¿Qué es el análisis del sentimiento de marca y por qué es importante?

Para las marcas, comprender lo que realmente piensan sus clientes sobre usted no es sólo una curiosidad; es un elemento esencial de crecimiento y éxito. Después de todo, cuando controlas los sentimientos de tu audiencia, puedes modificar tus tácticas de marketing, perfeccionar tus productos y mejorar la experiencia general del cliente.

Pero seamos realistas, no puedes preguntar de manera realista a cada cliente qué opinan de tu marca. Afortunadamente, Internet ha hecho públicos sus pensamientos. Al examinar los datos de las conversaciones en línea, puede descubrir información valiosa sobre el desempeño de su marca. Todo este proceso es lo que se llama análisis del sentimiento de marca.

¿Qué es el análisis del sentimiento de marca?

El análisis del sentimiento de marca es el proceso de examinar e interpretar los sentimientos, actitudes y emociones que las personas expresan sobre una marca, producto o servicio.

Este análisis implica examinar datos en línea (conversaciones en redes sociales, reseñas de clientes, artículos de noticias y más) y utilizar algoritmos avanzados para determinar el tono emocional de estas discusiones. ¿La meta? Comprender cómo se siente la gente acerca de una marca y utilizar esta información para mejorar la reputación y las estrategias de marketing de la marca.

Cómo realizar un análisis del sentimiento de marca

Más allá de contar menciones o rastrear hashtags, el análisis del sentimiento de marca se centra en comprender el contexto y los sentimientos detrás de esas menciones. Aquí hay un desglose general de cómo hacerlo:

1. El establecimiento de metas.Antes de lanzarte, descubre lo que quieres lograr. ¿Tiene curiosidad acerca de cómo se percibe generalmente su marca o desea evaluar una campaña de marketing reciente? Tener objetivos claros le ayudará a centrar sus esfuerzos.
2. Selección de palabras clave.Elija palabras clave específicas y términos de búsqueda para encontrar información relevante. Esto le ayuda a recopilar datos que se relacionan directamente con su marca y sus objetivos.
3. Recopilación de datos.Utilice herramientas de análisis del sentimiento de marca para recopilar datos de diversas fuentes (plataformas de redes sociales, blogs, foros, artículos de noticias, etc.) que sean relevantes para la consulta de búsqueda.
4. Análisis.Una vez que se recopilan los datos, estas herramientas normalmente utilizarán algoritmos que emplean estadísticas, procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para determinar el sentimiento detrás de las conversaciones.
5. Clasificación de sentimientos.Cada contenido que se analiza se clasifica, generalmente como "positivo", "negativo" o "neutral".
6. Informes.Después de clasificar el contenido, las herramientas de análisis de sentimientos informarán los hallazgos. A menudo, se mostrará visualmente para que pueda identificar tendencias y patrones en su análisis de sentimiento a lo largo del tiempo.

Las mejores herramientas para el análisis del sentimiento de marca

Si bien el análisis "manual" del sentimiento es técnicamente posible, la mayoría de las marcas dependen de potentes herramientas y tecnologías que les automatizan el proceso. Algunas opciones sólidas incluyen:

coeficiente intelectual rival

Rival IQ es tu herramienta de referencia si quieres profundizar en tu panorama competitivo. Nuestras capacidades de escucha social le permiten monitorear y analizar el sentimiento de todo, desde campañas hasta competidores y tendencias de la industria. Además, nuestra plataforma está diseñada específicamente para el análisis competitivo y ofrece herramientas y puntos de referencia que agregan contexto competitivo a todas sus métricas sociales para obtener una imagen más completa del desempeño de su marca.

Libra

Quid ofrece poderosas capacidades de análisis del sentimiento de marca, sobresaliendo en convertir conjuntos de datos masivos en información procesable. Con la PNL líder en el mercado de Quid, los usuarios pueden analizar un montón de conversaciones en línea para medir el sentimiento de marca con precisión. Además, las visualizaciones y los paneles informativos y fáciles de usar facilitan a las empresas la toma de decisiones rápidas basadas en datos.

awario

Awario es una herramienta de monitoreo de redes sociales diseñada para rastrear y analizar menciones de marca. Se destaca por monitorear más de 13 mil millones de páginas web diariamente, lo que ayuda a los usuarios a mantenerse informados sobre la reputación de su marca, los comentarios de los clientes y las tendencias emergentes.

reloj de marca

Brandwatch ofrece un conjunto de herramientas para ayudar a las empresas a realizar investigaciones, monitorear su marca e interactuar con sus consumidores. La solución rastrea menciones en más de 100 millones de fuentes en la web, transmisiones y noticias. También ofrece análisis basados ​​en inteligencia artificial para ayudar a las marcas a comprender las percepciones y los sentimientos de los clientes.

Por qué es importante el análisis del sentimiento de marca

A menudo se declara que tu marca es "lo que otras personas dicen de ti". Sin duda, la forma en que su audiencia siente y habla sobre su marca puede hacer o deshacer el éxito de su empresa. Por eso es tan importante ser consciente de esos sentimientos.

El sentimiento positivo puede cambiar el rumbo a su favor y atraer clientes. El sentimiento negativo, por otro lado, puede dañar su imagen y alejar a los clientes potenciales. Y en la era de las reseñas en línea y las redes sociales, estas opiniones pueden extenderse como la pólvora. Al realizar análisis de sentimiento de marca, estará equipado con información que le ayudará a tomar el control de su reputación.

El análisis de sentimientos también profundiza en el meollo de las opiniones, preferencias y emociones de los clientes. Este conocimiento es invaluable para adaptar sus productos, servicios y mensajes a los deseos y necesidades de sus clientes.

En general, aquellos que comprenden los insights sobre los sentimientos y actúan según ellos obtienen una clara ventaja competitiva. Al estar en sintonía con los sentimientos de su audiencia, puede abordar los problemas de frente, observar cuándo sus esfuerzos tienen éxito y cambiar de rumbo cuando sea necesario. También le ayuda a detectar tendencias e identificar oportunidades para adelantarse a la competencia.

Casos de uso para el análisis del sentimiento de marca

Cuando se aprovecha correctamente, el análisis del sentimiento de marca puede cambiar las reglas del juego para las empresas. Profundicemos en algunos casos de uso prácticos que muestran su increíble potencial.

Monitoreo de campaña

El análisis del sentimiento de marca es una excelente manera de controlar sus campañas y ver cómo les está yendo. ¿Están los consumidores entusiasmados y comprometidos con la campaña, o están decepcionados o confundidos? Comprender estos sentimientos le ayuda a adaptar sus mensajes y su estrategia, garantizando que las campañas resuenen en su audiencia.

Tomemos como ejemplo la campaña de Dunkin' Donuts para repartir café gratis a los educadores en celebración del Día Mundial de los Docentes el 5 de octubre. ¿La campaña generó exitosamente rumores favorables para la marca? ¿Tuvo un impacto en cómo sus clientes veían la marca? ¿Debería continuar esta campaña cada año? Estos son los tipos de preguntas que el análisis del sentimiento de marca puede ayudar a responder.

Como muestra la función de escucha social de Rival IQ, el “café gratis” fue el principal impulsor del sentimiento positivo para Dunkin' Donuts en un período reciente de 30 días, lo que sugiere que la campaña dejó un impacto positivo en su audiencia.

Mejora de productos y servicios

El análisis de sentimientos también puede revelar problemas con los productos a través de los comentarios de los clientes en línea sobre sus productos o servicios. Esto le ayuda a identificar problemas recurrentes, lo que le permite abordarlos de forma proactiva. Por ejemplo, si descubre un patrón de sentimiento negativo en torno a un problema específico, puede priorizar su solución.

Para United Airlines, este sería claramente el problema de la pérdida de equipaje. Como se ve en el análisis de sentimiento a continuación, las conversaciones recientes sobre la aerolínea fueron en su mayoría negativas, impulsadas en gran medida por la frase "pérdida de equipaje". Esta información puede luego informar las estrategias futuras de la marca, que podrían ser cualquier cosa, desde mejorar sus procedimientos de manejo de equipaje hasta brindar una mejor atención al cliente para los clientes que han perdido su equipaje.

Por otro lado, el análisis de sentimientos también puede revelar sugerencias e ideas para mejorar sus productos o servicios. Los clientes pueden proporcionar información valiosa sobre lo que les gustaría ver. Estas ideas pueden ayudarle a planificar su hoja de ruta de desarrollo de productos.

Gestión de crisis

Analizar periódicamente el sentimiento de marca también puede servir como sistema de alerta temprana ante posibles crisis. Al monitorear activamente el sentimiento de la marca, tiene la oportunidad de abordar cualquier sentimiento negativo antes de que se salga de control.

De manera similar, cuando ocurre una crisis, el análisis de sentimiento puede ayudarlo a evaluar el impacto e informar su estrategia de gestión de crisis. Cuanto mejor comprendas las emociones detrás de las conversaciones sobre tu marca, mejor podrás proteger tu reputación tomando las acciones correctas.

Un gran ejemplo de la importancia del análisis de sentimientos es el incidente #McDStories en 2012. Como parte de un esfuerzo por destacar a sus proveedores, McDonald's tenía la intención de utilizar #McDStories como hashtag promocionado. Sin embargo, el plan rápidamente fracasó y los usuarios de Twitter utilizaron la etiqueta para compartir todo tipo de experiencias negativas con la marca.

Ahora bien, si el gigante de la comida rápida simplemente hubiera rastreado el uso del hashtag, la campaña habría parecido un éxito. Miles de usuarios tuitearon la etiqueta y #McDStories terminó siendo tendencia. Afortunadamente, McDonald's analizó diligentemente el sentimiento detrás de los tweets y terminó desconectando #McDStories. La etiqueta estuvo promocionada durante menos de dos horas.

Según el director de redes sociales de la marca en ese momento, “una hora después de sacar #McDStories, el número de conversaciones al respecto cayó de un máximo de 1600 a unas pocas docenas. También es importante mantener esas cifras en perspectiva. Hubo 72,788 menciones de McDonald's en general ese día, por lo que la tracción de #McDStories fue un pequeño porcentaje (2%) de eso".

En un mundo donde el 51% de los consumidores no tienen reparos en destacar las marcas en las redes sociales, estar al tanto del sentimiento es esencial. Prevenir crisis y sortearlas se vuelve más sencillo cuando estás en sintonía con los sentimientos de tu audiencia. Siga el ejemplo del episodio #McDStories, donde un pequeño análisis de sentimiento contribuyó en gran medida a evitar una tormenta masiva de relaciones públicas.

Envolviendolo

Los escenarios anteriores son sólo algunos de los muchos casos de uso para el análisis del sentimiento de marca. Como puedes ver, no se trata sólo de entender cómo se siente tu audiencia; se trata de transformar esos conocimientos en acciones.

Entonces, si aún no ha adoptado el análisis del sentimiento de marca, es hora de dar ese salto. Explora las herramientas y técnicas disponibles y comienza a escuchar las emociones y opiniones de tu audiencia. La historia de su marca es una conversación y el análisis de sentimientos es la clave para darle forma.