Cómo gestiona Braze de forma eficaz la capacidad de mensajería en días festivos

Publicado: 2021-12-23

Por su naturaleza, el compromiso del cliente es cíclico, y las marcas experimentan períodos más tranquilos y más ocupados a lo largo del año. Pero para una amplia gama de empresas, desde minoristas hasta marcas de viajes y más, la temporada de vacaciones de invierno es el punto culminante de sus esfuerzos de participación, la época del año en la que desarrollan las campañas más importantes y envían la mayor cantidad de mensajes.

Esta dinámica ha existido durante tanto tiempo que es anterior a muchos de los canales de mensajería de clientes más populares de la actualidad (por ejemplo, las notificaciones automáticas, que solo llegaron al mercado en 2009). Pero la tendencia no solo se mantiene, sino que está creciendo, comenzando con las festividades religiosas y culturales como Navidad y Hanukkah, y luego expandiéndose con la llegada del Black Friday, el Cyber ​​Monday, el Día del Soltero y otras festividades de compras de invierno. Nuestra investigación ha encontrado que la temporada de compras navideñas continúa expandiéndose, brindando a las marcas más oportunidades para involucrar a los clientes, pero también ejerciendo más presión sobre los sistemas y procesos de los que dependen durante esta época clave del año.

Ahí es donde entra en juego Braze. Satisfacer las demandas de compromiso del cliente de la temporada de compras navideñas ha sido una prioridad para Braze desde nuestra fundación en 2011, pero hacerlo con éxito requiere una planificación cuidadosa, trabajo en equipo y un uso cuidadoso de la tecnología a escala. Y ese trabajo ha valido la pena, permitiéndonos mantener un tiempo de actividad del 100% mientras enviamos más de 21 mil millones de mensajes, incluidos 3,7 mil millones de correos electrónicos, más de 3 mil millones de webhooks, más de 2 mil millones de impresiones de tarjetas de contenido, casi 370 millones de mensajes en la aplicación y en el navegador. y casi 12 000 millones de notificaciones automáticas en iOS, Android y la web, a velocidades máximas de más de 21 millones de mensajes por minuto. Siga leyendo para obtener una mirada más profunda a la planificación y los procesos que nos permiten respaldar con éxito algunas de las marcas más importantes del mundo durante la temporada de compras navideñas.

Por qué es importante la temporada navideña en Braze

Braze está diseñado para impulsar interacciones contextualmente relevantes y en tiempo real entre los consumidores y las marcas que aman. Y eso no desaparece cuando llegan las vacaciones. Queremos empoderar a las marcas para que miren más allá de las notificaciones de venta genéricas y se centren en cambio en proporcionar mensajes útiles y deseados que les permitan interactuar con sus clientes de una manera de primera clase.

Ese enfoque significa que los programas de participación de nuestros clientes durante la temporada navideña no consisten en enviar campañas explosivas el Lunes Cibernético y darlo por terminado. En su lugar, podrían enviar un mensaje al principio de la temporada, ver quién hace clic y quién abre ese mensaje, y luego ajustar su estrategia en función de los hallazgos de forma iterativa, lo que les permite optimizar el viaje de cada cliente en el transcurso de las semanas previas. hasta el Día de Acción de Gracias y el Black Friday y las vacaciones de compras.

Este enfoque personalizado y centrado en el cliente es el estándar de oro de la participación del cliente, pero también tiene implicaciones técnicas. Por un lado, significa que Braze no puede simplemente ampliar nuestras capacidades de envío para el Black Friday y asumir que estamos cubiertos. Tenemos que ser muy cuidadosos con la planificación de la capacidad y la gestión de incidentes cuando se trata de la temporada navideña. Para asegurarnos de poder anticiparnos a esas demandas, hemos trabajado arduamente para implementar procesos integrales que nos permitan predecir, planificar y satisfacer las necesidades de compromiso de vacaciones de nuestros clientes.

Cómo Braze salvaguarda la participación del cliente durante las festividades a escala

Braze tiene un gran historial en lo que respecta a apoyar a nuestros clientes durante la temporada de compras navideñas de invierno. Una gran parte de ese éxito proviene de comprender que no se trata de un día en particular, ni siquiera de un conjunto de días; se trata de tener una comprensión holística de los picos y valles de la temporada, tanto para las marcas de alto volumen de mensajes como para nuestra base de clientes en general. Esa comprensión nos ha permitido escalar nuestros preparativos y la planificación para las temporadas festivas a medida que crece nuestro negocio y ser proactivos a la hora de realizar los cambios necesarios para respaldar los enormes volúmenes de envío asociados con esta época del año.

En Braze, nuestro programa de gestión de capacidad para la temporada navideña tiene dos pilares clave:

1. Planificación de la capacidad

Ha quedado claro desde nuestra fundación que la temporada de compras de vacaciones de invierno era la época del año de mayor volumen para la base de clientes de Braze. Pero la altura de esos volúmenes ha evolucionado rápida y significativamente con el tiempo, con un crecimiento especialmente fuerte durante los últimos tres años. Para garantizar que la plataforma Braze y los equipos que la respaldan estén listos para los aumentos significativos del volumen durante las fiestas, Braze realiza una planificación significativa de la capacidad tanto a nivel del cliente como del sistema.

Este esfuerzo es supervisado por nuestro Consejo Asesor de Cambios en la Planificación de la Capacidad (CAB), que está compuesto por ingenieros de confiabilidad del sitio, ingenieros devops, desarrolladores de software, administradores de bases de datos y líderes de ingeniería aquí en Braze. La junta se reúne mensualmente durante todo el año (y con mayor frecuencia en el período previo a la temporada de compras navideñas) para garantizar la alineación en torno a los preparativos requeridos y las necesidades del cliente. Debido al trabajo realizado a lo largo de los años para identificar posibles cuellos de botella en nuestros sistemas, hemos podido crear un enfoque distribuido y fuertemente federado en el que nuestros servidores de procesamiento se escalan automáticamente para manejar un volumen más alto y se reducen automáticamente cuando los volúmenes son más bajos. El CAB mira más allá del volumen de mensajes y en todo momento para garantizar que cubrimos todos los aspectos de nuestro proceso, desde la ingesta y el almacenamiento de datos hasta nuestros servicios de envío y las API que informan la personalización en tiempo real.

Para garantizar que tengamos la información que necesitamos, los galardonados gerentes de éxito del cliente (CSM) de Braze se asocian de manera proactiva con clientes selectos para comprender sus planes de marketing específicos y sus necesidades anticipadas. Toda esa información se recopila a fines de septiembre y se comparte con la Junta Asesora de Cambio de Planificación de Capacidad, así como con nuestro socio de base de datos en ObjectRocket. Estos datos, junto con el análisis de los patrones de uso históricos, nos permiten identificar períodos de tiempo y días específicos dentro de la temporada navideña en los que se requiere capacidad adicional, más allá de los desafíos conocidos asociados con el Black Friday y el Cyber ​​Monday. Hace algunos años, este proceso desempeñó un papel clave para ayudarnos a anticipar que, debido a nuestra creciente presencia en APAC, nuestro volumen del Día del Soltero (11/11) iba a superar el tamaño sugerido por los modelos históricos.

2. Mitigación de riesgos

Si bien garantizar la capacidad y la flexibilidad suficientes para satisfacer las necesidades de mensajería navideña de nuestros clientes es una prioridad clave, nuestros esfuerzos de administración de la temporada navideña no se detienen ahí. También nos enfocamos en identificar áreas donde los riesgos relacionados con la tecnología asociados con la temporada pueden minimizarse, como todos sabemos. surgen problemas cuando las cosas cambian. A veces puede ser uno de nuestros clientes haciendo cosas nuevas o innovadoras con la plataforma Braze, o enviando volúmenes que nunca antes habíamos visto de ellos; otras veces, esos cambios podrían ser el resultado de un lanzamiento de código o una actualización de la infraestructura que tiene el potencial de cambiar la forma en que funcionan la plataforma Braze y los sistemas relacionados. Entonces, para minimizar la cantidad de cambios en el sistema, hemos implementado un congelamiento de código de vacaciones en Braze. Creemos que esto nos ayudará a reducir el riesgo y brindar un mejor soporte a nuestros clientes durante este período crítico.

Como parte del plan de congelación de código, el último lanzamiento de código importante del año se produce a principios de diciembre; después de eso, no hacemos ningún cambio neto significativo ni introducimos nuevas características hasta el nuevo año. Las próximas dos semanas son una congelación de código flexible, donde nuestros ingenieros están facultados para corregir errores o ajustes menores, seguidas de dos semanas de congelación de código duro donde no se realizan cambios que no sean de emergencia. Dado que Braze generalmente realiza de 200 a 300 cambios de código por semana durante el resto del año, pausar las actualizaciones durante el período completo de dos meses es imposible; afortunadamente, este enfoque en capas nos permite asegurarnos de que la plataforma Braze esté en buen estado de funcionamiento de cara al corazón de la temporada navideña y, al mismo tiempo, minimizar los riesgos relacionados con los cambios.

Además del congelamiento del código, Braze implementó un plan de dotación de personal estratégico y amplió las rutas de escalamiento para los problemas durante la temporada navideña, de modo que si surge algún problema, estemos bien equipados para responder. Este enfoque agrega personal de guardia adicional al tiempo que garantiza que el soporte específico del equipo (por ejemplo, Email Team on Call, DevOps Team on Call) esté siempre disponible. Cada uno de esos equipos tiene un representante de guardia, un representante de guardia de respaldo y un punto de escalamiento de guardia, con cualquier cadena de escalamiento que conduzca al comandante del incidente de guardia, generalmente yo mismo o nuestro jefe de DevOps, y luego, si es necesario , a nuestro SVP of Engineering o CTO, asegurando que los clientes tengan todo el apoyo que necesitan para responder a cualquier problema técnico o desafío que pueda surgir.

Pensamientos finales

La plataforma Braze está diseñada para respaldar la participación del cliente impactante y receptiva para marcas grandes y pequeñas en todo el mundo. El poder de Braze no proviene solo de la tecnología en sí, sino que las personas que trabajan aquí desempeñan un papel esencial para hacer posibles estos resultados excepcionales para nuestros clientes. Apoyar a algunas de las marcas más grandes del mundo durante la temporada de compras más grande del año es un gran esfuerzo de colaboración que afecta a una variedad de equipos de nuestra empresa y requiere que se mantengan alineados y trabajen en estrecha colaboración para anticipar y evitar posibles problemas.

¿Está interesado en participar para apoyar la temporada de compras navideñas del próximo año? Visite nuestra página de empleos para obtener más información sobre Braze y ver nuestros puestos vacantes.