3 marcas de automóviles que utilizan las redes sociales para dominar la atención al cliente

Es posible que estemos en medio de la era digital, pero las marcas de automóviles siguen siendo algunos de los compradores de anuncios de televisión más prolíficos que existen. Según Nielsen Ad Intel, la televisión sigue siendo la mayor inversión publicitaria para las empresas automotrices. Y las marcas de automóviles como Volkswagen, Toyota y Ram Trucks salpican constantemente las listas de los mejores anuncios del Super Bowl, de los últimos años y de todos los tiempos.

Eso no quiere decir que las marcas de automóviles estén ciegas a los beneficios del marketing social. Según el Sprinklr Business Index, marcas como Mercedes-Benz, BMW y Falken Tire están lanzando algunas de las estrategias sociales más atractivas de su industria.

Si las marcas de automóviles quieren hacer lo mismo y realmente tener éxito en las redes sociales, deben comenzar a integrar la atención al cliente en sus plataformas digitales. Es decir, necesitan ver las redes sociales como algo más que un lugar para volver a publicar anuncios de televisión y comenzar a verlos como una herramienta fundamental para llegar a los clientes con experiencias personalizadas en sus plataformas favoritas.

Así es como tres marcas de automóviles usan las redes sociales.

1.Tesla

Tesla ya ha llevado a cabo una de las mayores acrobacias de marketing de automóviles de todos los tiempos al lanzar el primer automóvil al espacio. Y con algunos de los autos eléctricos más comentados del mercado, no sorprende que Tesla esté enfrascado en conversaciones sobre cómo construir el auto del futuro. Pero el automóvil del futuro necesita la estrategia de atención al cliente del futuro, y eso significa usar las redes sociales para brindar apoyo.

Vista desde el control de lanzamiento de SpaceX. Aparentemente, hay un automóvil en órbita alrededor de la Tierra. pic.twitter.com/QljN2VnL1O

— Elon Musk (@elonmusk) 6 de febrero de 2018

Tesla hace exactamente eso para una audiencia de casi 3 millones de seguidores en Twitter. La marca de automóviles utiliza la plataforma para responder directamente a los clientes y compradores potenciales y brindar información útil casi en tiempo real.

Tome esta interacción con un comprador interesado que se pregunta dónde pueden cargar un modelo Tesla:

Puede cargar en supercargadores o en el trabajo; puede recomendar una ubicación de carga en el lugar de trabajo aquí https://t.co/anxzDrheDg

— Tesla (@Tesla) 30 de julio de 2018

Tesla también hace un esfuerzo adicional al responder a las preguntas de los clientes, proporcionando respuestas de video personalizadas para ayudar a ilustrar una respuesta, como con esta consulta sobre el poder de ahorro de energía de las tejas solares:

Gran pregunta. Lo investigamos pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

— Tesla (@Tesla) 17 de mayo de 2018

El fundador y líder de Tesla, Elon Musk (que cuenta con más de 22 millones de seguidores en Twitter), incluso participa en la conversación social, responde con frecuencia a preguntas únicas, hace un seguimiento de los hilos de los clientes sobre los productos de Tesla y realiza sesiones de preguntas y respuestas para preguntarles a las personas exactamente qué es lo que quieren. queremos ver en los futuros vehículos Tesla:

¿Qué te gustaría ver en una camioneta Tesla? Tengo algunas cosas en mente, pero ¿cuáles crees que son matices pequeños pero importantes y cuál sería el siguiente nivel en serio?

— Elon Musk (@elonmusk) 26 de junio de 2018

La estrategia de Tesla ayuda a demostrar que las redes sociales son la nueva frontera de la atención al cliente. Las redes sociales no solo permiten que la marca responda a las consultas de los clientes de manera rápida y eficiente; también permite que cada interacción se convierta en un anuncio, generando múltiples retweets y respuestas que difunden información útil y demuestran cómo Tesla se preocupa por sus clientes.

2. Subaru

La atención al cliente no se trata solo de responder preguntas y quejas. También se trata de ir más allá para nutrir y atraer a su audiencia. Es por eso que Subaru es un maestro de la atención al cliente en las redes sociales. Los canales sociales de la marca de automóviles están llenos de imágenes propias de los clientes que resaltan sus voces y experiencias únicas.

Bonita en rosa, #FurryFanFriday. (crédito de la foto: Todd Bostwick)

Una publicación compartida por Subaru of America (@subaru_usa) el 27 de julio de 2018 a las 12:07 p. m. PDT

Subaru sabe que las redes sociales son la plataforma de las personas, y las marcas tienen la oportunidad de ayudar a que se escuchen las voces de esas personas. Incluso publica llamadas para que los clientes envíen sus fotos de Subaru para tener la oportunidad de que se presenten:

¡Veámoslo en los comentarios!

Publicado por Subaru of America, Inc. el martes 31 de julio de 2018

En Twitter, Subaru continúa difundiendo el amor al felicitar a los nuevos compradores por sus vehículos:

¡Felicidades por tu nuevo auto, Nick!

— Subaru (@subaru_usa) 31 de julio de 2018

Y seleccionando el #SubaruFanOfTheMonth:

Felicitaciones a nuestro #SubaruFanOftheMonth de julio: Arvi Quizon Jr. ¡Vea nuestra última publicación de Facebook para leer la historia de Arvi! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

— Subaru (@subaru_usa) 20 de julio de 2018

Una mirada a las páginas sociales de Subaru muestra que la atención al cliente no es lo mismo que la atención al cliente. Va más allá del control de daños y abre las puertas para construir relaciones positivas y leales con los clientes. Y no hay mejor lugar para construir esas relaciones que en las mismas plataformas sociales donde los clientes ya están compartiendo sus imágenes y experiencias.

3. Vado

Ford está tan comprometido con la atención social que la marca de automóviles incluso creó su propio sitio web para destacar las publicaciones sociales. El sitio recopila publicaciones de todos los canales sociales de Ford, así como publicaciones de clientes.

Además de las publicaciones en las redes sociales, los visitantes pueden leer artículos informativos como "Cómo el 'Internet de las cosas' afectará a su Ford" y "Cómo Ford puede acortar su tiempo de viaje". También pueden buscar este contenido por vehículo o tema, como "Tecnología inteligente", "Innovación" y "Sistema de entretenimiento".

Aquellos que quieran unirse a la conversación pueden crear fácilmente su propia publicación uniéndose a Ford Social. La membresía brinda acceso a información privilegiada, como prototipos y fechas de lanzamiento, así como a una red de fanáticos apasionados y propietarios de Ford. Por ejemplo, el miembro Aaron Clontz presentó un diseño para crear parasoles automáticos en las ventanas delanteras y traseras del automóvil.

Ford sabe que nadie entiende mejor sus productos que sus clientes actuales. Y deben tener una línea directa de comunicación no solo con los miembros del equipo Ford sino también entre ellos. De esta manera, pueden compartir ideas, brindar comentarios y crear mejores experiencias para toda la comunidad de Ford.

Impulsar la atención al cliente en las redes sociales

La atención al cliente ha evolucionado más allá de los centros de llamadas y los correos electrónicos de soporte. Si bien esos canales siguen siendo importantes, las marcas que quieren sobrevivir en la era digital también deben estar presentes en las plataformas sociales donde millones de clientes ya están activos.

Las principales empresas automotrices lo saben. Están comprometidos a responder a las solicitudes en tiempo real, crear experiencias personalizadas y mostrar a las personas que más significan para su marca: sus clientes. Lo que es más importante, saben que las redes sociales brindan la oportunidad de brindarles a los clientes lo que se merecen: atención e interacciones uno a uno, de persona a persona.