Dominar el Black Friday: 4 claves para optimizar el compromiso del cliente durante la temporada navideña

1. Planifique con anticipación

Si está esperando para conectarse con sus clientes hasta la semana de Acción de Gracias, o incluso el mes de noviembre, nuestros datos muestran que ya es demasiado tarde. El año pasado, los datos de Braze mostraron que la semana de Acción de Gracias tuvo la segunda tasa de apertura de correo electrónico más baja de todo el año.

Los datos muestran que los consumidores están más comprometidos e interesados ​​en los correos electrónicos durante el mes de octubre y la última semana del año, por lo que es crucial comenzar las campañas temprano. Si confía en el correo electrónico para las ofertas del Black Friday y no se dirige a los compradores en octubre, sus promociones corren el riesgo de ser ignoradas por completo.

2. No confíe en la retención de vacaciones para aumentar la lealtad del cliente

Si bien el Black Friday es un momento clave para muchas empresas, puede que no sea una gran ayuda para la retención de clientes. Analizamos los datos de retención de 30 días de los tres trimestres anteriores y descubrimos que las tasas de abandono de 30 días para los clientes minoristas en general tienden a ser elevadas. En el trimestre más reciente, por ejemplo, la retención del Día 1, es decir, la cantidad de usuarios que regresan el día después de iniciar sesión en su primera aplicación, fue del 13,2 % para nuestra muestra frente al 0,9 % de retención solo 30 días después. Entonces, si bien el Black Friday puede ser una oportunidad rápida para impulsar las ventas, es más probable que estos clientes sean cazadores de ofertas, en lugar de clientes que buscan construir una relación a largo plazo.

3. Rompe el ruido

Por mucho que los consumidores estén comprometidos en octubre, también son receptivos y comprometidos durante la última semana del año, que está reservada aproximadamente para Navidad y Nochevieja. Si bien este es un momento ideal para interactuar con los consumidores, la gran cantidad de mensajes que las personas reciben durante este período significa que es imperativo que los especialistas en marketing desarrollen estrategias para captar la atención de sus clientes.

La cantidad de mensajes enviados durante las vacaciones sigue aumentando. En las dos semanas previas a la Navidad incluida, hubo un aumento interanual del 245 % en las notificaciones automáticas enviadas de 2017 a 2018... y en 2018, los especialistas en marketing enviaron un 17 % más de notificaciones automáticas durante las últimas dos semanas de el año que lo hicieron la semana del Black Friday. Al aprovechar las herramientas de personalización como la función de tiempo de envío de la plataforma Braze, el tiempo inteligente, que rastrea el comportamiento del usuario, aprende cuándo es más probable que revisen sus mensajes, los especialistas en marketing pueden enviar automáticamente alcance en el momento más impactante para cada destinatario individual.

4. Optimice la frecuencia de envío de su marca

Para el comercio minorista, es más importante que nunca que las marcas minoristas construyan experiencias de usuario fluidas y atractivas y envíen mensajes a los clientes cuándo, dónde y cómo lo prefieran. Y, con más y más mensajes enviados durante este período, algunos consumidores pueden optar por desconectarse por completo.

Cuando se trata de correo electrónico, nuestros datos sugieren que los minoristas pueden estar subutilizando este canal, pero deben tener cuidado al agregar demasiados mensajes a la mezcla. Las marcas minoristas tienden a enviar menos de un correo electrónico por usuario cada mes que constituye la frecuencia óptima en este canal. Dependiendo de lo que su marca esté buscando hacer (aumentar las tasas de apertura, aumentar la participación en la aplicación o generar más conversiones, por ejemplo), acercarse a ese número mágico probablemente sea inteligente.

El punto de referencia de frecuencia de envío óptimo para el comercio minorista es de 2 a 4 notificaciones de envío mensuales por usuario, en términos de generar las mejores tasas de conversión. Pero en esta ajetreada época del año, los minoristas que buscan abrirse paso deberían considerar aprovechar técnicas avanzadas de inserción como campañas basadas en geolocalización y experiencias minoristas personalizadas para agregar valor real a sus mensajes y ayudarlos a destacarse en los concurridos centros de notificación de sus usuarios.

¿La red-red?

En general, nuestros datos indican que, si bien el Black Friday es claramente un momento clave para ponerse en contacto con los consumidores, también es más concurrido y confuso que nunca. Para destacar entre la multitud, los minoristas deben seguir nuevas mejores prácticas, incluidas las que describimos anteriormente: personalización, creación de relaciones sólidas con los consumidores fuera de la temporada navideña y optimización de la frecuencia de envío. Lo que es más importante, priorice las pruebas y las mediciones durante todo el año para asegurarse de que su marca esté preparada para el éxito en el Black Friday del próximo año.

Metodología

Este análisis examinó los datos que cubren los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2017/2018 y octubre y noviembre de 2019 de 26 marcas minoristas de primer nivel que utilizan la plataforma Braze. A los efectos de este análisis, no se consideraron los mensajes transaccionales, como las confirmaciones de compra. Además, la retención de clientes se midió observando la primera y la última sesión durante un período de 90 días.