¿Qué es una experiencia de marca? | La guía UX definitiva #12

¿Qué es una experiencia de marca? La experiencia de marca (brand experience) es la impresión duradera que los clientes tienen de una marca. Abarca tanto sus sentimientos, pensamientos, percepciones junto con las reacciones a una marca desde sus esfuerzos de marketing hasta la introducción y distribución del producto. Hay cuatro áreas principales que forman la experiencia de marca.

Experiencia de marca – tabla de contenidos:

1. Experiencia de marca: cuatro áreas que forman la experiencia de marca
2. Experiencia de marca vs experiencia de cliente
3. Cómo crear una estrategia de experiencia de marca
4. Resumen

Cuatro áreas que forman la experiencia de marca

La percepción es sin duda una parte clave de la experiencia. Abarca interacciones audio-olfativas o visuales que permiten a los clientes conectar un mensaje específico a las campañas publicitarias de la marca.

Los ejemplos incluyen sonidos u olores particulares que evocan recuerdos de la infancia, lo que se traduce en la construcción de experiencias positivas. Las marcas que combinan con éxito los sentidos con las actividades de marketing pueden influir eficazmente en las decisiones y el comportamiento de sus consumidores.

2. Participación

Es probable que los clientes involucrados de alguna manera con una marca (no solo un observador, sino un participante) se vayan con una experiencia de marca positiva.

Las actividades de participación del cliente pueden incluir, por ejemplo, la capacidad de enviar sugerencias en línea o interactuar en las redes sociales (grabar transmisiones en vivo, compartir fotos y testimonios de clientes a través de un perfil de la empresa), así como mostrar instalaciones físicas que permitan a los consumidores tocar el producto.

3. Personalización

La personalización puede ayudar a crear promociones y productos dirigidos a un segmento de clientes en particular. Utilizando tanto los datos proporcionados por el usuario (por ejemplo, en forma de formulario de contacto) como las actividades de los usuarios en las redes sociales, es posible crear actividades más personalizadas que ayuden a encontrar una conexión entre las necesidades del consumidor y las ofertas actuales de productos de la marca.

4. Priorización

Nunca se puede adaptar perfectamente la experiencia de marca a los requisitos y necesidades de cada cliente. Aún así, vale la pena elegir indicadores de marca, como menciones positivas en las redes sociales o compras repetidas, para priorizar y enfocarse en un área específica para dar forma a su estrategia de experiencia de marca.

Experiencia de marca vs experiencia de cliente

La experiencia de marca y la experiencia del cliente se centran inherentemente en lo mismo: el cliente. Ambos se relacionan con su experiencia. Sin embargo, lo que los distingue es que la experiencia de marca satisface las necesidades del consumidor incluso antes de que se convierta en cliente. Por el contrario, la experiencia del cliente ayuda a guiarlo a través de toda la transacción o interacción con la marca.

La experiencia de marca, entonces, es una cierta preparación para recibir a los clientes y brindarles la mejor experiencia posible. La experiencia del cliente, por otro lado, se refiere a los sentimientos y experiencias personales de un cliente individual.

Cómo crear una estrategia de experiencia de marca

1. Evaluar el cumplimiento de las expectativas de los clientes sobre la marca

En el primer paso de la creación de una estrategia, identifique las áreas en las que la experiencia actual de su marca no cumple con las expectativas reales de los clientes. Hablar con el servicio de atención al cliente, analizar el tráfico en el sitio web y las redes sociales de la marca, o realizar encuestas con clientes actuales (o clientes potenciales) y conocer sus puntos débiles y expectativas puede ayudar a identificar los problemas. El análisis posterior de los datos recopilados puede ayudar a formular la base de una estrategia de experiencia de marca.

2. Identificación de áreas de mejora

El siguiente paso en la creación de una estrategia de experiencia de marca es apuntar a un área de mejora. Por supuesto, puede identificar más de un aspecto de la experiencia de marca que necesita modificación o rediseño. Sin embargo, intentar arreglar todo a la vez no es la mejor idea. Teniendo en cuenta la priorización, determine en qué área se enfocará primero y cuál refinará en las etapas posteriores.

3. Medición de los efectos

Una vez que haya identificado con éxito las áreas de mejora y las haya rediseñado, recuerde monitorear el progreso y medir los efectos de sus acciones. Puede realizar encuestas o entrevistas con usuarios, analizar datos de tráfico del sitio web, reacciones de los clientes en las redes sociales y reseñas. Este es también el momento de innovar probando diferentes estrategias posibles para ver cuál funciona mejor. Desde campañas de marketing hasta ofrecer servicios personalizados, cambios en la atención al cliente, servicio post-compra así como el diseño de la tienda.

Resumen

Por lo tanto, una estrategia de experiencia de marca cuidadosamente diseñada puede desempeñar un papel clave en la construcción y el fomento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Al poder identificar áreas de mejora, establecer prioridades junto con planificar la estrategia en consecuencia, es posible construir una experiencia de marca que mejorará las relaciones con los clientes y alentará a los clientes a continuar usando sus servicios/productos, recomendar la marca y convencerlos de quedarse. clientes leales.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Un diseñador gráfico y UX que transmite al diseño lo que no se puede transmitir con palabras. Para él, cada color, línea o tipografía utilizada tiene un significado. Apasionado del diseño gráfico y web.

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