Cómo construir el mejor programa de puntos de fidelidad
Publicado: 2023-05-02Con el aumento de los costos de adquisición y la feroz competencia, más marcas sienten la necesidad de iniciar su propio programa de recompensas. Con estructuras fáciles de entender y modelos simples de obtención y canje, los programas de puntos son, con mucho, el tipo de programa de recompensas más popular. Sin embargo, la pregunta más importante para la mayoría de las personas es por dónde empezar.
Siga nuestros 7 sencillos pasos y obtendrá más clientes habituales que nunca con su propio programa de puntos completamente nuevo.
Paso 1: Establezca los objetivos para su programa de fidelización
Un barco sin brújula terminará dando vueltas en círculos. Lo mismo ocurre con los programas de fidelización: establezca un objetivo concreto antes de embarcarse en su viaje para asegurarse de que realmente llega a su destino.
Todos los programas de lealtad tienen una cosa en común: son una herramienta de retención de clientes destinada a aumentar los clientes habituales. Esto se debe a que los clientes habituales son más rentables a largo plazo. Pero, cada programa de fidelización puede diferir en cómo logra este objetivo y qué métricas adicionales prioriza. Use métricas para comparar su progreso porque son fácilmente medibles. Determine cuánto desea aumentar su tasa de compra repetida, el valor promedio de pedido o la frecuencia de compra para asegurarse de que su programa de recompensas se mantenga encaminado.
Kirsten Burkard 
Paso 2: Determine cómo ganan puntos los clientes
Una vez que haya establecido sus objetivos, determine cómo los clientes ganarán puntos para recompensas en su programa. Es esencial dar a sus miembros varias opciones sobre cómo pueden ganar puntos. Esto los mantendrá comprometidos y los alentará a explorar más de su marca.
La mejor manera de involucrar a sus clientes es recompensarlos por acciones que tengan sentido para el tipo de comprador que son. ¿Con qué es probable que se comprometan? ¿Cómo interactúan con tu marca? Un gran ejemplo de este pensamiento en acción se encuentra en el mercado de la belleza y la cosmética. Como una industria que se basa en pruebas sociales y demostraciones visuales de productos, muchas marcas de belleza recompensan a los clientes por las interacciones en las redes sociales o las reseñas de fotos y videos. ¡Claramente, recompensar por algo más que compras es clave!
April Skin recompensa a sus clientes por dejar reseñas, con puntos adicionales disponibles para reseñas de fotos o videos. Como una marca donde los clientes quieren productos que les den resultados en sus objetivos de cuidado de la piel, este tipo de contenido generado por el usuario es invaluable. April Skin incentiva aún más las reseñas a través de recompensas únicas al "mejor crítico del mes", como cupones de $10 a $50 de descuento y productos gratuitos. Ganar puntos simplemente por compartir su experiencia motivará a los clientes a interactuar con la marca más a menudo, lo que significa que April Skin los mantiene como clientes por un período de tiempo más largo.
Recompense a sus clientes por las siguientes acciones para maximizar la efectividad de su programa de fidelización:
- Configuración de una cuenta.
- Celebrando un cumpleaños.
- Hacer una compra.
- Comprometerse con su tienda en las redes sociales.
- Revisando un producto.
Paso 3: elige cómo recompensarás a tus miembros
Seleccionar las recompensas que ofrecerá es uno de los pasos más importantes porque son el principal motivador para que sus clientes ganen puntos. No cometa el error común de pensar que los clientes solo quieren ganar puntos: ¡las recompensas son lo que realmente los motiva!
Ofrezca a sus clientes una saludable variedad de recompensas entre las que elegir para maximizar la probabilidad de que las consideren deseables. Póngase en su lugar: ¿permanecería en un programa de fidelización que le otorga cupones de descuento del 5 % como recompensa, a pesar de que regularmente realizan eventos con un 25 % de descuento? ¡Por supuesto que no! En un programa con esa estructura de recompensas, vería muy poco valor.
La marca australiana de ropa de fitness, Echt, entiende que sus clientes buscan equipos de alto rendimiento para mejorar sus entrenamientos e identificarlos visualmente como parte de la comunidad de la marca. Como resultado, ofrecen acceso exclusivo a equipos y accesorios de entrenamiento de marca que no pueden simplemente comprar en la tienda. Esto les permite complacer a todos los clientes que compran en su tienda, desde el que busca una riñonera de moda hasta el que busca un sombrero para mantener todo en su lugar durante su intenso entrenamiento.
Motive a sus clientes para ganar puntos ofreciendo estas recompensas:
- productos gratis
- Envío gratis.
- Descuentos en dólares.
- Descuentos porcentuales.
- Recompensas experienciales.
Haga que su programa de fidelización sea irresistible ofreciendo valiosas recompensas que los clientes no pueden dejar pasar.
Paso 4: Decide el valor de tu moneda
El valor de la moneda de su punto de fidelidad es el factor determinante si un cliente permanecerá en su programa o no. Puede ofrecer muchas formas de ganar puntos y recompensas deseables, pero si se requieren miles de dólares en compras durante varios años para reclamar una sola recompensa, es poco probable que alguien siga siendo miembro de su programa. Una buena regla general es permitir que los clientes canjeen su primera recompensa después de 1 o 2 compras.
Smile.io recomienda devolver del 3 al 10 % en puntos por cada dólar gastado.
La clave es lograr un equilibrio entre el costo de los puntos para usted y el valor de los puntos para su cliente . El escenario ideal es tener recompensas con un alto valor percibido que haga que los puntos se sientan beneficiosos pero que tengan un costo real bajo para usted. Esto garantizará que los clientes se sientan impulsados a ganar puntos, canjear recompensas y, en última instancia, permanecer leales a su marca.
La marca de joyería australiana, Francesa, ha configurado perfectamente sus niveles de obtención y canje de puntos. Con generosas bonificaciones de registro y redes sociales, los clientes pueden ganar hasta 220 puntos incluso antes de realizar una compra; esto es casi el 75% de los puntos necesarios para alcanzar ese primer descuento de $ 15 valorado en 300 puntos. Dado que cada dólar gastado equivale a 1 punto de recompensa, es probable que los clientes solo necesiten realizar 1 compra antes de obtener la primera recompensa. Después de eso, los clientes pueden optar por canjear o guardar sus puntos para obtener un mayor descuento. De cualquier manera, Francesa ha valorado su moneda de puntos de una manera que es motivadora y emocionante para los clientes sin causarles demasiada presión financiera como empresa.
Establezca el valor de su moneda en un equilibrio justo entre el valor para sus clientes y su negocio.
Recuerde, usted quiere que sus clientes realmente ganen recompensas, eso es lo que realmente impulsará la lealtad a la marca.
Gabrielle Policella 
Paso 5: Marca tu programa de fidelización
La marca de su programa de fidelización hace que se sienta conectado con el resto de su tienda y fácil de recordar, y nadie lo sabe mejor que Starbucks.
Starbucks ha creado una marca completa para su programa de lealtad y, como resultado, es uno de los programas de recompensas de café más famosos y efectivos del mundo.
Jonathan Roque 
Prestar atención a este tipo de detalles asegurará que su programa de recompensas sea el que se destaque en la mente de sus clientes. Desde el nombre de su programa de fidelización hasta la forma en que diseña su página explicativa, crear una experiencia de fidelización memorable le permitirá crear un programa que rompe con el ruido.
Utilice estas estrategias para que sus clientes regresen una y otra vez:
- Dale a tu programa un nombre memorable.
- Llame a su moneda algo pegadizo.
- Estiliza usando colores familiares.
- Agregue gráficos que complementen su programa de fidelización.
Gabrielle Policella 
Paso 6: Lance y anuncie su programa
Ha llegado hasta aquí y ahora tiene un gran programa de recompensas listo para funcionar, ¡pero no olvide que necesita decirle a la gente lo bueno que es su programa! Si los clientes no saben que existe, ¿cómo pueden animarse a participar?
Crear una página explicativa es una excelente manera de informar a las personas sobre su programa. Esta página independiente utiliza imágenes y texto breve para demostrar cómo los clientes pueden ganar y gastar puntos en su programa de recompensas.
Al mirar la página explicativa de Write Notepads, entendemos todo lo que hay que saber sobre su programa en segundos. Crear una página explicativa es extremadamente beneficioso para convencer a nuevos clientes para que se unan porque nadie se unirá a un programa confuso y examinará la letra pequeña para descubrir cómo funciona.
Una vez que haya lanzado su programa de recompensas, es muy recomendable enviar un correo electrónico a sus clientes avisándoles que lo ha lanzado. Su lista de correo electrónico de clientes existente es un gran recurso para aprovechar porque ya tienen interés en su marca. Mostrarles el valor de su programa hará que unirse sea una venta fácil para estos clientes que ya están comprometidos.
Las redes sociales son otra gran herramienta para el marketing de programas de fidelización. Ya sea que esté anunciando su programa de puntos por primera vez o promocionando un evento de puntos de bonificación, es bueno aprovechar los canales en los que ya está hablando con los clientes. Los mejores canales de marketing dependerán de su marca y sus clientes, pero las páginas explicativas , los correos electrónicos y las redes sociales son excelentes lugares para comenzar.
Asegúrese de que su programa de recompensas tenga éxito siguiendo estos pasos:
- Cree una página explicativa que ilustre cómo ganar y gastar puntos.
- Lance su programa y aborde los primeros comentarios de los clientes.
- Envíe un correo electrónico a sus clientes informándoles que ha lanzado.
- Promocionar el programa de fidelización en las redes sociales.
Paso 7: Nunca dejes de mejorar
Por mucho que desee lo contrario, un programa de recompensas no es un mecanismo de generación de ingresos que se configura y se olvida. Sin embargo, con la experimentación y el aprendizaje continuos, puede crear un programa que, como resultado, genere de manera efectiva y continua la lealtad del cliente y las ganancias.
Experimentar continuamente con su programa de recompensas asegurará que se adapte mejor a sus clientes y que haya un alto compromiso de los clientes con su programa. Esta experimentación puede adoptar varias formas, pero las que recomendamos encarecidamente serían iniciativas de marketing basadas en eventos, como eventos de puntos de bonificación. Este tipo de campaña alienta a los clientes a involucrarse aún más y mantiene su programa fresco y emocionante.
Jonathan Roque 
En los meses posteriores al lanzamiento de su programa de recompensas, se vuelve muy importante saber a qué están respondiendo bien sus clientes. Su programa de lealtad es una gran herramienta de retroalimentación y puede experimentar continuamente con cosas como pruebas A/B o encuestas de retroalimentación. Puede aumentar la participación al principio ofreciendo nuevas recompensas, nuevas formas de ganar puntos o puntos de bonificación. Debe pensar en estas estrategias como agregar leña al fuego, ¡no deje que se apague!
Es más importante que nunca lanzar tu programa de puntos
Sabemos que el costo de adquirir nuevos clientes está aumentando, por lo que es más importante que nunca cambiar su enfoque para retener a los clientes que ya tiene. Esto le permitirá obtener ingresos adicionales al mantener a sus clientes más comprometidos con su marca y dificultarles el cambio a sus competidores.
Simplemente siguiendo los 7 pasos simples que hemos presentado, pondrá en marcha su programa de puntos, con la oportunidad de mejorarlo con el tiempo. No todos los programas de recompensas son perfectos desde el principio, ¡y el suyo tampoco tiene que serlo! La clave es simplemente comenzar, entonces, ¿qué estás esperando?
Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 13 de marzo de 2018 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 2 de mayo de 2023.