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Nuestras experiencias durante el confinamiento han aumentado la adopción de productos digitales y los 'próximos mil millones de usuarios' están aprendiendo a interactuar con la tecnología a un nivel más profundo. Con esto también surge la pregunta: ¿cómo se construye para estos nuevos usuarios, con antecedentes diversos y sin ningún aprendizaje paso a paso para el crecimiento tecnológico? Eso es lo que el panel de discusión de The Makers Summit 2021 sobre “Build for Billions” buscó ayudarnos a entender.

Construir para miles de millones es beneficioso para todos, ya que los usuarios obtienen la mejor experiencia mientras que las empresas ven los mejores retornos, comenzó el cofundador de Xperian, Madhuri Maram, quien fue el moderador del panel de discusión, que contó con la participación de Himanshu Khanna, director de Sparklin; Sourav Sarkar, jefe de diseño, Airtel India; Abhinav Chhikara, fundador, 10K Designers; Rohan Verma, director de diseño, Urban Company como panelistas.

Maram logró extraer algunas historias sorprendentes de los panelistas para establecer el contexto adecuado para los oyentes y espectadores. Estos son los puntos clave de la discusión.

El viaje de inmersión y la resistencia a la investigación UX

Abhinav, exdirector de diseño de Unacademy, trató de suavizar la resistencia inicial a los usuarios de mapas en su día a día para la investigación de usuarios. Él y su equipo visitaron Delhi para comprender la vida cotidiana de los aspirantes a UPSC, sus hábitos de aprendizaje y las diferentes herramientas que utilizan para sus necesidades de aprendizaje.

Los resultados fueron prometedores y aumentaron estos esfuerzos la próxima vez, nombrando en código estos experimentos de usuario como viajes de inmersión. Él dice que no es que las partes interesadas tengan la culpa aquí por resistirse a la investigación de UX desde el principio, pero es importante definir los objetivos y hacer que los equipos participen. Estas nuevas experiencias se aceptan fácilmente la próxima vez con un alcance y recursos más amplios.

Esta anécdota captura maravillosamente los pensamientos de Abhinav sobre la inclusión en el diseño.

“Creo que los productos se diseñan en la oficina pero no se usan allí. Se usan en el mundo real. Entonces, para todos los que construimos productos desde una perspectiva de diseño, gestión de productos, desarrollo, necesito descubrir cómo podemos hacer que las personas que van a usar nuestro producto sean parte del proceso en sí mismo y descubrir eso es cómo veo la inclusión”.

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Conclusiones clave de este segmento:

1. La investigación de UX debe incorporarse en los primeros ciclos del producto. Es más fácil incorporar los aprendizajes en esa etapa temprana. Puede ser una mala idea incorporarlo más tarde.
2. Por lo general, las personas tienen esta percepción de que lo que tienen está funcionando, por lo que no sienten la necesidad de la investigación del usuario y por qué diseñan sin eso, agregó Abhinav.

Investigación de UX impulsada por el bloqueo

Durante el confinamiento, la gente aprendió a usar Zoom y otras soluciones digitales similares por primera vez. Esto generó mejores oportunidades para realizar investigaciones de UX para los fabricantes de productos.

En un caso, Rohan Varma, director de diseño de Urban Company, contó cómo un usuario se detuvo al borde de la carretera para recibir una llamada de Zoom e hizo una prueba de usuario real escribiendo en el prototipo de Figma. Este fue el entorno ideal para probar el prototipo, ya que el usuario estaba en un entorno real donde el producto está realmente diseñado para su uso.

Esto definitivamente valida lo que Rohan piensa sobre la inclusión.

“Cuando se trata de estadísticas, es muy fácil diseñar para el 99%, pero si te muestro las caras del 1% que está excluido, eso es lo que le digo a la gente, siempre que diseñes y pienses en inclusión, mira las caras de quién. estás excluyendo”.

En otro caso, Himanshu, director de Sparklin, contó cómo la startup pedía deliberadamente a sus usuarios que mantuvieran sus cámaras encendidas durante las entrevistas con los usuarios para mostrar cómo era su entorno cotidiano. Esto le dio al equipo una visión de la mina de oro de los entornos reales en los que los usuarios utilizan estos productos. Él dice que ayuda a conectar los puntos y comprender su entorno con bastante rapidez.

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Conclusiones clave de este segmento

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1. Los clientes tienen problemas muy diferentes y estos son problemas de alto nivel. No pueden decirle dónde comienzan estos problemas. Por lo tanto, es necesario descifrar de dónde emanan estos problemas, observó Himanshu.
   
2. Deshazte de las paredes y haz preguntas estúpidas. Son solo 2 minutos de preguntas estúpidas y luego delicias, dice Rohan al salir del susto inicial de hacer preguntas a los usuarios para investigar.
3. Rohan se suscribe a la idea de hacer que personas de diferentes orígenes en el equipo resuelvan mejor los problemas de diseño.

Recontextualización de la investigación de usuarios

Abhinav Chhikara, fundador de 10kdesigners, pidió una vez a los estudiantes de su clase magistral de diseño que investigaran cómo sus padres y familiares usan WhatsApp como tarea. Los estudiantes se burlaron y dijeron que podían resolverlo en solo 30 minutos, solo más tarde se dieron cuenta de que su uso estaba lejos de las nociones habituales de un usuario de Nivel 1.

Los estudiantes notaron que sus madres no sabían cómo se agregaron al grupo, pero usaron el grupo como fuente para ver qué productos se agregaron. Los padres en los hogares usaban la plataforma más como Slack, tenían diferentes grupos para diferentes equipos y tenían su propia versión de stand-ups de productos al informar lo que estaba sucediendo en la planta de producción.

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Aunque algunos de los 'próximos mil millones de usuarios' no han estado expuestos a objetos que se extienden en forma de íconos, los usuarios los interpretan a su manera y aún entienden para qué está ese ícono.

Himanshu da un ejemplo del ícono de búsqueda para comprender mejor esta idea. ¿Cuántos de ellos habrían usado una lupa en primer lugar para relacionarlo con el icono de búsqueda?

Conclusiones clave de este segmento:

1. Ni siquiera sabes lo que no sabes sobre los usuarios hasta que haces una investigación de UX.
2. Cuando la mayoría de los diseñadores comienzan sus carreras en la India, buscan inspiración en el oeste. Los métodos de UX deben contextualizarse para la India y otros usuarios del sur de Asia.
3. Maran agregó que para que los experimentos de investigación sean correctos, las nuevas empresas deben permitir que los miembros de su equipo exploren y empoderarlos para que se mantengan fieles a la idea.

Ajustes menores conducen a grandes ganancias

Cómo mejorar las habilidades de los maestros gubernamentales en las escuelas gubernamentales de nivel 3: este fue el resumen de diseño que Himanshu Khanna y su equipo obtuvieron mientras trabajaban con una empresa emergente de tecnología educativa social. Lo que experimentaron fue algo en lo que nunca pensaron. Fue abrumador, dice Himanshu, quien no tenía una idea real de cómo eran las escuelas públicas en ciudades tan pequeñas.

Al observar de cerca a los maestros en el entorno real, se darían cuenta de que los maestros no tenían sentido de comunidad, sus familias no apreciaban su trabajo y los estudiantes no los valoraban. A pesar de esta disparidad, el equipo más tarde comenzaría a buscar momentos de alegría en la vida de los maestros. Los maestros usaban un servicio de entretenimiento móvil a pedido: Kan Khajura Tesan, que reproducía canciones en solo una llamada perdida.

Más tarde, Himanshu y su equipo en Sparklin cambiarían el botón de reproducción por un botón de llamada para la aplicación social edtech que estaban desarrollando para el proyecto. Este ajuste menor a la representación del ícono resultó en un crecimiento de 980X en el compromiso.

El botón de reproducción no existía en sus vidas ya que no tenían objetos de la vida real a su alrededor que imitaran el botón de reproducción como una videograbadora. En lugar de descubrir qué hizo la aplicación tocando diferentes íconos, el botón de llamada trajo una sensación de familiaridad para estos maestros.

Himanshu recuerda otro caso en el que una empresa fintech quería resolver el problema de la caducidad de las tarjetas de crédito y débito durante la pandemia. Señaló que era extremadamente difícil explicar el netbanking a muchos clientes. Incluso los sitios de comercio electrónico solo le permiten agregar tarjetas de crédito y débito.

La solución pasó por mostrar una tarjeta virtual en la pantalla donde se pueden agregar todos los detalles, como el CVV, la fecha de vencimiento y el número de la tarjeta. Esto aumentó el uso de la tarjeta de crédito o débito, recordó.

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Conclusiones clave de este segmento:

1. La inclusión se trata de dar las mismas oportunidades a todos, independientemente de su procedencia, el tipo de historia que tengan, el tipo de atributos físicos que tengan, agrega Himanshu.
2. Utilizar la familiaridad de los usuarios con otros productos y sumarla a la singularidad que demanda el contexto y hacer algo disruptivo
3. Maran agregó que hay que ponerse en los zapatos del usuario, aunque sea solo por 100 metros, no por millas y si no puedes pensar como ellos, ¿cómo puedes reflejarlos en tus productos?

Segmentación de usuarios y construcción para el usuario

Sourav Sarkar, jefe de diseño de Airtel, nos llevó a través de los detalles de la segmentación de usuarios y cómo ayudó a la empresa de telecomunicaciones. Examinó los sesgos de confirmación que las personas suelen tener y cómo viven en sus propias cámaras de eco. Él dice que uno necesita tomar su propio punto de vista como hipótesis y validarlo con experimentos.

Por ejemplo, los usuarios de Nivel 3 ahora tienen vías para comprar productos a los que aspiran y pueden pagar. Cada vez más, hay más usuarios de nivel 3 ahora en la plataforma de comercio electrónico que de nivel 1, agrega Himanshu. La mayoría de estos usuarios son curiosos y tienen tiempo disponible para explorar los productos. No tienen los medios para acceder a restaurantes y otras vías de entretenimiento que tiene un usuario de nivel 1, por lo que usan la aplicación como recreación.

Los empresarios deben comenzar a mirar sus diseños de productos más allá de la lente del mercado Ttier 1. Un buen icono, un espacio en blanco y hacer que la interfaz de usuario sea limpia no será suficiente mientras se construye para los próximos mil millones. “Todo este concepto de que el nivel 3 es una especie de pieza imaginaria bastante triste y malhumorada en nuestra cabeza no es realmente cierto en un sentido más amplio”. añadió Himanshu.

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Mientras agregaba lo que significa la inclusión para él, Sourav dijo: “Creo que la inclusión no se trata solo de diseñar para todos, sino de saber para quién está diseñando y llamando conscientemente. Luego, diseñe para el resto de las piezas y hágalo de manera específica. ”

También citó un ejemplo del Programa Superhéroe de Airtel, que fue diseñado para hacer frente a la pandemia y darnos una idea más clara de cómo funciona la segmentación allí. Mostró cómo Airtel recogió los parámetros clave para romper, dividir y conquistar los diversos segmentos de usuarios. Estos parámetros eran si los usuarios estaban en línea, si realizaban transacciones en línea y si estaban en su propia red. En base a esto, se identificaron las diferentes cohortes de usuarios y se elaboró ​​el marco para mejorar sus experiencias.

Los clientes que marcaron todas las casillas para todos los parámetros se inspiraron para recargar para otros como Airtel Super Heroes.

“La sofisticación no tiene que venir a expensas del costo de oportunidad para el otro segmento”, agregó Sourav.