Episodio n.º 161: Impulse el éxito de su CXM con un enfoque unificado

Un estudio reciente de Forrester encontró que el 82% de las empresas dijeron que CX es una prioridad principal, pero solo el 46% siente que está obteniendo una visión integral de sus clientes. En el podcast de hoy, hablo con Maxie Schmidt-Subramanian, vicepresidenta y analista principal de Forrester, sobre el viaje hacia un gran CXM y cómo darle a su organización una ventaja competitiva.

Mire el seminario web y descargue el estudio completo de Forrester aquí:
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt es analista principal al servicio de los profesionales de CX. Dirige la investigación de Forrester sobre programas de medición de CX.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Bien. Es la experiencia CXM unificada. Y como siempre, es Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer, en Sprinklr, viniendo a usted en vivo con una grabación. Así que hoy vamos a realizar un seminario web que realicé hace muy poco con Maxie Schmidt-Subramanian. Maxie es vicepresidente y analista principal de Forrester. E hicimos un seminario web sobre 'Aumente el éxito de su CXM con un enfoque unificado'. Entonces, en realidad es un seminario web muy, muy bueno con un gran contenido. Y básicamente estamos hablando de un estudio que acaba de hacer Forrester sobre las ventajas de las plataformas unificadas en marketing, o específicamente, una plataforma CXM unificada. E hicieron una encuesta de personas, si querían algo así, la mayoría lo quiere, si tienen algo así, la mayoría no, si saben que hay algo así, la mayoría no. Ese es un trabajo que tenemos que hacer aquí en Sprinklr. Pero es un gran estudio de Forrester y Maxie y yo lo pasamos muy bien, con mucha energía, ella fue maravillosa, realmente la pasó muy bien mientras atravesábamos esto. Añade muchos ejemplos interesantes. Y los dos nos pusimos un poco nerviosos con la experiencia del cliente y la gestión de la experiencia del cliente; fue un momento súper divertido. Así que disfrute de este seminario web, impulse el éxito de su CXM con un enfoque unificado, con Maxie Schmidt y yo, vicepresidente y analista principal de Forrester.

Graduado
Hola a todos, mi nombre es Grad Conn. Y estoy aquí hoy para hablar sobre CXM unificado. Estoy muy entusiasmado con la sesión de hoy; Hoy me acompañará Maxie. Maxie es vicepresidente y analista principal de Forrester. Y ella trabajará conmigo para hablar sobre cómo pensamos sobre CXM unificado. Y si el enfoque unificado es una buena idea o no. Permítanme enmarcar esto un poco por un segundo y hablar un poco sobre lo que van a ver hoy, lo que vamos a hacer, y luego nos pondremos manos a la obra. En primer lugar, creo que lo que es muy emocionante de la sesión de hoy es que Forrester ha realizado una investigación completamente nueva sobre plataformas y CXM. Y realmente investigar si el enfoque unificado marca la diferencia y es algo hacia lo que la gente quiere avanzar. Así que en realidad vamos a ver esa investigación juntos, Maxie y yo tendremos una discusión bastante abierta al respecto. Y podrá descargar esa investigación y se le proporcionará ese enlace al final del seminario web en la última página. Hablemos un poco sobre el trabajo realizado por Forrester en este estudio. Y esta diapositiva aquí, que he tenido durante un par de minutos, en realidad tiene esencialmente un punto, que es que hablamos con personas, directores y superiores, en su mayoría directores, pero también algunos vicepresidentes y nivel C. Y lo hicimos de manera muy amplia en todo el mundo en múltiples industrias. Así que este es un estudio de base muy amplia, hablamos con más de 300 empresas. ¿Algo que quieras agregar a eso, Maxie?

Maxie
Creo que la naturaleza multifuncional de la muestra también es interesante, especialmente dado el tipo de preguntas que tenía el equipo de Forrester Consulting.

Graduado
Eso es genial. Bien, entonces tres conclusiones clave. Y tal vez lo que haré es resumirlos rápidamente, y luego profundizaremos, y tú y yo podemos ir y venir sobre eso. Así que obtuvimos una especie de tres conclusiones que surgieron del estudio. Una es que el viaje hacia la gran CXM continúa. Y no está casi terminado según nuestra conversación de hace dos minutos. Número dos, la pila, la pila de Martech, los conjuntos de soluciones puntuales que las personas intentan integrar están causando problemas para lograr el número uno. Y número tres, hay un montón de problemas en torno a la unificación de datos, y la falta de eso provoca problemas en torno a la coordinación. Entonces, profundicemos en los tres, comenzaré con el primero, que es el viaje hacia un gran CXM que continúa. Y aquí están los resultados. Entonces, Maxie, ¿por qué no las resumes rápidamente y luego podemos hablar sobre esta diapositiva durante un par de minutos?

Maxie
Entonces puede ver cuando mira esto que cuando les preguntamos a los encuestados que hablaran sobre lo bien que sus empresas están haciendo cosas normales en lo que respecta a la experiencia del cliente, muy pocos de ellos dijeron que a las empresas les está yendo bien, usando el los tres primeros allí. La experiencia del cliente altamente fragmentada, sí; la condición de compromiso, abordar problemas uno a uno, no realmente, también fragmentados. Así que hay problemas fundamentales en esto. Agregaría algo que tal vez no salió de esta investigación, pero sale de nuestra investigación, y es que vemos muchas empresas que no tienen ninguna disciplina detrás de la gestión de la experiencia del cliente. Entonces, no solo la tecnología, sino incluso qué tipo de prioridades o qué tipo de funciones y tareas debemos implementar para crear una visión de la experiencia y luego crear una estrategia que nos ayude a lograr esa visión. También falta ese tipo de disciplina. Y creo que eso también es en parte culpable de algunas de las luchas que estamos viendo. O, como usted dice, algo de margen ESEA, todavía tenemos que mejorar.

Graduado
Sabes, hablé de esto, soy el director de experiencia en Sprinklr. Y yo, por cierto, no voy a pretender que somos perfectos por ningún tramo de la imaginación, aunque ciertamente trabajamos mucho en eso. Pero paso mucho tiempo hablando con los clientes sobre lo que están tratando de hacer. Y solo verifiquen esto un poco, lo que encuentro fascinante es lo difícil que es hacer que las personas hablen sobre la experiencia en términos del viaje real que sus clientes van a tener. Así que estaba hablando con una cadena de hoteles. Y me llamó la atención cuánto tiempo le llevó a la cadena hotelera comenzar a pensar en cómo sería una experiencia de huésped reinventada, en lugar de pensar en los sistemas que querían configurar y los datos que querían mover. Y creo que esta incapacidad de imaginar primero la experiencia del huésped o como se llame a su cliente, de imaginar primero la experiencia del huésped de una manera convincente. Creo que hace que sea muy difícil hacer cualquier otra cosa. Pero dime si has visto eso, o ¿qué crees que es eso? Porque me lo encuentro con más frecuencia de lo que esperaría.

Maxie
Sabes, estoy de acuerdo contigo, encontramos que estas empresas no pueden concebir por qué los clientes hacen negocios con ellas. ¿Y cuál es el valor que este cliente estaba obteniendo de ello? Nunca puedo decir El valor podría ser que puedo estar solo en mi habitación. Y luego “No, gracias. No quiero que la persona de recepción toque mi puerta cinco minutos después de que llegué y me pregunte si quiero algo”. Derecha. Pero si el valor es que quiero que me mimen las 24 horas del día, los 7 días de la semana, entonces podría querer eso para que exista esta complejidad en torno a diferentes personas. Yo podría ser la persona que 'no me va a molestar' y, Grad, usted podría querer ser la persona que 'llamaría a su puerta a todas horas'.

Graduado
¿Puedo ser personas diferentes en un día diferente? ¿Derecha? Algunos días soy una persona que "toca la puerta"; algunos días soy una persona de 'déjame en paz'. Eso es realmente desafiante.

Maxie
Es desafiante, pero incluso pensar en el hecho de que estos diferentes escenarios en los que las personas se encuentran y podrían estar y cómo debería sentirse esta experiencia; ¿Cómo debería sentirse esta experiencia para nuestros invitados, miembros, clientes o lo que sea? ¿Derecha? Y en nuestra investigación, a menudo encontramos que se reduce a la visión de nuestro cliente. Pero la mayoría de las empresas, cuando crean la visión de un cliente, sacan algunas palabras de la manga, dicen algunas palabras que suenan muy bien, como confiable, innovadora o lo que sea correcto. Pero no hacen la investigación necesaria para descubrir qué es lo que realmente quieren sentir los clientes en esta experiencia.

Graduado
Y creo que al final del día, la gente quiere cosas muy específicas. Fui a un hotel el fin de semana pasado o hace dos fines de semana. Sí, estuve en Greenwich. Y fui a un hotel, y no tenían estacionamiento. Como si su estacionamiento estuviera lleno. Y tuvo un efecto muy negativo en mi experiencia como huésped. Y entonces preguntan si hay algo más que puedan hacer para ayudarte. Y yo digo, sí, tengo estacionamiento. no se que decir Y creo que tienen todo este tipo de sistemas superpuestos. Pero al final del día, a veces la gente solo necesita estacionamiento. Sí. O, ya sabes, han creado un conjunto de escaleras hacia el hotel. Entonces, para llevar las maletas al hotel, tenías que subirlas entre ocho y diez escalones, lo cual era relativamente incómodo, porque teníamos muchas maletas, y era como, sí, tener una rampa y estacionamiento. Como si no supiera, ¿realmente necesito decir estas cosas en voz alta?

Maxie
Es como si nunca hubieran visto a sus clientes luchar con sus problemas, razón por la cual hablamos antes sobre la atención al cliente, ¿verdad? Ahí es donde explicas las luchas que tuviste, “oye, estuve en tu hotel. No pude subir las escaleras. Discúlpame, por favor. Eso es ridículo".

Graduado
Es como si nunca hubieran estado en un hotel ni se hubieran registrado en ningún lado. Y fue muy divertido porque en realidad se comunicaron por mensaje de texto para ver cómo iban las cosas. Y dije, ya sabes, un poco frustrado porque no puedo estacionar mi auto. Y luego recibí un "perdón por escuchar eso". Y eso fue todo. Eso fue todo. Nunca, nunca tuve otra pieza de seguimiento. Entonces, creo que, en gran medida, algunas de las cosas de CX se configuraron como si el sistema hiciera una consulta o hiciera preguntas, pero en realidad no llegan al núcleo del problema. Y diría que es muy divertido, realmente no he hablado de esto públicamente, tendré que poner esto en el podcast. De hecho, estoy más frustrado en este momento que en el momento en que estaba en el hotel porque no arreglaron nada. Casi desearía que me hubieran ignorado por completo. Y solo dije: "Oh, supongo que eso es lo que obtienes por reservar este hotel", en lugar de hacerme preguntas constantemente sobre cómo va, cómo va y yo decir que no va bien. Y son como, "lo siento". Dios mío.

Maxie
¿Sabes qué es esto, Grad? Pienso en esto como una pieza de dos: la pregunta superficial como en el supermercado '¿Encontraste todo lo que querías encontrar?' 'Estoy registrando mi salida. ¿Por qué lo preguntas ahora? Eso es como aplacar. Recuerdo que fui a Nordstrom, tuve muchos problemas para encontrar mejores lugares para dejarlo. Y yo dije: '¿Sabes qué? Esto fue muy difícil porque el centro...' 'Sí. Oh, lo siento, lo siento, lo siento'. 'Espera un segundo, no te he explicado. quiero explicar ¿Quieres saber sobre el problema? ¿Por qué me agradeces los comentarios y me haces callar? Derecha. Y esa es la otra cosa: ese apaciguador 'Oh, siento mucho escuchar eso'. Y como saben, cuando observan las conversaciones de clientes de dinero nuevo, saben que las que son mejores, que terminan con clientes contentos, son aquellas en las que los clientes pueden decir lo que quieren decir. , se les permite decir, estaba realmente molesto y frustrado, y luego los escuchan, y luego salen de ese valle nuevamente, pero esa es la cuestión, ¿la pregunta superficial y el apaciguamiento?

Graduado
Estás muerto. De hecho, estoy jugando con la idea, porque tengo esta experiencia con los podcasts, estoy jugando con la idea de crear un artículo comestible realmente esotérico. Y luego, cuando alguien dice: "¿Encontraste todo lo que buscas?" diciendo: 'Sí, no, quiero decir, estaba buscando riñones de pavo real, y no pude verlos por ninguna parte. ¿Pero podrías bajar y ayudarme a encontrarlos?”, y ver qué pasa. Simplemente disfruta de la hilaridad. Derecha. Así que de todos modos, sigamos adelante. Volveremos a esto. O podemos quedarnos en experiencias ridículas durante mucho tiempo.

Maxie
Pero también, Grad, recuerda, estas personas son el cajero, no se les paga bien, por lo que es posible que tengas que ir al gerente de la tienda, a quien probablemente tampoco se le paga muy bien. Pero estas son personas que están en primera línea que no están preparadas para el éxito.

Graduado
Alguien hizo esa pregunta. Derecha. Y tienes toda la razón. No estaban preparados para el éxito. Sí. Muy bien, entonces hablemos de la pila. La pila está causando problemas. Así que ve a este. Entonces, ya sabes, hay muchas herramientas, hay varias personas que tienen una etiqueta CXM en su tecnología o en su empresa, llévanos a través de estos hallazgos. Hablemos de esto por un minuto.

Maxie
Así que les preguntamos a estas personas qué están usando actualmente, porque hay muchas herramientas. Y puede ver que las personas usan muchas herramientas, usan muchas herramientas diferentes, desde administración de contenido hasta herramientas de BI, plataformas de servicio. Y luego hay una gran cantidad de cosas relacionadas con la retroalimentación, como encuestas, o como especialista en clientes, gestión de retroalimentación del cliente, ves velocidades sociales, escucha, orquestación de viaje allí. Así que muchas cosas que están usando actualmente. Y lo que me llamó la atención aquí es que lo que están planeando implementar, es más de lo que saben, más de lo que están muy familiarizados. Así que piense en la mayor parte de ese potencial para practicar ese 51% de herramientas enfocadas en la encuesta. Y ahora ya hemos hablado sobre el hecho de que las encuestas probablemente no desaparecerán. Pero, ¿es aquí realmente donde desea obtener sus conocimientos de los clientes? Pero la mayoría de estas personas quieren invertir más en encuestas, aunque no creo que ese sea el punto de datos aquí. Pero a pesar de que muchas personas dijeron que saben que las encuestas no son la mejor manera de obtener información sobre los clientes, pueden ayudarnos a señalar problemas, pero en realidad no obtienen buenas perspectivas. Sin embargo, esta es una herramienta que la gente conoce y la aceptan. Eso es algo que creo que es realmente interesante.

Graduado
Hay tanto ímpetu dentro de las organizaciones, creo que parte de eso a veces es que BI está configurado, o la medición, oa veces incluso los sistemas de recompensa se configuran en función de, por ejemplo, los resultados de la encuesta. Así que estas cosas se vuelven muy difíciles de cambiar. Porque la gente piensa: “Me pagan según mi NPS, o lo que diga la encuesta, así que tengo que seguir haciéndolo todos los años y tengo que seguir tratando de encontrar formas de modificarlo. Así que mi puntuación sube. Así que me siguen pagando”. Y creo que una de las cosas en las que siempre estoy entrenando a los vendedores es que cuando estás hablando con alguien en una habitación, recuerda que el tema más importante para ellos es su trabajo. Son como, quiero mantener mi trabajo. Y quiero hacerlo bien. Pero sobre todo quiero mantener mi trabajo. Y por eso están pensando en esos temas. Entonces, creo que lo que sucede es que el interés propio comienza a abrumar al interés corporativo. Veo esto una y otra vez, donde las personas se sienten más cómodas haciendo lo que han hecho antes, porque eso se siente más seguro. Y eso se siente más seguro para mi trabajo. Ahora lo que creo que es la ironía, de nuevo, verifíqueme en esto si no está de acuerdo conmigo. Pero la ironía es que, cada vez más, el enfoque seguro es en realidad la forma de perder su trabajo. Porque no estás dando los pasos que necesitas. Y lo que sucede es que eventualmente aparece alguien como nosotros y decimos: "¿Cómo es que tu experiencia es así?" o "¿Cómo es que no funciona?" o “Francamente, el negocio no va tan bien, porque los clientes se están yendo”. Y mantener ese tipo de enfoque seguro en realidad se convierte en un verdadero obstáculo, porque ahora no puede revolucionar lo que está tratando de hacer con los clientes.

Maxie
Derecha. Pero es una dura batalla cuesta arriba. Cuando piensa en algunas de las empresas que están tratando de reemplazar las encuestas, incluso solo en el entorno de atención al cliente. Es muy difícil porque las personas están acostumbradas a las encuestas, aunque las encuestas probablemente cubran solo alrededor del 5% de todas las interacciones con los clientes.

Graduado
Es realmente menos que eso.

Maxie
Así que sí, sí, pero todavía hay mucho en juego en ellos. Grad, creo que realmente lo lograste. Es facil de hacer. También es más fácil para un gerente decir: “Su calificación fue 4.2; no serás ascendido” que decir: “Oh, tenemos este análisis de sentimientos que no puedo explicarte, pero sé que es genial”. Fácil lo hace.

Graduado
Sí, suena como mi carrera, principalmente. Siempre entro con el pelo en llamas, tenemos que probar esta cosa nueva. Son como, espera, ve más despacio, vaquero. Ya sabes, es muy interesante. Diría que una de las cosas que encontramos bastante efectivas en Sprinklr es que vamos a las empresas y decimos, “mantengan las encuestas; no te deshagas de ellos. Están trabajando, están funcionando, tienes ese sistema bloqueado y cargado”. Y luego tenemos incluso una herramienta de encuesta en Sprinklr. Pero debería agregar todo este sentimiento público que está ahí fuera. Porque es muy rico. Este comentario lo hiciste hace un rato, la gente dice muchas cosas y es muy rico, quieren ser escuchados. Puedes escuchar muchas cosas sobre las marcas. Escuchas muchas cosas sobre productos, escuchas mucho sobre sentimientos y hay complejidad en ellos, por supuesto, porque a menudo serán "La marca A me entristeció". Así que me cambié a la marca B. La marca B me hace mucho más feliz, tengo curiosidad por la marca C. He oído hablar bien de ella”. Todo eso está en una sola publicación, por lo que poder separarlo y darle sentido es una habilidad en la que tuvimos que trabajar muy duro en Sprinklr, pero para nuestros clientes, cuando comienzan a agregar ese análisis de sentimiento realmente profundo, ellos comienzan a obtener información sobre el producto, obtendrán información sobre la ubicación si tienen una franquicia o algo que tenga muchas ubicaciones minoristas, obtendrán todo tipo de información sobre los medios. Entonces, hay muchas herramientas de información realmente profunda que surgen de poder comprender eso y agregarlo a los datos de la encuesta, para que tenga una imagen más amplia de lo que está sucediendo.

Maxie
¿Derecha? Pero solo creo que complementar los datos de la encuesta a menudo te da una bandera, "ooh, nuestros puntajes en las zonas bajarán". Esto, especialmente cuando piensas en experiencias en persona, hay muy poca información que puedas recopilar sobre ellas en el momento que es fácil de hacer, la vista es posterior. Pero en el momento, puede obtener las encuestas y puede ver, está bien, los puntajes son bastante bajos. Piensas en esto, y luego tienes todos estos otros datos en los que ingresas para obtener información. Y la causa raíz, el análisis que se puede hacer en una empresa es esa idea de que a menudo veo que las personas pasan por alto sus encuestas porque están tratando de obtener datos procesables. Escucho esto todo el tiempo. Datos procesables, no hay datos procesables en las encuestas, la única forma en que las encuestas son procesables es señalarle un problema. La información detrás de esto y cómo puede resolverlo está completamente fuera de las encuestas. Y eso proviene de otras fuentes de datos, por ejemplo, pero también del trabajo interno con las partes interesadas para averiguar por qué sucede esto.

Graduado
De alguna manera hice este punto anteriormente en mi introducción sobre Sprinklr. Cuando la gente pregunta, ¿cuál es la diferencia entre Sprinklr y otras cosas? Parte de mi respuesta es que Sprinklr extrae todos los comentarios, cada uno de ellos, porque estamos conectados a 400 millones de fuentes de datos. Entonces, al ingresar cada comentario, te permite, teóricamente, tomar medidas en cada comentario. Y tienes razón. Con las encuestas, pero incluso con las herramientas de escucha que realizan muestreos, todo lo que hacen es darte la sensación de que la gente está enfadada con el color de tu producto, y es posible que lo cambies, pero es difícil saber cuál es. Mientras que con Sprinklr, lo que sucede es que las personas realmente dirán: "No me gusta el color de su producto y dirán:" ¿De qué color le gustaría que fuera? en realidad empiezas a tener un diálogo, tienes una conversación. Se llama marketing conversacional. “Bueno, realmente creo que en lugar de rojo, debería ser azul”. "Bien, excelente. ¿Porqué es eso?" "Bueno, porque...", y luego llegas a algún lugar y luego, cuando lo cambias, puedes volver con todas esas personas que se han quejado y decir: "Sé que no te gustó el color de nuestro producto, tienes sus aportes y comentarios, al igual que muchas otras personas, y buenas noticias, hemos cambiado el color del producto. Y ahora es azul”. Y la gente dice, "wow". Tenemos clientes como McDonald's y Microsoft y muchas otras personas que hacen eso, como cuando yo estaba en Microsoft, lo que haríamos, y todavía lo hacen ahora, es recopilar todos los comentarios de las personas sobre productos como Office y Dynamics, etc. Y luego, cuando se introdujeron esas nuevas funciones, decíamos: "Oye, pediste esta función" a veces hace dos años, hace tres años, hace cuatro años, podría ser hasta hace cinco años. , “y ahora aquí es en vivo”. La gente dice: "Vaya, no puedo creerlo, en realidad hiciste esto, a) y b), me lo estás diciendo". Entonces, lo que sucedería es que la gente instantáneamente retuitearía eso y crearía todo tipo de buena voluntad. Pero ya sabes, eso no es algo que la mayoría de las empresas hayan descubierto o dominado y tu punto está muerto. Muy bien, vayamos al tercer hallazgo: unifique sus datos. Así que hay un montón de cosas en torno a los datos en una plataforma unificada. Y, obviamente, cuando obtiene una plataforma unificada, también obtiene unificación en torno a los datos. Y eso ayuda a las personas a ser más proactivas y más reflexivas sobre lo que están haciendo con el cliente. Pero, ¿por qué no nos lleva a través de este hallazgo? Y hablemos de esto por un minuto.

Maxie
¿Derecha? Así que aquí está la pregunta. De acuerdo, si existe una plataforma como esa, ¿qué beneficios cree que son transformadores versus agradables de tener? Y lo que probablemente no resultó muy sorprendente en la parte superior es una mayor satisfacción del cliente, pero también lo que creo que es una ventaja competitiva muy interesante. Porque aquí está la cosa, la mayoría de las empresas en CX en este momento parecen ir todas en una dirección. ¿Por qué es fácil hacer negocios con todos ellos? Y la mayoría de las empresas, francamente, necesitan mejorar la facilidad con la que hacen negocios, ¿verdad? Pero, ¿cómo se diferencia esto de cualquier otro? Entonces, ¿cuál es la cosa muy particular que puede hacer mejor a partir de los comentarios de los clientes? ¿Entiende las razones particulares por las que quieren hacer negocios con usted para ver si estos clientes coinciden con lo que tiene para ofrecer? Y si son compatibles, si son grandes fanáticos estereotipados, ¿los atiendes mejor? ¿Derecha? Y luego construyes una ventaja competitiva sobre los demás. Así que creo que este fue uno muy importante que quiero mencionar.

Graduado
Impresionante. Sí, para mí, este problema de datos es realmente interesante. Casi todas las empresas con las que hablé, no todas, pero casi todas tienen algún tipo de proyecto de datos fallido en marcha, ya sabes, como, de varios años, millones de dólares, gente trabajando como esclavos y no sale nada. . No saben qué hacer con eso. No funciona, la latencia es tan alta que es esencialmente inútil para cualquier tipo de interacción con el cliente. Y entonces hay una especie de clamor por un nuevo tipo de CDP. Y así, varias personas usan Sprinklr como CDP. Y la belleza de tener los datos unificados no solo es que puedes ver todo sobre una persona, sino que para mí, es el problema de la latencia. Porque cuando los sistemas se consultan entre sí, particularmente sobre las API, la latencia puede ser tan alta que no da como resultado una recomendación que pueda presentar al cliente antes de que abandone el sitio web. Entonces, al tener todo en un solo lugar, aborda la latencia y tiene un perfil completo, y todos en la empresa pueden colaborar porque saben lo que sucedió. Sin embargo, tomará un tiempo, creo que todo este problema en torno a los CDP y los lagos de datos y la primacía de los datos del cliente, ¿en qué sistema vive? Ya sabes, muchas personas quieren instalar el sistema CRM. El problema con eso es que los sistemas de CRM, sin importar quién los fabrique, no están diseñados para manejar emojis e imágenes, memes, videos y todo ese tipo de cosas que existen en este mundo de datos de experiencia. Están destinados a manejar datos transaccionales, son muy buenos en eso. Pero necesita tener un sistema CXM para la experiencia y un sistema CRM para las transacciones; necesitas unirlos. Es bueno. Así que creo que esta es la mayor parte del viaje en el que estamos como industria. Esta diapositiva aquí, las empresas difieren en la forma en que eligen la tecnología CX, me encantaría que hablara sobre esto por un segundo. Solo dame tu opinión sobre esto porque ciertamente tengo muchos puntos de vista sobre esto también.

Maxie
Sí, he estado pensando en esto durante mucho tiempo, es esta pregunta: "¿Qué tipo de empresas están comprando las llamadas mejores soluciones frente a una solución de Audubon como una navaja suiza?" Y sé que también tienes una opinión muy particular sobre si realmente son dos cosas separadas. Pero lo que veo es que muchas personas en el entorno de la experiencia del cliente, por ejemplo, simplemente no tienen acceso a algunas de las mejores herramientas que utiliza su organización. Tal vez la organización tenga inteligencia comercial bastante avanzada o una herramienta de tablero, pero no tiene acceso a ella. Entonces es muy difícil esperar para tener acceso a eso. Y tiene mucho más sentido comprar una tecnología en la que tiene todo en un solo lugar, incluidas algunas de las funciones como el análisis de tableros que de otro modo podría querer hacer en una empresa fuera de la herramienta de la empresa de la plataforma. Así que esa es solo mi observación del mercado que encuentro que la tensión entre querer usar algo que ya está allí en flujos de trabajo que los empleados ya conocen, poner su tablero en Salesforce para que las personas que ya están allí puedan verlo, versus el capacidad de entrar realmente allí. Y en realidad estar integrado con eso.

Graduado
Sí, y creo que tal vez haya una falsa creencia de que en realidad no puedes integrar las tres letras que más odio en marketing son API. Me he vuelto tan cínico al respecto, porque mucha gente me decía, oh, sí, tenemos una API, podemos conectar cualquier cosa, y no, no pueden. Y ambas aplicaciones SaaS se actualizan continuamente, ya sabes, a veces diariamente, a veces cada hora, ciertamente semanalmente. Entonces, tiene dos aplicaciones en la nube que rotan rápidamente con una API que no está bien administrada y, por lo tanto, son frágiles y se rompen todo el tiempo, o una se actualiza y todo el sistema deja de funcionar. Entonces, hablemos un poco sobre esta diapositiva. Muy interesante. De alguna manera se basa en lo que hemos estado hablando, mucho interés en implementar una plataforma CXM unificada. Entonces, ¿qué estás viendo aquí?

Maxie
Correcto, solo porque la gente ve los problemas de los que acabamos de hablar, ¿verdad? El problema de no tener tiempo con la gente de TI para hacer ninguna integración, el problema de que las integraciones fallan, el problema de que las integraciones cuestan mucho dinero. Entonces, tener un lugar que puedan controlar, llámelo habitación, para hacer el trabajo de experiencia del cliente. parece emocionante para la gente. Puedes ver esto en los datos aquí, ¿verdad? Muy probablemente interesado como casi el 40%.

Graduado
Es realmente increíble. Es emocionante ver cuando surge una nueva categoría. Siempre es un poco estresante ver cómo la gente lo tomará y lo entenderá y hacia dónde vamos a ir a continuación. Pero parece que CXM unificado va a estar aquí para quedarse, la gente está entusiasmada con la posibilidad. Tienen estos tres puntos clave; Voy a resumir rápidamente lo que acabamos de pasar. Pero el viaje hacia un gran CXM continúa, y tenemos mucho trabajo por hacer, todos. Así que ponte manos a la obra y trata de visualizar más, trata de pensar en la experiencia del huésped, o como llames a tu experiencia del cliente. La pila está causando problemas. No está funcionando y vamos a necesitar encontrar algo mejor, como CXM unificado. Y los datos, cuando están unificados, pueden generar muchos resultados excelentes, y no solo para sus clientes, sino también para su propia gestión y su propia comprensión de lo que está sucediendo. Cuando alguien te dice eso, "¿Cómo empiezo?" ¿Cómo los entrenas? ¿Qué consejo les das?

Maxie
Mi opción es comenzar con un viaje por el que están pasando sus clientes, podría ser un viaje de soporte de atención al cliente, pero también podría ser un viaje de incorporación, podría ser un viaje de ventas, lo que sea, pero elija uno que sea importante para la empresa y el cliente, por supuesto, pero también que puede obtener datos y cuando tiene a alguien que es dueño de ese viaje que trabajará con usted. Entonces, a veces las personas piensan que necesitan ir por el camino más difícil posible, como trabajar con John en Contabilidad, quien realmente te odia. Pero no tienes que hacer eso. Pero elija un lugar donde haya personas que lo estén esperando pero lo que le conviene es lo que tiene que explicarles será fácil de hacer.

Graduado
Ese es un gran consejo, un gran entrenamiento, y luego vamos a terminar con eso. Maxi, muchas gracias. Eso es todo por hoy en la Experiencia CXM unificada. Soy Grad Conn, director de experiencia en Sprinklr y ese fue un seminario web entre Maxie Schmidt-Subramanian y yo. Es vicepresidenta y analista principal de Forrester. Quiero agradecer a Maxie; fue fantástico hacer esto con ella. Nos lo pasamos muy bien, creo que profundizamos en un contenido realmente fascinante. Simplemente, ya sabes, está claro que, como industria, estamos en una encrucijada. La gente se da cuenta de que las pilas de Franken con las que están trabajando en este momento no son sostenibles, ya no pueden funcionar. Tenemos que ir a una plataforma unificada. La gente recién está comenzando a comprender que eso es necesario y luego, ¿cómo llego allí y qué debo hacer para llegar allí? Y mi respuesta a esa pregunta es simple. ¡Una palabra, Sprinklr! Experiencia CXM unificada, soy Grad Conn y nos vemos... la próxima vez.