El proceso de decisión del comprador: todo lo que necesita saber

¿Cual fue la ultima cosa que compraste? Tal vez fue una computadora nueva para el trabajo o zapatos nuevos para mantener los pies secos durante la temporada de lluvias. Sea lo que sea, probablemente no lo compraste por capricho. Antes de entregar su tarjeta de crédito, pasó por un proceso que finalmente lo llevó a decidir comprar un producto específico de una compañía específica en un momento específico.

El proceso puede ser subconsciente, pero los compradores generalmente completan cada paso, a veces yendo y viniendo a través de diferentes etapas antes de comprar. Esto se llama el proceso de toma de decisiones del comprador.

Similarweb ha estado estudiando datos de los principales sitios de comercio electrónico, incluido Amazon, con respecto al proceso de toma de decisiones del comprador y cómo ha cambiado a lo largo de los años. ¿Listo para obtener información que pueda ayudarlo a comprender mejor el comportamiento del consumidor?

Vamos.

¿Cuál es el proceso de toma de decisiones del comprador?

En pocas palabras, el proceso de toma de decisiones del comprador es una cadena de pasos que lleva a alguien a realizar una compra.

Comienza cuando alguien se da cuenta de que tiene una necesidad específica. Antes de realizar una compra, los compradores completan varios pasos que finalmente influyen en lo que compran.

Al comprar en una tienda física, este proceso puede ser bastante sencillo. Es probable que el comprador entre a la tienda, pida ayuda, examine los productos en el estante y compre algo. Sin embargo, con Internet y el comercio electrónico, los compradores potenciales tienen infinitas más fuentes de información en la palma de su mano, incluidas reseñas, cobertura en las redes sociales y cientos, si no miles, de alternativas de productos y tiendas para evaluar antes de realizar una compra.

En un mundo virtual de opciones ilimitadas, ¿cómo cambia el proceso de decisión del comprador?

El proceso de decisión del comprador en la era digital

Con información ilimitada accesible en segundos, es menos probable que los compradores potenciales sigan un camino directo hacia la compra. Pueden saltar en el proceso, o entrar y salir en diferentes etapas. Pueden evaluar opciones y luego decidir que necesitan regresar y buscar más información. También podrían sentirse abrumados con todas las opciones y tener más dificultades para tomar una decisión, lo que lleva a lapsos de tiempo más largos entre los pasos. Las posibilidades son infinitas.

Como tal, las empresas y marcas de hoy deben adaptar sus estrategias de marketing y ventas al proceso de toma de decisiones del comprador digital. Eso significa analizar cómo hablar con clientes potenciales en diferentes etapas sin asumir que completaron las etapas anteriores o que continuarán ordenadamente con la siguiente.

Etapas del proceso de decisión del comprador

Antes de analizar cómo su empresa puede optimizar su estrategia de marketing y ventas para el comprador digital, profundicemos primero para asegurarnos de que comprendemos las etapas.

Debido a que el proceso no es lineal, debe concentrarse en nutrir a los clientes potenciales sin importar en qué etapa ingresen o cuándo se encuentren con su empresa. No puede asumir que solo está introduciendo su marca en la "etapa de búsqueda" y que los clientes potenciales encontrarán el camino a la siguiente etapa con usted ya en mente.

Necesita optimizar su marca y la forma en que habla con los clientes en cada etapa.

1. Reconocer una necesidad

Lo primero que los clientes potenciales deben darse cuenta es que tienen un problema. Tal vez su computadora portátil se rompió, y aunque definitivamente no quieren volver a obtener el mismo modelo, tampoco saben qué computadora portátil sería mejor para ellos en este momento. O tal vez se dieron cuenta de que cierto software podría ayudarlos a trabajar mejor y más rápido en su trabajo, pero no saben cuál exactamente.

Aun así, están seguros de que existe algo que resolvería su dilema, y ​​en el mundo digital actual, tendrían razón.

Para optimizar su marca para llegar a los clientes en esta etapa, concéntrese en ayudar a los clientes potenciales a reconocer y definir sus necesidades. Cree contenido centrado en las necesidades del cliente y colóquelo donde los clientes potenciales puedan verlo. Intenta buscar

Afiliados potenciales o socios estratégicos donde podría publicar materiales y obtener vínculos de retroceso a su sitio web.

Si su empresa utiliza la publicidad para atraer nuevos clientes, podría lanzar una campaña de compra de medios para asegurarse de que su marca llegue a las personas que están en proceso de descubrir sus necesidades.

Consejo profesional: use la herramienta de búsqueda de editores de Similarweb para identificar los principales objetivos para su compra de medios.

2. Búsqueda de información

Ahora que el cliente potencial se da cuenta de que necesita algo, se dispone a buscar información. Esto incluye pedirles a amigos o colegas sus experiencias o recomendaciones, así como leer reseñas en línea o en publicaciones relevantes en las redes sociales. Probablemente buscarán en Google sus necesidades y posibles soluciones, y si están buscando una solución de software, pueden comunicarse con las empresas para obtener demostraciones o hacer preguntas sobre sus productos.

En este punto, los clientes potenciales están ocupados ingresando consulta tras consulta en la barra de búsqueda de Google. Querrá asegurarse de que su marca se muestre en el SERP.

¿Cómo? Al optimizar el contenido de su sitio web para SEO y lanzar campañas de PPC que se dirigen a palabras clave que las personas podrían estar buscando en esta etapa del proceso de toma de decisiones.

Deberá pensar en la intención de búsqueda de las palabras clave a las que se dirige para asegurarse de que los resultados SERP brinden al usuario la información que desea. Por ejemplo, dado que están buscando información en este punto, es posible que desees alejarte de una venta agresiva.

Consejo profesional: la herramienta de análisis de palabras clave de Similarweb puede proporcionar toneladas de información sobre lo que la gente está buscando y qué sitios web se dirigen a diferentes palabras clave. Debe analizar las palabras clave que desea orientar y encontrar su competencia.

3. Evaluación

Una vez que el comprador potencial tenga toda la información que necesita, comenzará a evaluar sus opciones. Ponte en el lugar de tu cliente potencial. ¿Qué factores están considerando? ¿Diferentes características, disponibilidad del producto, rentabilidad o algo completamente diferente?

Dependiendo de la situación del comprador potencial, pueden tener diferentes prioridades. Si tienen un presupuesto ajustado, por ejemplo, podrían necesitar una solución económica. Alternativamente, el dinero podría ser lo último en lo que piensan y solo quieren encontrar la opción de mejor rendimiento sin importar el precio.

También necesitan considerar dónde harán su compra. Muchas tiendas pueden ofrecer el mismo producto, por lo que deberán decidir qué tienda es mejor para ellos según el precio, la ubicación, la garantía o la disponibilidad del servicio al cliente.

¡Decisiones decisiones! Con tanto ruido y tantas opciones, puede ser abrumador tomar incluso la decisión de compra más pequeña y, como tal, hacer que el comprador retroceda a la etapa anterior y repita el proceso.

Entonces, ¿Qué significa eso para ti? No solo debe conocer su producto o servicio como la palma de su mano, sino que también necesita conocer a su audiencia y qué valor puede brindarles. Si su público objetivo se va a centrar en un punto de dolor específico, debe resaltar cómo puede resolverlo para ellos. Si están buscando la mejor oferta y usted tiene una oferta especial, acérquese a ese aspecto.

Tenga en cuenta que los clientes pueden tener una idea de lo que quieren en este momento. Todavía están buscando, pero las palabras clave que usan han cambiado. En lugar de información general, es posible que busquen reseñas de productos o comparaciones en Google. Dicho esto, querrá crear campañas de PPC específicas y contenido del sitio web que aborde esta mentalidad. Esto significa realizar nuevos análisis de palabras clave para palabras clave de intención comercial y orientarlas en nuevas campañas.

4. Compras

Cha-ching! El cliente potencial está listo para entregar su dinero. Ya sea que estén empujando una tarjeta de crédito a través de un mostrador o ingresando sus datos en un escritorio, este es el paso más importante en el que deben concentrarse las empresas.

Consejo profesional: asegúrese de que no haya barreras para la compra y que el proceso sea fluido; de lo contrario, los clientes potenciales podrían volver a evaluar alternativas que podrían ofrecer una experiencia de compra más simple.

¿Cómo puede hacer que este proceso sea lo más simple posible? Al reducir la cantidad de clics que un cliente debe realizar para llegar al último paso. Aquí, sus campañas de PPC se centrarán en palabras clave de intención transaccional, es decir, palabras clave con modificadores como "comprar", "cupón", "oferta" o "compra". Google sabe que este tipo de búsquedas de palabras clave a menudo conducen a conversiones y, por lo tanto, pueden ser muy competitivas. Debe optimizar constantemente sus anuncios de PPC para sus productos para asegurarse de que sean los mejores resultados en el SERP.

Consejo profesional: use la herramienta de anuncios de productos principales de Similarweb para ver qué productos están dirigidos a palabras clave específicas. Verá los anuncios que compiten con los suyos, lo que le brindará una buena perspectiva sobre cómo optimizar sus anuncios.

También es importante optimizar tu SEO para Amazon. Se estima que el 44% de los compradores van a Amazon cuando están listos para hacer una compra. Asegúrese de que su lista de Amazon tenga una gran visibilidad y esté optimizada para las conversiones.

Consejo profesional: Similarweb Shopper Intelligence puede ayudarlo a monitorear la demanda del consumidor, optimizar sus estrategias de búsqueda minorista y analizar el comportamiento del comprador.

5. Evaluación posterior a la compra

Ok, entonces hiciste la venta. ¡Guau! Tómese un segundo para celebrar y luego es hora de volver a él: su trabajo aún no ha terminado.

La evaluación posterior a la compra es un paso fundamental para convertir a los nuevos clientes en entusiastas de la marca satisfechos y leales. Los clientes comenzarán inmediatamente a evaluar si tomaron la decisión correcta. Revisemos nuestro ejemplo para ver por qué.

Si se trata de una computadora portátil nueva, un cliente podría comenzar a trabajar en ella para ver si tiene un alto rendimiento o una batería de larga duración. Puede incluir un manual de usuario o un enlace a funciones especiales para ayudarlos a conocer su nuevo juguete. Si compraron software, este sería un buen momento para brindarles un tutorial o una sesión de incorporación para asegurarse de que aprendan rápidamente a usar el software y puedan aprovechar sus beneficios de inmediato.

Si un cliente está satisfecho con su compra, es posible que realice una compra futura o recomiende el producto a sus amigos. Si sienten el remordimiento del comprador, por otro lado, podrían volver a la tienda para devolver el producto y comprar una de las alternativas que revisaron anteriormente. Y si su experiencia fue particularmente desagradable, es posible que incluso compartan su experiencia negativa con otros. Sin embargo, cuando los clientes terminan este proceso de manera positiva, esto podría simplificar el proceso para compras similares en el futuro.

Concéntrese en desarrollar una estrategia de remarketing para captar clientes en esta etapa. Puede enviarles un correo electrónico para preguntarles sobre su satisfacción con su compra y enviarles un boletín mensual con cupones, ofertas y otra información relevante.

Si está vendiendo en sitios web de comercio electrónico, también puede tener otras oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en la etapa posterior a la compra. El mejor ejemplo, con un juego de palabras, Amazon alienta a los clientes a largo plazo a través de métodos como los programas de fidelización. También puede ofrecer suscripciones para brindarles a los clientes un trato a cambio de su lealtad continua.

Factores que influyen en el proceso de decisión del comprador

Ya sea una historia que escuchamos una vez o una revisión de un producto que encontramos, a menudo estamos predispuestos a pensar en algo que, en última instancia, influye en nuestra toma de decisiones de alguna manera. Si bien es imposible entender completamente por qué alguien toma una decisión, hay varios factores importantes que definitivamente impactan el misterioso proceso.

Autoridad

La gente generalmente respeta la autoridad. Si una figura de autoridad, como un padre, un jefe, un político, una persona influyente o incluso una celebridad, respalda algo, es probable que las personas tengan una visión positiva del producto o servicio. Esto también se aplica si la figura de autoridad da una crítica negativa; generalmente asignamos gran peso a las opiniones de las figuras de autoridad.

Por eso el marketing de influencers tiene tanto éxito.

Prueba social

Cuanto más aparece algo en las redes sociales, más probable es que alguien lo quiera. Por ejemplo, ¿ha notado que su suministro de noticias de Facebook explota con personas que juegan Wordle? Tal vez al principio simplemente lo ignoraste, pero después de ver las cajas de diferentes colores y las palabras extravagantes, te sentiste obligado a jugar solo. No estamos diciendo "el mono ve, el mono hace"; los consumidores de hoy son más inteligentes que eso, pero la gente simplemente tiende a imitar a los demás.

Auto-reflexiona por un minuto. Si ve que algo tiene mucha prueba social, ¿es probable que lo vea de manera más positiva?

Según cuántos de nosotros saltamos a bordo con la moda de Pokémon Go hace unos años, supongamos que sí.

Inmediación

A la gente le encanta la gratificación instantánea. Por lo tanto, las frases que les dicen que recibirán algo rápidamente, ya sea un producto o una satisfacción, aumentan las probabilidades de que compren. Por ejemplo, "entrega en 24 horas", "obtenga un 10 % de descuento en la próxima hora" o nuestro favorito personal, "¡haga su pedido ahora y obtenga una segunda pizza gratis!", pueden hacernos sentir que necesitamos comprar de inmediato.

Escasez

Desde la época de los hombres de las cavernas, la gente ha privilegiado los materiales escasos. Si algo es limitado, eso significa que solo un segmento privilegiado de la sociedad tiene acceso a él y, seamos realistas, todos queremos ser uno de los pocos privilegiados. Si a las personas les preocupa que algo se acabe rápidamente, es más probable que compren. Cue el frenesí de compra de papel higiénico de 2020.

Libre

Podría decirse que es la palabra más querida de todas, "gratis". A la gente le encanta pensar que están venciendo al sistema y obteniendo algo sin costo alguno. Tal vez un producto ofrece envío gratis o un regalo gratis. Si bien es probable que la empresa tenga en cuenta estos beneficios "gratuitos" en el costo de los productos que vende, los clientes potenciales se sienten satisfechos al pensar que obtuvieron algo sin costo adicional.

Prepárate para el éxito

A menudo se dice que el éxito es donde se encuentran la preparación y la oportunidad. Si está preparado para relacionarse con clientes potenciales en las diferentes etapas del proceso de toma de decisiones, estará listo cuando se presente una oportunidad.

Estar preparado significa comprender a sus clientes, sus necesidades y cómo abordarlas durante todo el proceso. También significa invertir esfuerzos continuos para optimizar continuamente las estrategias de SEO y PPC de su marca para las diferentes etapas. Puede encontrar cosas que funcionan mejor y cosas que no funcionan tan bien, pero mientras dedique tiempo a aprender y mejorar, seguramente verá resultados en su balance final.

¿Necesitas ayuda? Similarweb está aquí para usted con información y herramientas para cada etapa. Nuestras herramientas pueden mejorar la probabilidad de conectarse con los clientes mientras toman sus decisiones de compra, sin importar en qué etapa los encuentre.

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