la intención de involucrar a los clientes y ayudarlos a realizar una compra.
La mayoría del software de chat en vivo permite a los agentes enviar solicitudes de chat tanto de forma manual como automática (según reglas predefinidas).
También puede permitir que los agentes sepan qué página de su sitio web estaba viendo un visitante, así como proporcionar otra información útil que puede ayudar a los agentes a brindar un mejor soporte y facilitar la orientación de los visitantes hacia la realización de una compra.
Adoptar un enfoque proactivo para la atención al cliente muestra a los clientes potenciales y clientes que está atendiendo sus necesidades y que está allí para ayudarlos en cada paso del proceso.
El chat en vivo reduce los gastos de atención al cliente
El servicio de atención al cliente por chat en vivo es hasta un 33 % más económico que el soporte telefónico.
Investigación Forrester
Ofrecer soporte en tiempo real puede ayudar a reducir significativamente los gastos de su negocio. Según Forrester, el servicio de atención al cliente por chat en vivo es hasta un 33 % más económico que el soporte telefónico.
Las empresas gastan $ 1,3 billones en llamadas de servicio al cliente cada año. Alrededor del 80% de estas llamadas podrían transferirse al soporte de chat a costos reducidos.
Esto se debe en gran parte al hecho de que los agentes de chat, una vez que han recibido la capacitación adecuada, pueden ayudar a varios visitantes al mismo tiempo. Según Telus International, los agentes de soporte por chat pueden manejar hasta seis solicitudes de soporte a la vez.
Esto se conoce como concurrencia de chat y puede ayudarlo a lograr ahorros significativos en los costos de personal al permitirle administrar las solicitudes de atención al cliente con una cantidad menor de agentes.
También se ha demostrado que el soporte por chat es más efectivo que el soporte por correo electrónico, ya que un agente de chat puede hacer tanto trabajo como 15 agentes de soporte por correo electrónico.
Además, la asistencia por chat suele exigir menos recursos para la configuración inicial en comparación con la asistencia telefónica.
El chat en vivo lo ayuda a brindar una mejor experiencia al cliente
El chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos de todos los canales de servicio al cliente.
Informe comparativo de servicio al cliente de eDigital
El soporte por chat le permite brindar una mejor experiencia general a sus clientes. Poder obtener soporte al instante hace que la experiencia de compra sea mucho más conveniente y agradable para los compradores.
El 83 % de los compradores necesitan ayuda en algún momento del proceso de compra (Forrester Research). El chat en vivo es el método preferido de comunicación para la mayoría de estos compradores. (Grupo de Aberdeen)
Se ha demostrado que el chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos de todos los canales de atención al cliente. Lo más probable es que esto se deba a su eficiencia superior, así como a su capacidad para proporcionar una experiencia inmediata.
¿Qué tan eficiente es el soporte de chat? Bueno, toma alrededor de 42 segundos, en promedio, resolver un problema a través del chat. Eso es bastante impresionante.
Ser capaz de proporcionar respuestas a los compradores de inmediato es fundamental. Un estudio de Forrester Research mostró que el 57% de los compradores en línea abandonan sus carritos si no pueden obtener una respuesta rápida a sus inquietudes.
Además, el 44% de los consumidores afirma que es muy importante para ellos que una persona real responda sus preguntas mientras compran en línea.
El 51% de ellos dice que les gusta el chat en vivo porque les permite realizar múltiples tareas, algo que generalmente no pueden hacer mientras hablan con el soporte telefónico.
Finalmente, dado que los compradores pueden realizar múltiples tareas mientras hablan con el soporte de chat, no les importa esperar unos minutos más para obtener la ayuda que necesitan.
Puede generar confianza más fácilmente usando el soporte de chat
El 90% de los consumidores afirma que ver un botón de chat en vivo en un sitio web los hace sentir más seguros para comprar en un sitio web.
Oráculo
Generar confianza es difícil para las empresas en línea porque los compradores generalmente no pueden interactuar con una persona real mientras están en el sitio web de una marca. Si los consumidores no confían en su negocio, no le comprarán.
El chat en vivo puede ayudarte a cambiar eso. Al hacer que un agente de soporte por chat interactúe y desarrolle una relación con los compradores, le resultará más fácil ganarse la confianza de los consumidores y hacer que se sientan más seguros al realizar una compra.
Según una investigación de Oracle, el 90% de los consumidores afirma que ver un botón de chat en vivo en un sitio web los hace sentir más seguros para comprar en un sitio web.
De hecho, el soporte por chat es tan bueno para generar confianza que el 63% de los consumidores afirma que es más probable que regresen a un sitio web que ofrece soporte por chat en vivo.
Ofrecer soporte por chat también es crucial para retener a los clientes y desarrollar la lealtad a la marca. Tanto como el 97% de los consumidores afirman que un excelente servicio al cliente es crucial para mantenerse leal a una marca.
El soporte por chat puede ayudarlo a desarrollar relaciones más profundas y a largo plazo con sus clientes, mejorar la retención de clientes y la lealtad a la marca, así como fomentar la promoción de la marca.
El soporte por chat puede ayudarlo a generar más ventas
Los compradores en línea que usan el chat en vivo tienen tres veces más probabilidades de realizar una compra.
Forbes
Existen numerosos estudios que muestran que el chat en vivo ayuda a las empresas a generar más ventas.
Las empresas que ofrecen soporte por chat en su sitio web generan hasta cinco veces más ventas en comparación con las empresas que no brindan soporte por chat. También experimentan hasta un 30 % menos de abandono de carritos.
El 38% de los compradores que aprovechan la asistencia por chat afirman que han realizado al menos una compra en el pasado como resultado directo de una sesión de asistencia por chat. Estos compradores también gastan un 10 % más por pedido en comparación con aquellos que no utilizan el soporte de chat.
Dado que los compradores en línea que usan el chat en vivo tienen tres veces más probabilidades de realizar una compra, implementar el soporte de chat en su sitio web debería ser una obviedad (Forbes).
Puede obtener más información sobre las necesidades y los puntos débiles de sus clientes mediante el chat en vivo
Las empresas que recopilan datos de Voice of Customer experimentan un crecimiento de ingresos diez veces mayor año tras año.
aberdeen
El soporte por chat le permite obtener una idea de las necesidades y los puntos débiles de sus clientes a través de encuestas previas al chat y conversaciones de chat reales.
Los historiales de chat se pueden ordenar, filtrar y analizar para revelar patrones en el comportamiento de los clientes y ayudarlo a mejorar sus productos y su servicio al cliente.
El soporte por chat puede proporcionarle datos de Voice of Customer (VOC) que puede usar para descubrir problemas que sus clientes encuentran con frecuencia, así como también permitirle prevenir estos problemas antes de que sucedan.
Según un estudio realizado por Aberdeen Research, las empresas que recopilan datos de VOC experimentan un crecimiento de los ingresos año tras año diez veces mayor en comparación con las empresas que no se toman el tiempo para recopilar este tipo de datos.
El soporte por chat le permite obtener una ventaja competitiva
Solo el 9% de las empresas ofrecen soporte de chat en vivo.
superoficina
Hasta el 62% de los compradores móviles esperan que los sitios web ofrezcan soporte de chat en vivo. El 80% de ellos afirma que usaría el chat en vivo si estuviera disponible (Moxie).
Además, se ha demostrado que el 58% de los compradores de EE. UU. usan el chat en vivo con regularidad mientras compran en línea. A los millennials, en particular, les gusta el soporte por chat.
Sin embargo, solo el 9% de las empresas ofrecen soporte de chat en vivo.
Al implementar el chat en vivo en su sitio web, podrá llegar a más clientes, obtener una ventaja sobre su competencia y destacarse más fácilmente.
El chat en vivo le permite medir y analizar el desempeño de su equipo de atención al cliente
El rendimiento de su soporte por correo electrónico se puede medir hasta cierto punto. Sin embargo, el rendimiento del soporte telefónico es muy difícil de medir.
Por otro lado, el software de chat en vivo brinda a las empresas la capacidad de mantener registros meticulosos de una variedad de métricas de atención al cliente, crear informes personalizados y ver y analizar los historiales de chat de los agentes.
Tener acceso a todos estos datos le permite mejorar su servicio al cliente y brindar una mejor experiencia a sus clientes.
Las empresas de hoy necesitan soporte de chat en vivo
La mayoría de los compradores se encuentran con un problema u otro cuando compran en línea. Si no pueden comunicarse rápidamente con el servicio de atención al cliente de una empresa, lo más probable es que desistan de realizar una compra.
Implementar soporte de chat en su sitio web puede ayudarlo a evitar esto. El chat en vivo le permite guiar a sus compradores a través de cada etapa del proceso de compra y asegurarse de que completen su compra.
Dado que es más económico que la asistencia telefónica, el chat en vivo también es una excelente manera de reducir los costos de atención al cliente. Además, el soporte por chat le permite brindar una mejor experiencia de compra a sus clientes y lo ayuda a generar confianza y desarrollar una relación más profunda con su base de clientes.
Si lo que busca son más ventas, el chat en vivo no lo decepcionará. Se ha demostrado que las empresas que utilizan soporte de chat en su sitio web generan cinco veces más ventas en comparación con las empresas que no aprovechan el chat en vivo.
El soporte por chat también es una excelente manera de obtener más información sobre sus clientes, sus necesidades, puntos débiles y preferencias. Puede ayudarlo a obtener una ventaja sobre su competencia y permitirle mejorar su servicio al cliente.
Use Gist para comenzar con el chat en vivo hoy
Gist es una solución de automatización de marketing que le permite implementar soporte de chat en su sitio web de forma rápida y sencilla.
Nuestro software de chat en vivo se puede configurar para responder a las preguntas más frecuentes sin la presencia de un agente de soporte. También puede usar Gist para calificar clientes potenciales y programar reuniones automáticamente.
La experiencia de chat en vivo de Gist se puede personalizar completamente para que encaje perfectamente con su marca y sitio web.
La mensajería proactiva y en tiempo real, las notificaciones instantáneas, las respuestas enlatadas y una bandeja de entrada unificada son solo algunas de las funciones disponibles en Gist.
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