Publicación social y compromiso para BFSI
Publicado: 2022-10-28No es ningún secreto que sus clientes Gen Z y Gen Y expertos en tecnología clasifican las redes sociales como el principal canal para conectarse con marcas en la industria de servicios financieros. Lo utilizan para obtener asesoramiento financiero, actualizaciones de productos y soporte y resoluciones rápidos.
Conscientes de esta tendencia, las instituciones financieras han comenzado a considerar las redes sociales como una forma emocionante de aumentar las ventas y establecer conexiones personales con los clientes.
Pero no es suficiente tener una presencia de marca en las plataformas sociales preferidas y publicar contenido ad hoc para mantener a la nueva generación de clientes en línea, famosa por su baja capacidad de atención, comprometida.
La clave es centrar los esfuerzos en publicar publicaciones y respuestas aprobadas por la marca que sean consistentes, bien programadas, dirigidas y personalizadas para cada individuo y plataforma.
Social Publishing & Engagement (SP&E) de Sprinklr automatiza sus flujos de trabajo de publicación, participación y análisis para ayudar a su organización a crear experiencias positivas para los clientes en todos los puntos de contacto digitales mientras cumple con las regulaciones de la industria.
Nuestros algoritmos avanzados de IA también permiten que sus equipos de redes sociales obtengan suficiente ancho de banda y datos para crear y publicar contenido más atractivo a escala.
Tendencias que transforman la industria BFSI
La mayoría (75 %) de los consumidores en este mundo posterior a la pandemia se preocupa profundamente por una experiencia constante. Esta regla se aplica también al mundo de los servicios financieros. Por ejemplo, un cliente debe recibir la misma respuesta a una pregunta, ya sea en la sucursal bancaria o en una aplicación móvil o plataforma social.
Por lo tanto, cada vez más instituciones financieras se enfocan en estandarizar los mensajes en los puntos de contacto con los clientes.
Tendencias clave de los medios digitales que afectan a la industria bancaria, de servicios financieros y de seguros (BFSI) en la actualidad
Para 2025, se espera que el 80% de las interacciones de ventas B2B ocurran en canales digitales. Su negocio también necesita hacer bien el marketing en las redes sociales; después de todo, ahí es donde están sus futuros inversores y clientes.
El 94% de los asesores financieros , que utilizan la mensajería directa en las redes sociales para comunicarse con clientes y prospectos, reportaron nuevas ganancias de activos. Y LinkedIn y Facebook surgieron como sus plataformas favoritas para construir nuevas relaciones con los clientes.
Las empresas de servicios financieros terminaron pagando alrededor de $ 10.4B en multas en 2020 por no cumplir con las regulaciones de lavado de dinero (AML), KYC, violación de datos y Directiva de Mercados en Instrumentos Financieros (MiFID). Su negocio también debe tener un plan para reducir los riesgos de incumplimiento y mala gestión.
El 51 % de las empresas de servicios financieros considera que mejorar la experiencia del cliente es una de sus tres principales prioridades en 2020-21. Y para el 75% de ellos, la prioridad es la transformación de la banca digital.
Presentamos Social Publishing & Engagement para la industria de servicios financieros
Día tras día, es probable que sus equipos de redes sociales publiquen publicaciones e interactúen con el público a gran escala. Pero a menudo puede ser abrumador hacerlo.
Social Publishing & Engagement, con sus flujos de trabajo automatizados, puede salvar el día.
Con tecnología de inteligencia artificial, la plataforma admite la redacción, programación, publicación, análisis y reutilización del contenido de la campaña para brindar experiencias de cliente consistentes y positivas. Así, mejoramos la productividad de tu personal y liberamos su tiempo para que se concentre en tareas más estratégicas.
Además, cada mensaje se categoriza automáticamente y se envía a los equipos correspondientes para que actúen. Mientras tanto, los hashtags, las sugerencias de respuesta y las perspectivas de la plataforma se generan automáticamente para que su equipo las aproveche.
En última instancia, con un poco de ayuda de nuestra parte, su marca puede lograr un enorme aumento del 180 % en los niveles de participación en más de 30 puntos de contacto digitales.
Y aquí está la mejor parte: SP&E también viene con un marco de cumplimiento y gobernanza de nivel empresarial que garantiza que nunca se filtren o publiquen en línea mensajes fuera de marca o datos confidenciales.
1. Aprovechar los sistemas existentes para crear experiencias de cliente personalizadas a escala
Mucha gente piensa que las finanzas son aburridas, complejas y confusas. Alerta de spoiler: no lo es. Y tu comunicación tampoco debe serlo.
Con publicaciones estáticas atractivas y personalizadas en las redes sociales, sesiones de AMA, preguntas y respuestas y encuestas, es posible mantener a sus clientes enganchados. Y el secreto para entregar siempre contenido humano y relacionado que impulse las ventas radica en asegurar y aprovechar los conocimientos de campaña correctos.
Si desea ofrecer contenido de liderazgo de pensamiento personalizado o asesoramiento financiero a miles de clientes en línea, es útil contar con soluciones automatizadas de programación, publicación y publicación en redes sociales.
Retos actuales
¿Cuáles son sus piezas de contenido de mejor rendimiento?
¿A quién deberían estar dirigidos? ¿Y cuándo deberían publicarse?
La mayoría de los administradores de redes sociales no tienen las respuestas a estas preguntas simplemente porque no tienen el ancho de banda para verificar y analizar cada publicación y su rendimiento manualmente. Y si no sabe qué funciona, ¿cómo puede replicar la magia o reutilizar el contenido?
Además, la mayoría de las herramientas de administración de redes sociales tienden a ofrecer una cobertura de canal limitada, lo que hace que las marcas pierdan la oportunidad de identificar oportunidades o riesgos clave. Además, la mayoría de los mensajes de sus clientes quedan sin respuesta en canales propios como WhatsApp, Google RCS y Apple iMessage.
Cómo ayuda Social Publishing & Engagement
Cree una poderosa estrategia de redes sociales con nuestro Panel de campañas y Panel de informes. Estas funciones le permiten recopilar datos de diferentes plataformas y crear vistas personalizadas de las métricas de redes sociales preferidas y analizarlas. Mientras tanto, la función de informes unificados recopila datos de diferentes fuentes para brindar información procesable en tiempo real.
Para mejorar la eficiencia de la publicación, mientras publica en más de 30 canales, fije cuentas y desplácese fácilmente entre borradores de publicaciones con la herramienta Quick Publisher de SP&E. Y para acelerar el viaje desde la redacción hasta la publicación, siempre puede confiar en nuestras prácticas recomendaciones de hashtags inteligentes.
2. Gestione el riesgo de la marca a través del cumplimiento y la gobernanza de nivel empresarial
Su negocio existe en un sector dinámico y fuertemente regulado, con sanciones por comunicaciones incorrectas o no conformes con los clientes que van desde fuertes multas hasta rebajas de calificación. Simplemente no hay lugar para información fuera de marca, inexacta y desactualizada en todos los puntos de contacto digitales de cara al cliente.
Al mismo tiempo, a medida que su negocio crece y se vuelve más complejo, haga todo lo posible para garantizar que los datos comerciales y de clientes confidenciales permanezcan estrictamente bajo el control de su organización.
Retos actuales
A veces, sus agentes de redes sociales le dirán una cosa al cliente en un portal y compartirán un mensaje completamente contradictorio en otro. Esto puede deberse a un error humano. O bien, sus equipos trabajan en silos, lo que da como resultado que los agentes no tengan acceso a las últimas actualizaciones normativas o de marca específicas de la región.
Tales mensajes de marca inconsistentes afectan el cumplimiento de las redes sociales.
La mala colaboración entre los equipos o los retrasos en las aprobaciones de los supervisores también provocan una respuesta tardía de la marca a las preocupaciones de los clientes. Aquí, la experiencia del cliente sufre. E incluso puede perder clientes frente a los competidores.
La otra cosa, especialmente con las empresas más grandes, es que el control de contenido es una tarea que requiere mucho tiempo y recursos. Y si los datos se filtran a los malos, la marca se expone a multas costosas y crisis de relaciones públicas.
Cómo ayuda Social Publishing & Engagement
En la industria de servicios financieros, las reglas y regulaciones cambian con mucha frecuencia. Es por eso que necesita la herramienta de Cumplimiento de Respuestas impulsada por IA de SP&E para ejecutar verificaciones automáticas en cada respuesta para ver si son relevantes y cumplen, evitar malas palabras y sesgos, y cumplir con las pautas de tonalidad de la marca y las últimas especificaciones del producto.
La plataforma también elimina la gestión de canales inconsistente, no supervisada y no auditada. Gracias a nuestra función Roles y Permisos, es posible simplificar la tarea de controlar los permisos y capacidades de los usuarios de su administrador de redes sociales, CMO, analista de redes sociales, etc.
Finalmente, para corregir la "mentalidad de silo" y acelerar la publicación de contenido, se activa nuestra función de aprobación por niveles. Esto garantiza que todas las publicaciones pasen por un flujo de trabajo de aprobación preestablecido para que nunca se publique nada sin el visto bueno de las partes interesadas relevantes.
3. Acelere la transformación digital y maximice la productividad del equipo
Para que su empresa gane en el juego de las redes sociales, es esencial alejarse de la mentalidad de la 'vieja escuela' y adoptar rápidamente tecnologías que aumenten la productividad y la colaboración.
Estas tecnologías avanzadas no solo mantendrán ágiles sus operaciones en las redes sociales, sino que también reducirán el tiempo que dedican los agentes a responder a los clientes.
Además, sus administradores de redes sociales no necesitan perder el tiempo recopilando y analizando datos y creando contenido desde cero.
Retos actuales
Los equipos de su organización pueden usar diferentes soluciones puntuales para gestionar todo, desde la creación de contenido, la planificación de campañas y la generación de informes hasta la gestión de canales. Esto lleva a un “caos de soluciones puntuales” o intercambio limitado de datos y comunicación entre equipos o funciones.
También es un verdadero desafío responder manualmente a grandes volúmenes de mensajes entrantes o analizar datos de clientes protegidos desde múltiples canales, lo que genera oportunidades y riesgos perdidos en las redes sociales.
Cómo ayuda Social Publishing & Engagement
Haga que sus equipos trabajen juntos mejor con el calendario editorial de Sprinklr, que ofrece una vista centralizada de los eventos, campañas, mensajes salientes y tareas de las redes sociales, especialmente útil en un entorno omnicanal.
Mientras tanto, la herramienta Asset Manager actúa como un almacén unificado de contenido de marca aprobado (incluidos los activos UGC).
Las instituciones financieras también deben usar el panel de compromiso personalizable de SP&E para ver, interactuar, responder y tomar medidas en diferentes piezas de contenido social.
La función Smart Responses reduce aún más el trabajo manual y genera automáticamente sugerencias de respuesta para que los agentes interactúen con los clientes de manera rápida y conforme. Y la herramienta Intuition Moderation impulsada por IA clasifica los mensajes por prioridad y luego los dirige a los equipos relevantes para la acción.
Historia exitosa
Allstate , una compañía de seguros con sede en los EE. UU. con más de 75 500 empleados, quería atraer una cosecha nueva y diversificada de empleados de las cohortes Gen Z y Millennial. Reconociendo el potencial de cazatalentos a través de las redes sociales, la empresa inició una campaña de contratación social impulsada por SP&E.
Nuestra tecnología de inteligencia artificial ayudó a controlar automáticamente los mensajes salientes de la marca y a optimizar la redacción, la publicación y el servicio al cliente a escala. Simultáneamente, sus publicaciones fueron analizadas regularmente para llegar a los mensajes más efectivos y optimizados.
Al ofrecer una plataforma social unificada al equipo de marca de contratación y empleo de Allstate, fue posible maximizar la eficiencia y crear una voz de marca uniforme en toda la empresa.
Nuestro panel de informes y las herramientas de publicación social jugaron un papel importante en el aumento de la producción de UGC del 23 % al 74 % en su cuenta de Instagram. Además, Allstate nos acreditó por ayudarlos a conectarse de manera orgánica y creíble con un grupo diversificado de solicitantes.
Haga todo lo anterior sobre la marcha y genere lealtad a la marca
Administrar cuentas de redes sociales es un trabajo de 24 horas al día, 7 días a la semana. La única forma en que esto se puede hacer de manera sostenible, sin que sus agentes y gerentes se agoten, es con una aplicación móvil intuitiva de SP&E.
La nueva aplicación móvil de Sprinklr para iOS y Android le permite a su equipo editar publicaciones rápidamente, ver informes y recibir notificaciones de tareas desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Optimiza la experiencia de cada usuario con accesos directos personalizados, un editor más rápido e inteligente, un tablero de compromiso actualizado, informes detallados y notificaciones priorizadas.
Y para ser más intencional sobre la creación de lealtad a la marca en las redes sociales, use SP&E. Seguramente estaremos allí para apoyar sus esfuerzos de marketing en redes sociales para generar el máximo impacto, desde la etapa de concientización hasta la promoción.
