Seguimiento de llamadas con inserción de número dinámico (DNI): cómo rastrear la fuente de publicidad de las llamadas entrantes

Cuando se trata de la distribución efectiva de los presupuestos de marketing, las empresas de comercio electrónico que aceptan pedidos no solo a través de los carritos digitales en el sitio web, sino también a través de llamadas entrantes, enfrentan el mismo problema: la incapacidad de ver una imagen unificada de los canales de marketing que llevaron a los clientes a su decisión de compra. Aquí intervienen las herramientas de seguimiento de llamadas. Junto con Kate Guzevataya, directora de análisis web de Promodo, hemos explorado el tema en su totalidad y compartimos nuestros hallazgos contigo.

¿Qué es el seguimiento de llamadas y por qué es útil?

El seguimiento de llamadas es un conjunto de acciones que le permiten averiguar qué actividades de marketing en particular son las que activaron las llamadas a su negocio. Esto se basa en la asignación de un número de seguimiento de teléfono a una fuente de anuncios que sea de su interés (Facebook Ads, Google Ads, boletines, anuncios sin conexión, etc.). Con el seguimiento de llamadas, los especialistas en marketing pueden medir la efectividad de ciertas campañas publicitarias, lo que permite asignar presupuestos de marketing de una manera más eficiente. Cuando hablamos de seguimiento de llamadas para comercio electrónico, a menudo nos referimos a la inserción dinámica de números (DNI).

DNI es una tecnología utilizada en el seguimiento de llamadas para asignar la atribución a las llamadas telefónicas entrantes. Con DNI, se muestra un número de teléfono dinámico a los usuarios del sitio web según la fuente de la que provienen. En otras palabras, los visitantes del sitio web verán un número diferente según el tipo de anuncio que los trajo al sitio web. De esta manera, las llamadas telefónicas provenientes de una visita específica se atribuyen a la fuente adecuada, de modo que los especialistas en marketing puedan evaluar el tráfico y el volumen provenientes de diferentes campañas publicitarias.

¿Por qué puede considerar utilizar el seguimiento de llamadas con la inserción dinámica de números?

• Si desea comprender qué tipos de anuncios funcionan mejor. Las llamadas telefónicas son a menudo un punto ciego en el análisis de su sitio web. El seguimiento de llamadas con inserción dinámica de números permite ver una vista unificada de sus datos y tomar las medidas rentables apropiadas.
• Si quieres optimizar tus costes de marketing. Por lo general, los clientes más interesados ​​son los que llaman. Descubra qué tipo de anuncio atrajo a estos clientes y asigne el presupuesto en consecuencia.
• Si desea comprender cómo sus gerentes de ventas procesan las llamadas entrantes. Realice un seguimiento de las solicitudes objetivo para establecer una cooperación eficaz entre su departamento de ventas y marketing.

Tipos de seguimiento de llamadas

Diferenciamos tres tipos de seguimiento de llamadas: estático, dinámico y combinado. Todos ellos funcionan en base a un script dedicado, de modo que cada vez que un usuario visita tu sitio web, el código reemplaza el número de teléfono que se muestra con los respectivos números de seguimiento asignados a fuentes de marketing específicas, usuarios o palabras clave.

El seguimiento estático de llamadas le permite rastrear solo el anuncio, es decir, el canal de marketing. Números de seguimiento únicos de un sistema de seguimiento de llamadas y asígnelos a las fuentes de marketing que desea medir.

El seguimiento dinámico de llamadas le permite realizar un seguimiento no solo de la fuente del anuncio, sino que también proporciona una imagen detallada, incluidas las palabras clave que llevaron a los clientes a realizar la llamada.

¿Qué tiene de bueno el seguimiento dinámico de llamadas? Probablemente, su principal beneficio sobre el seguimiento estático es el conjunto de números proporcionados. La tecnología es la siguiente: cuando el usuario visita el sitio web, se le asigna un número de teléfono único. Este número de teléfono no se puede asignar a ningún otro usuario en este momento, de lo contrario, las estadísticas no se cuentan. En consecuencia, el volumen de estos números depende del tráfico del sitio web: cuanto más tráfico, más le costará a la empresa el seguimiento de llamadas. Al elegir el seguimiento estático de llamadas, podemos seleccionar de 10 a 15 canales para el proyecto y pagar solo por este grupo de canales; esto sin duda costará significativamente más barato. Esto nos lleva a la conclusión de que no todos los proyectos pueden permitirse el seguimiento dinámico de llamadas debido al hecho de que realmente tienen grandes volúmenes de tráfico.

El seguimiento de llamadas combinado significa exactamente cómo se lee . Cuando su sitio web maneja grandes cantidades de tráfico y muchas llamadas, puede echar un vistazo al seguimiento de llamadas combinado.

Digamos que un cliente recibe la mayor parte del tráfico a través de Google/CPC. Al mismo tiempo, todavía quieren controlar cuántas llamadas provienen de otros canales. Además de eso, no les interesan los detalles de la campaña y las palabras clave, porque estas simplemente pueden ser referencias o agregadores de precios. En este caso, el seguimiento dinámico de llamadas se configura en el tráfico de CPC de Google, por lo que la información sobre las llamadas se puede utilizar para administrar la campaña. En este caso, también pueden configurar estáticas de seguimiento estático para todos los demás canales.

Quién se beneficiará del seguimiento de llamadas con inserción dinámica de números

La respuesta es: todas las empresas de comercio electrónico que reciben una gran cantidad de llamadas diariamente. Y no solo negocios de comercio electrónico. Cualquier proyecto comercial con la distribución 50:50 entre los pedidos recibidos del sitio web y los recibidos a través de llamadas telefónicas puede considerar utilizar el seguimiento de llamadas con inserción dinámica de números.

El seguimiento de llamadas le permite rastrear a un usuario en línea. Pero, ¿qué sucede si está ejecutando una serie de anuncios fuera de línea, es decir, coloca vallas publicitarias y distribuye volantes? Se pueden rastrear mediante el seguimiento de llamadas estáticas. El principio es el mismo: hay un número de teléfono asignado para el canal en cuestión, y cuando los clientes llaman a ciertos números, puede saber si el cliente proviene de una valla publicitaria colocada en un lugar determinado o de otro anuncio impreso distribuido fuera de línea.

En otras palabras, el seguimiento de llamadas puede ser adecuado para cualquier nicho que ofrezca su producto en el sitio web. La única restricción es el tamaño de la empresa. Si volvemos a los proyectos de comercio electrónico, el seguimiento de llamadas probablemente no sea una buena opción para proyectos grandes y empresariales, que generalmente reciben alrededor del 80% de los pedidos a través del carrito de compras en línea. Con tal volumen de tráfico, usar los servicios de seguimiento de llamadas puede costar una fortuna, ya que al usar cualquier servicio, tendrá que pagar tanto por su uso como por los números que asignará a los diferentes canales.

Seguimiento de llamadas con inserción de número dinámico (DNI): ¿qué tiene de malo?

Al considerar el seguimiento de llamadas para su tienda en línea, es posible que tenga curiosidad acerca de las trampas.

En general, el uso del seguimiento de llamadas es bastante obvio y no requiere un razonamiento especial. Aunque también hay un lado oscuro que reside en la propia tecnología. El seguimiento de llamadas puede ser confuso con los clientes habituales que a menudo asocian una empresa con ciertos números de teléfono e incluso pueden tenerlos registrados en los contactos de sus teléfonos . De esta forma, corre el riesgo de perder a aquellos que antes estaban llamando a un determinado número que se ha perdido debido a la inserción dinámica de números: si un usuario visita el sitio web mientras se ejecuta un script de inserción dinámica de números de teléfono, encuentra un número que marcará más tarde. encendido y escríbalo. Pero al hacer una llamada usando el número registrado previamente, es posible que el usuario simplemente no escuche la respuesta en el otro extremo, ya que la secuencia de comandos de inserción de número de teléfono dinámico ya puede estar desactivada o incluso ya no estar en uso. Este es un problema común, ya que es posible que el usuario ni siquiera recuerde el sitio web; es probable que lo visite desde un anuncio en línea.

Un script de inserción de número de teléfono dinámico es un componente técnico del proceso. ¿Cómo funciona la sustitución en el sitio web? Un servicio de seguimiento de llamadas proporciona un script para instalar y ejecutar en el sitio web. Puede hacerlo un programador (colocan el script directamente en el código del sitio web) de su lado o un analista que lo hará funcionar a través del contenedor del Administrador de etiquetas de Google. Este script sustituye literalmente un número de teléfono que se muestra en el sitio web con un número de seguimiento de llamadas. El usuario marca el número sustituido y las estadísticas del canal del que proceden se contabilizan de forma correspondiente.

Elegir entre los servicios de seguimiento de llamadas

Entre los grandes y confiables servicios de rastreo de llamadas, en Promodo probamos tres: Ringostat, Binotel y Nextel . Esta última, en el momento de nuestra cooperación, era la opción más rentable, aunque tenía varias debilidades técnicas en comparación con las otras dos opciones.

Ringostat es un servicio más costoso que al mismo tiempo tiene una estructura de sistema más sofisticada, es decir, una interfaz de cuenta personal más rica que incluso permite configurar análisis de extremo a extremo. Proporciona una API dedicada para recopilar estadísticas sobre llamadas entrantes.

Binotel es más simple en este sentido, pero brinda una excelente calidad de soporte técnico y ayuda a configurar la transferencia de datos a través de la API. Definitivamente vale la pena considerar sus capacidades de integración y transferencia de datos, especialmente por el precio relativamente bajo que ofrecen. El único impedimento posible es que en su mayoría brindan opciones dinámicas de seguimiento de llamadas.

Una API o interfaz de programación de aplicaciones proporciona un entorno dedicado que se utiliza para recopilar datos sobre las llamadas.

Tú decides cuál de los servicios elegir. Además, no está limitado a las tres opciones que mencionamos anteriormente. Al decidir sobre el servicio de seguimiento de llamadas para usted, generalmente es solo una cuestión de presupuesto , ya que la funcionalidad de las herramientas modernas es diversa.

Cuánto cuesta realmente el seguimiento de llamadas para comercio electrónico

Es bastante desafiante predecir cuánto costará el seguimiento de llamadas para su negocio en línea. El precio indicado en los sitios web de los servicios generalmente incluye solo el costo de usar el servicio. Si bien, como mencionamos anteriormente, deberá pagar adicionalmente por el volumen de números de teléfono, que generalmente cuestan más que el servicio en sí.

El volumen de números de teléfono es igual al número de clientes que llaman. En el caso del seguimiento de llamadas estáticas, el volumen depende de los canales que queremos rastrear: si son 15, cada uno requerirá un número de teléfono por separado. Por cierto, depende de usted decidir el tipo de número (0800, números móviles, etc.). Hablando sobre el seguimiento dinámico de llamadas, se asigna un número de teléfono a cada cliente que accede a los sitios web desde un anuncio respectivo. El tráfico que llega se mide principalmente con Google Analytics. Lo que significa que es bastante complicado predecir desde cero cuánto costará el seguimiento dinámico de llamadas. Al mismo tiempo, servicios como Binotel utilizan un script dedicado que mide el tráfico en el sitio web: durante dos semanas recopila datos sobre los usuarios y luego crea un pronóstico basado en el volumen dentro de un período de tiempo determinado. El punto clave aquí es una carga máxima, es decir, una cantidad máxima de usuarios por unidad de tiempo: puede haber una cantidad totalmente diferente de usuarios a lo largo del día, y el volumen del número de teléfono debe cubrir la carga máxima (si el volumen no es suficiente, no podremos realizar un seguimiento de todas las fuentes de anuncios y palabras clave que llevan a los clientes al sitio web).

Volviendo a hablar de dinero. Aquí hay un caso de uso de nuestra práctica.

Calculamos los presupuestos para un proyecto de 50k usuarios por día y hasta 2 millones de usuarios por mes. Sugerimos una solución de seguimiento de llamadas combinada, que cuesta alrededor de $3.500 por mes. Si optáramos por una solución estática, el costo variaría de $ 1.7k a 2.2k por mes. El seguimiento dinámico de llamadas costaría de $3k a 5.3k por mes. Pero, de nuevo, también depende de los tipos de números: el 0800 cuesta menos que los móviles). El costo de usar los números depende del proveedor del servicio y de los acuerdos que haga con los diferentes servicios de seguimiento de llamadas.

Entonces, ¿qué paga cuando elige utilizar los servicios de seguimiento de llamadas? Usted paga por el uso del servicio, la cantidad de números de teléfono requeridos. Adicionalmente, se te cobrará por los servicios de Analytics (si vas más allá de la versión gratuita de Google Analytics) y por la agencia de marketing si contratas alguna.

Cuánto análisis para los costos de seguimiento de llamadas

Todo depende de la tarea que pretendas resolver. Si solo necesita realizar un seguimiento de las transacciones, entonces está bien con la opción freemium. En caso de que esté interesado en realizar un seguimiento de las llamadas y necesite una vista unificada de sus ventas representadas en informes analíticos que no forman parte de Google Analytics de forma predeterminada, le sugerimos que utilice informes personalizados que se ofrecen por un cargo adicional.

Como regla general, se toma como base la versión freemium de Google Analytics, ya que se puede personalizar para ajustar lo que falta. Si se trata de aplicaciones móviles, hay varias herramientas, incluidos los rastreadores pagos, como Firebase Analytics, que anteriormente existía por separado y, después del lanzamiento de Google Analytics 4, también pasó a formar parte de Google Analytics. Entre las otras opciones posibles están los rastreadores pagos como Amplitude, Appsflyer, Adjust, todos ellos se usan con aplicaciones móviles y permiten rastrear las fuentes de tráfico de una manera más eficiente. Utilizándolos, normalmente se te cobra por las instalaciones (cuantas más instalaciones de pago quieras monitorizar, más pagarás por el servicio).

¿Cómo empezar con Google Analytics 4? Consulta nuestra entrada de blog para saber más .

Cómo configurar el seguimiento de llamadas en su sitio web y quién puede ayudar

Esperamos que tenga la noción de lo que es el seguimiento de llamadas hasta este párrafo. Pero incluso si no lo ha hecho, construyamos una imagen del aspecto técnico del seguimiento de llamadas.

Un usuario llega a su sitio web desde un anuncio, obviamente está buscando los números de contacto de su empresa . En este momento, se está ejecutando el script de inserción de número de teléfono dinámico que se ha colocado en el código del sitio web. El número es dinámico y se asigna automáticamente al usuario o mejor dicho al dispositivo utilizado en este proceso. De esta manera, la información sobre la fuente del anuncio se rastrea y luego se registra en la cuenta de seguimiento de llamadas.

La cuenta de seguimiento de llamadas es un componente esencial de cualquier servicio que ofrezca seguimiento de llamadas con DNI. El servicio generalmente ofrece soporte técnico para ayudar con la configuración de la cuenta. En otras palabras, una cuenta personal de seguimiento de llamadas actúa como un intermediario entre el servicio y su cliente, ayudándolos a satisfacer las necesidades y establecer la configuración del seguimiento de llamadas en el sitio web. En general, una cuenta de seguimiento de llamadas la utiliza principalmente un especialista técnico: conocen cómo se organizan las cosas y pueden verificar rápidamente las estadísticas o realizar una configuración básica. Al mismo tiempo, el cliente de un servicio de seguimiento de llamadas también podrá consultar las estadísticas de llamadas utilizando las interfaces específicas de la cuenta personal.

Además de la información sobre la fuente del anuncio, se registran las cookies de cada usuario. Se utilizan además para extraer información detallada sobre la fuente, incluida la palabra clave que llevó al usuario a realizar una llamada. Convencionalmente, este es un ID de cliente asignado por Google Analytics. Esta identificación se utiliza además para ayudar a correlacionar la información recopilada con los datos de un CRM, Google Analytics, etc.

Como regla general, en Google Analytics, un usuario que visita el sitio web desde un dispositivo móvil y una computadora de escritorio se cuenta como dos usuarios separados. El análisis entre dispositivos solo se puede configurar con la ayuda de user_id. Esta ID es otro parámetro que un programador puede realizar como una configuración personalizada y se usa para distinguir a un usuario específico que también permite agregar datos del sistema CRM utilizado en su lado.

Lo que debe considerar para que su seguimiento de llamadas esté configurado y funcione sin problemas

Hay un montón de cosas, a decir verdad. Nos gustaría cubrir los más esenciales y los menos obvios.

• Seguimiento de etiquetas UTM para todas sus campañas pagas . Los sistemas de seguimiento de llamadas solo pueden "leer" las etiquetas UTM. Es por eso que en el proceso de configurar el seguimiento de llamadas para su sitio web, es esencial que su especialista en PPC agregue las etiquetas UTM a todas las campañas que le gustaría medir. De lo contrario, todas las campañas de CPC serán imposibles de rastrear.

• La integración de un servicio de seguimiento de llamadas con su sistema CRM . Servicios como Ringostat y Binotel ofrecen integración con los sistemas CRM más populares. Pero, ¿qué sucede si está utilizando un sistema CRM personalizado o un panel de administración simple, etc.? En este caso, la integración directa es casi imposible. En Promodo, recopilamos datos de cualquier sistema que esté utilizando y luego los combinamos. Sin embargo, si el servicio tiene integración directa, generalmente su página de ayuda está escrita en detalle, y un especialista técnico no tendrá problemas con la configuración de la transferencia de datos desde el servicio de seguimiento de llamadas al sistema CRM, de modo que usted vea una vista integrada de esta información, enriquecida con los datos de los pedidos realizados a través de llamadas.

Por qué contratar una agencia para que lo ayude a comenzar con el seguimiento de llamadas

El seguimiento de llamadas es una forma útil de saber qué fuentes de anuncios llevaron a los usuarios a su sitio web. A pesar de la variedad de aspectos técnicos a tener en cuenta, el proceso es bastante sencillo y consiste en asignar un número de teléfono a cada fuente de anuncios que llevó a los usuarios a su sitio web. Al mismo tiempo, la elección de un servicio, la configuración de análisis y el seguimiento de dónde provienen las llamadas, así como la toma de decisiones sobre las asignaciones presupuestarias , no es algo que solo pueda manejar de forma aislada un principiante en el seguimiento de llamadas.

Promodo Digital Agency tiene una sólida experiencia y un departamento completo de análisis web que trabaja para ayudarlo a monitorear el rendimiento de sus esfuerzos de marketing. El análisis de extremo a extremo de su sitio web proporciona una vista unificada de todos los canales clave que forman parte de su estrategia de marketing. Si encuentra un punto ciego en sus informes y aspira a tener cuidado con todo lo que genera ventas en su sitio web, contáctenos ahora y permítanos estar a su lado para seguir adelante .