El abandono del carrito de compras es como el napalm para los ingresos de todos los comerciantes y un gran obstáculo para escalar el ROI de marketing.

Con los costos de adquisición de clientes disparados este 2021, probablemente se esté tambaleando por la cantidad de ingresos que no se recuperaron en los últimos 30 días.

Entonces, ¿por qué no le das la vuelta al guión?

El mayor error que cometerán las marcas y los especialistas en marketing este año es no utilizar sus carritos de compras abandonados para obtener información más profunda y procesable sobre sus clientes.

Sumerjámonos en las 3 principales ideas ocultas sobre el abandono del carrito que obtuvimos de compradores reales, descubriremos:

• Las 6 razones principales para el abandono del carrito (el precio no es una de ellas)
• Cómo convertir compradores abandonados en clientes leales
• Por qué la empatía con el cliente debería ser su enfoque de marketing este 2021

Como beneficio adicional, incluso compartiremos con usted algunas estrategias lucrativas sobre cómo puede resolver las tasas de abandono de su carrito este 2021 al final del artículo.

Hagamos una inmersión profunda.

¿Qué es el abandono del carrito de compras?

El abandono del carrito de compras en línea o el abandono del carrito se produce cuando un cliente potencial o existente agrega los artículos buscados a su carrito de compras, pero no realiza una compra.

Así que espera, ¿por qué son malas noticias? La gente cambia de opinión todo el tiempo.

Dicho de manera acertada, pero una alta tasa de abandono del carrito a menudo apunta a problemas subyacentes en su tienda o sitio web, como una mala experiencia del cliente (CX).

¡Y estos suelen ser problemas que usted o su equipo pueden solucionar fácilmente y lograr un aumento del 35,26 % en la tasa de conversión !

Pero tratar de resolver las tasas de abandono de su carrito con solo datos cuantitativos en los que confiar es solo una solución a corto plazo. ¿Cuándo fue la última vez que habló directamente con el cliente para averiguar qué no funcionaba para él? Lo hicimos.

Acabamos de analizar más de 514, 719 conversaciones de texto con compradores abandonados para descubrir las verdaderas razones por las que tiraron sus carritos que sus paneles no le dirán.

Los compradores abandonados son sus clientes potenciales más atractivos. Están a un paso de hacer esa compra, pero no lo hicieron. Solo tiene una ventana crucial de 30 minutos para empujar a sus compradores abandonados de regreso a la sección de pago para completar su compra.

Así que aquí están las 3 ideas ocultas contadas por 500k en conversaciones por SMS para equiparte este año.

¿Listo? Saltemos a ello.

3 conocimientos ocultos de 500 000 compradores abandonados en 2021

#1: Las 6 razones principales para el abandono del carrito

Puede que le sorprenda que el motivo por el que los compradores abandonan sus artículos no tiene nada que ver con el precio.

De nuestro estudio de 500k conversaciones de texto con compradores reales que abandonaron, las 6 razones más comunes para el abandono del carrito fueron, de hecho, por:

1. Problemas de pago
2. Tarifas inesperadas
3. Problemas técnicos
4. Largos tiempos de envío
5. Problemas de confianza
6. Falta de información del producto

Solo eche un vistazo a las tasas de abandono del carrito de compras en este gráfico de Statista a continuación. En realidad, nadie ha descifrado el código de las tasas de abandono de carritos de comercio electrónico; ha sido relativamente constante durante 13 años.

Y si compara nuestros hallazgos con el resultado superior en la primera página de Google:

1. Falta de confianza
2. Altos costos de envío
3. Proceso de pago complejo

¿Ves la brecha de información aquí? Y eso nos lleva a nuestro siguiente punto.

#2: Cómo convertir compradores abandonados en clientes leales

En una encuesta de Salesforce, el 54 % de los encuestados consideró que las empresas deberían transformar la forma en que interactúan con los clientes.

Como propietario de una marca o comercializador, su objetivo este año es descubrir cómo ofrecer experiencias conectadas a través de transacciones fugaces a sus compradores y audiencias objetivo.

Si necesita más convencimiento: el 96 % de los consumidores ha dicho que el factor decisivo a la hora de comprar y completar un pedido depende de la calidad del servicio al cliente de su tienda Shopify.

Para lograr esto, se trata de cómo puede administrar de manera efectiva las expectativas de sus clientes y cómo debe responderles. Aquí hay una lista de verificación útil.

Lista de verificación de 8 puntos sobre cómo responder a sus compradores abandonados

Vaya omnicanal para cerrar las brechas en múltiples puntos de contacto del viaje de sus clientes, no confíe solo en un solo canal

Responda rápidamente y reaccione apropiadamente para resolver sus problemas

Ofrecer una solución eficaz en el primer contacto

Resolución oportuna del problema.

Valore el tiempo y los comentarios de sus clientes

Sepa qué es una etiqueta positiva de servicio al cliente y apéguese a ella

Proporcione siempre información precisa y honesta.

Personaliza tu comunicación: sin bots automatizados

Para satisfacer de manera efectiva las demandas de sus compradores, es hora de ponerse manos a la obra y aprovechar sus canales digitales para comunicar inteligencia emocional y experiencias personalizadas.

Reducir los perfiles de tus compradores a estadísticas dañará tu estrategia de marca a largo plazo.

Toma este consejo como ejemplo:

[CITA] La "experiencia del cliente" no puede ser solo una palabra de moda o algo que desee mejorar... tiene que ser una estrategia comercial con la que todos estén de acuerdo y tengan la capacidad de mejorar.

— Paul Davis, Fundador y Director de la Junta @ Mosi Tea

Si le gustó ese consejo, consulte más información de 25 jugadores clave de las marcas de DTC que compartieron por qué la experiencia del cliente es el futuro del marketing en 2021.

Este año, la humanización es la nueva personalización, y hablar directamente con sus clientes es el siguiente paso natural para su marca. Lo que nos lleva a la siguiente idea de nuestra lista.

3. Ponga la empatía del cliente como su enfoque de marketing para 2021

Según un informe anual de Shopify Plus , las 5 tendencias que se prevé serán el futuro del comercio electrónico este año son:

1. El auge del comercio electrónico impulsa una competencia en línea récord
2. Los nuevos comportamientos de los consumidores están remodelando el comercio minorista del futuro
3. El cumplimiento surge como un diferenciador competitivo
4. La construcción de marca desafiada por el dominio del mercado
5. La retención se convierte en una prioridad principal a medida que aumentan los costos de adquisición

En pocas palabras, adoptar un enfoque empático con el cliente puede ofrecerle una idea de los sentimientos que los números y las estadísticas no le mostrarán.

Se ha demostrado que la experiencia de marca está directamente relacionada con la lealtad del cliente: afecta la probabilidad de que un cliente regrese a su tienda y le compre nuevamente.

Es un efecto combinado en sus ingresos porque un cliente que regresa puede traer un 67% más de ventas a su tienda que los compradores por primera vez.

Con esto en mente, recientemente nos comunicamos con 12 jugadores clave de marcas directas al consumidor (DTC) para compartir el ingrediente secreto de cómo crearon mejores experiencias para los clientes.

Estos son nuestros 6 consejos favoritos:

• Sus elementos imprescindibles para los clientes que regresan: envío rápido, comunicación abierta, alentar las revisiones de productos y mantenerse fiel a la promesa de su marca
• Toma nota de los datos tanto cuantitativos como de clientes.
• Asegúrese de que el soporte sea fácilmente accesible para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante su momento de necesidad
• Automatice la forma en que responde a los tickets de soporte a través de SMS, chat en vivo, correo electrónico, mensajes directos de Instagram o comentarios de FB. Puede usar Gorgias para una respuesta rápida.
• La mejor manera de obtener comentarios de los clientes es hablando directamente con sus clientes cara a cara.
• Responder personalmente en las redes sociales: los comentarios y los DM le brindan información directa sobre quiénes son sus clientes y qué quieren de su marca.

Entonces, ¿qué canal debería usar este año y marcar todas las casillas correctas arriba?

Use SMS conversacionales junto con el correo electrónico para resolver el abandono del carrito

Las estrategias de marketing por correo electrónico a menudo han sido el canal probado y verdadero para que las empresas atraigan, vendan y retengan clientes.

Pero no todos los años aparece un nuevo canal de marketing.

El uso de un enfoque de marketing de dos frentes con el marketing por SMS puede ayudarlo a alcanzar el 4400% en el retorno de la inversión por correo electrónico que se prometió.

Y la mejor parte es que los mensajes de texto son un canal de marketing en crecimiento con un bajo margen de error. No compite ni canibaliza la eficacia de sus campañas de correo electrónico.

Pero lo que sí hace es aumentar la urgencia y provocar una respuesta de sus clientes.

Fuente: Cartloop

Esta es la forma 2021 de cómo debe aprovechar el marketing por SMS como un canal lucrativo de ventas y soporte:

1. Inicie una conversación con sus compradores abandonados
2. Aporta valor a través de cada texto

1. Proporcionar asistencia durante todo el viaje de compras.

Como prometí, aquí está el consejo adicional que pueden probar para recuperar hasta 5 veces más carritos abandonados simplemente usando un enfoque conversacional.

Le mostraremos un ejemplo utilizando un enfoque de SMS primero.

Use un enfoque conversacional para enviar mensajes de texto de recuperación del carrito

1. Automatice un mensaje de texto de recuperación de carrito para que se active 30 minutos después de que un comprador abandone un carrito
2. Agregue algunos toques personalizados a su mensaje presentándose, esto solo ya lo diferencia de los envíos masivos de SMS habituales
3. Recuérdales desde dónde estás enviando mensajes de texto
4. Establecerse como un punto de contacto para obtener más ayuda
5. Ofrécete a comprender su situación y estarás allí para ayudarlo a encontrar una solución.
6. Incentivar y hacer que sea difícil decir que no; un descuento, envío gratuito u opciones de pago alternativas
7. Envíeles un enlace de marca abreviado a la página de pago
8. Guíelos a través del proceso de pago nuevamente

También puede adoptar un enfoque humano eligiendo una plataforma de marketing por SMS conversacional como Cartloop para involucrar a sus clientes con conversaciones 1:1 impulsadas por humanos junto con su estrategia de correo electrónico.

Terminando

Eso es todo, probablemente ya seas un profesional en la recuperación de carritos. Pero refresquemos nuestra memoria con las ideas que cubrimos anteriormente:

• Las 6 razones principales para el abandono del carrito no tienen nada que ver con el precio
• Use sus carritos de compras abandonados como una gran oportunidad para convertir a esos compradores abandonados en clientes leales con un buen servicio al cliente instantáneo
• Gire su enfoque de marketing este 2021 para adoptar un enfoque empático con el cliente para sobresalir este año

Incluso sugerimos algunas estrategias de mensajes de texto conversacionales que puede implementar fácilmente utilizando un enfoque de priorización de SMS este año para su estrategia de marca.

Recuerde, un enfoque centrado en el cliente le dará a usted y a su marca una ventaja competitiva este año. Es hora de llegar a la raíz del abandono del carrito de compras y conocer a sus clientes mejor que nadie.