Imagínate esto: estás en un avión que está atascado en la pista. La gente empieza a ponerse ansiosa. Los cinturones de seguridad se salen. Algunas personas se levantan para usar el baño. Hay un flujo constante de "bings" a medida que los pasajeros intentan averiguar con el equipo de vuelo por qué aún no han despegado. Los pasajeros están frustrados, el personal de vuelo está abrumado y cada vez que alguien se desabrocha el cinturón de seguridad o se pone de pie, el problema se prolonga mientras el equipo de vuelo intenta restablecer el orden y tomar precauciones de seguridad.

Ahora, imagine el mismo escenario, pero el piloto se enciende dentro de los primeros 15 minutos y dice: “Ahora somos el número 12 en la fila para despegar. Esperamos estar en el aire en unos 30 minutos y deberíamos estar recuperando el tiempo en el aire. Para asegurarnos de que podamos despegar cuando sea nuestro turno, les pediré que hagan todo lo posible para permanecer sentados y abrochados. Podré darte una hora estimada de llegada una vez que estemos en el aire. En este caso, hay un doble beneficio. Los clientes se sienten escuchados e informados; el personal de vuelo puede concentrarse en asuntos urgentes, como controles de seguridad, y se minimiza el efecto dominó de los retrasos en los vuelos para el resto de la trayectoria de la aeronave.

¿Por qué la visualización de viaje estresante, te preguntarás? Bueno, en muchos sentidos, esta situación refleja las circunstancias que llevaron a nuestro equipo en Braze a construir el Portal de soporte de nuestra plataforma. Continúe leyendo para comprender mejor el papel clave que cumple el portal, cómo conceptualizamos sus beneficios y los roles que desempeñaron nuestros equipos multifuncionales para dar vida a esta función.

¿Qué es un portal de soporte y por qué Braze creó uno?

Un portal de soporte es una herramienta que brinda a los clientes transparencia en su relación con una marca o socio tecnológico. Permite soluciones rápidas y efectivas a través del autoservicio y soporte experto, rastrea el estado de los tickets y solicitudes de soporte técnico y mantiene un historial de interacciones de soporte técnico para cada marca.

Construimos esto, en parte, como la última iteración de nuestro proceso de admisión de soporte técnico. Cuando Braze recién comenzaba (como Appboy, ¡para los seguidores de mucho tiempo!), nuestro proceso de admisión de soporte técnico era solo un alias de correo electrónico. Los clientes nos enviaban una nota cuando necesitaban ayuda con la plataforma o cuando algo salía mal y luego simplemente... esperaban.

Por nuestra parte, estábamos coordinando manualmente a los miembros del equipo correctos y las respuestas en función del problema, y ​​a veces se necesitaban varios correos electrónicos de ida y vuelta solo para comprender cuál era el problema en primer lugar. Eventualmente evolucionamos el proceso incorporando un formulario web para solicitudes de soporte técnico que hizo posible recopilar más información. Esto definitivamente ayudó a agilizar el proceso, pero seguía siendo una solución imperfecta. Combine esto con el rápido escalamiento de una startup que se convierte en una empresa pública, y puede comenzar a ver cómo tanto los clientes como los miembros del equipo de soporte técnico pueden comenzar a sentirse frustrados: Nuestros equipos de soporte técnico sintieron que estaban trabajando en simulacros de incendio constantes, y los clientes se sentían como si estuvieran atrapados en el limbo (¿ven cómo mi metáfora del avión comienza a funcionar?). Esto nos lleva a la parte de la metáfora donde la comunicación, los plazos claros, la responsabilidad mutua y la agencia salvan el día.

Cómo nuestro portal de soporte beneficia a los clientes y a nuestro equipo

El autoservicio es más accesible

Al igual que cualquier negocio, nuestros clientes acuden a nosotros en busca de asistencia con una variedad de consultas, algunas bastante simples; algunos muy complejos. A través de nuestro portal de soporte, los clientes pueden autoservicio para varios problemas simplemente buscando en el portal, que alberga toda nuestra base de conocimientos de soporte técnico. Además, los miembros del equipo tienen la capacidad de buscar en el historial único de su equipo con la plataforma Braze. Esto es particularmente beneficioso ya que nuestros clientes contratan empleados más nuevos. Es una excelente manera de familiarizarse con los obstáculos y las soluciones y puede ayudar a garantizar que los flujos de trabajo se vean mínimamente perturbados por la rotación, las promociones o las expansiones del equipo.

Los equipos de soporte son más eficientes

Por otro lado, vemos beneficios notables para nuestros equipos internos. A medida que los clientes tienen más capacidad de autoservicio, los equipos de soporte técnico pueden moverse con más agilidad. Tienen más tiempo y ancho de banda para problemas complejos, con la capacidad de escalar a medida que crece el negocio. También hay más transparencia para los clientes: tienen la capacidad de ver dónde están sus tickets activos en la cola en lugar de enviar un correo electrónico a un cuadro negro y esperar una respuesta.

Un esfuerzo de equipo: creación del portal de soporte de Braze

Este proyecto tomó mucho tiempo y afectó a casi todos los equipos de Braze: soporte técnico, éxito del cliente, producto, ingeniería, operaciones de ingresos, marketing, crecimiento, habilitación y más. Si el formulario web era V2 del proceso de admisión de soporte técnico, podemos pensar en el Portal de soporte como V3 hasta aproximadamente... ¿V100?

Bromas aparte, este fue un proceso minucioso e iterativo que no habría sido posible sin la coordinación en toda nuestra organización. Trabajé en estrecha colaboración con varias partes interesadas clave para completar este proyecto, incluida Diana Kim de Product, Erika Semtei-Rotundo de Soporte técnico, Rachel Welber de Customer Success y Stephan Blackwood de Growth (entonces parte del equipo de Revenue Operations). A pesar de la gran cantidad de equipos involucrados, pudimos mantenernos enfocados y avanzar porque teníamos un hilo conductor compartido en lo que respecta a nuestro trabajo, a saber, crear una experiencia de cliente intuitiva y sin inconvenientes para los clientes y un sistema que respaldaba y empoderaba a nuestros equipos. .

Una vez que nos alineamos internamente sobre la necesidad de un portal de soporte, estas partes interesadas y otras personas se unieron para desarrollar y ejecutar un flujo de trabajo que nos permitió pasar del concepto a la característica completa. Luego, Rachel y nuestro equipo de éxito del cliente trabajaron con el soporte técnico para llevar a cabo una investigación que nos ayudara a identificar brechas en la experiencia del cliente que el portal podría ayudar a abordar. Los equipos de Producto e Ingeniería, dirigidos por Diana, trabajaron para evaluar cómo se verían la UI y la UX del portal para los clientes, luego crearon, probaron e iteraron en el portal, trabajando en estrecha colaboración con Stephan y el equipo de Revenue Operations para probar diferentes integraciones. y gestionar una integración particularmente meticulosa con nuestra solución CRM.

Pero una vez que se completó la integración real, aún quedaba mucho por hacer. Erika trabajó en estrecha colaboración con los equipos de Crecimiento y Habilitación cuando se trataba de preparar tanto a nuestros equipos internos como a nuestros clientes para el lanzamiento del nuevo portal y educarlos sobre los beneficios que podría brindar. “Elaboramos un plan de comunicaciones que cubría todo, desde habilitar a nuestros compañeros de trabajo en el nuevo portal hasta brindar orientación a los clientes nuevos y existentes sobre qué esperar de esta nueva función”, dice Erika. “Sabíamos que necesitábamos compartir nuestra visión del portal y cómo agregaba valor a nuestros clientes”. Además, el equipo de marketing ayudó a garantizar que la experiencia se sintiera coherente con nuestra marca y, desde el lanzamiento, asumió un papel de liderazgo en lo que respecta al desarrollo de estrategias para continuar difundiendo información sobre el Portal de soporte.

Cuando llegó el momento de lanzar el portal, adoptamos un enfoque estratégico para la implementación. “Todo es parte de cómo pensamos acerca de la implementación de nuevas funciones en la plataforma Braze en general”, dice Diana. “Elegimos intencionalmente una audiencia segmentada para hacer un lanzamiento lento; de esa manera, podíamos asegurarnos de no romper la experiencia de nuestros clientes debido a la actualización”. Una vez que estuvimos satisfechos de que el portal funcionaba como queríamos y no causaba ningún problema, ampliamos el acceso a toda nuestra base de clientes. Y hoy, el portal está disponible para todos los clientes de Braze desde el momento en que acceden por primera vez a la plataforma, lo que les permite aprovechar su funcionalidad desde el comienzo de su viaje con Braze.

Como líder de soporte, este esfuerzo ejemplifica el compromiso de Braze con el soporte técnico, no solo como un brazo necesario de nuestro negocio, sino como una parte central para garantizar relaciones sólidas y fructíferas con nuestros clientes. Estoy seguro de que no hemos visto la última iteración de este portal, y no puedo esperar a ver a dónde vamos a continuación.

Pensamientos finales

¿Está interesado en obtener más información sobre nuestra organización de soporte técnico y el trabajo que hacemos para ayudar a los clientes de Braze a resolver problemas y aprovechar al máximo nuestra plataforma? Está de suerte: consulte mi artículo sobre cómo Braze construyó una organización de soporte ganadora de premios y la mejor en su clase.