Chatbot vs voicebot: ¿cuál elegir para el comercio electrónico? | IA en el comercio electrónico n.º 7

Los chatbots y los voicebots se han asentado firmemente en el panorama del comercio electrónico y los servicios online. Ofrecen ayuda en bancos y sitios de subastas, responden preguntas sobre menús de restaurantes en Messenger, brindan entretenimiento e incluso cuidan de nuestra salud. Actualmente son la forma más popular de implementar inteligencia artificial conversacional en la atención al cliente del comercio electrónico. Ayudan a brindar accesibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana y experiencias de compra personalizadas. Sin embargo, cada una de estas tecnologías tiene sus fortalezas y debilidades.

¿Cómo funcionan el chatbot frente al voicebot en la atención al cliente del comercio electrónico?

Según las últimas previsiones, el mercado de chatbots alcanzará los 454,8 millones de dólares en ingresos para 2027. Esto se compara con los 40,9 millones de dólares de 2018. Cada vez más empresas ofrecen chatbots y voicebots disponibles en el mercado que se integran con plataformas de comercio electrónico y permiten automatizar una parte importante de las consultas de los clientes.

Chatbots en el comercio electrónico

Un chatbot es un programa informático con el que el usuario mantiene una conversación basada en texto. Normalmente se ejecuta en un sitio web o en un servicio de mensajería instantánea como Messenger. Los chatbots pueden ser:

• Basado en reglas : el más simple de operar, pero requiere el establecimiento manual de reglas de operación y la entrada de respuestas a preguntas entre las que el cliente podrá elegir. Para que puedan responder preguntas sobre horarios de apertura o el estado de un pedido,
• Basados ​​en IA : al reconocer el tema de conversación y la intención del interlocutor (reconocimiento de intención), llevan a cabo una conversación similar a una conversación natural utilizando datos sobre, por ejemplo, el perfil de un cliente o las regulaciones de la tienda.

Ambos tipos de chatbots pueden responder las preguntas de los clientes sobre el estado de un pedido o ayudarlos a encontrar los productos adecuados en el sitio web de una tienda. La principal diferencia es que el chatbot basado en IA aprende del contenido de ayuda sin necesidad de formación adicional ni establecimiento de reglas. Entiende la intención detrás de las preguntas de los clientes y utiliza el contenido de ayuda para generar respuestas personalizadas. Por lo tanto, no es necesario que las preguntas contengan palabras clave para que el chatbot las comprenda. Esto hace que las interacciones con ellos sean más naturales para los clientes.

Voicebots en el comercio electrónico

Voicebot, por otro lado, habla con los clientes a través del habla. Funciona, por ejemplo, en altavoces inteligentes o aplicaciones móviles.

El asistente de voz más simple para la tienda responde preguntas sobre productos y operaciones de la tienda en forma de voz de manera similar a un chatbot basado en reglas. Sin embargo, los robots de voz con IA pueden combinar funciones de:

• vendedor : dar la bienvenida al cliente al sitio web de la tienda y asesorarlo durante la compra,
• representante de ventas : consulta sobre las necesidades y expectativas del cliente,
• Departamento de soporte : verificar el estado del pedido y responder preguntas frecuentes.

Voicebot integrado con el comercio electrónico redirigirá la llamada a un empleado sólo para tareas inusuales o aquellas que requieran una decisión más allá de los procedimientos operativos estándar.

Chatbot vs voicebot en el comercio electrónico. ¿Cuáles son las similitudes?

Ambas tecnologías, chatbots y voicebots, utilizan algoritmos avanzados de inteligencia artificial que analizan el lenguaje natural para comprender intenciones y generar respuestas. También pueden aprender de las conversaciones humanas.

Sin embargo, técnicamente las dos tecnologías funcionan de manera similar:

1. Aceptan entradas del usuario en forma de texto o voz.
2. Los analizan con PNL para comprender intenciones y “extraer” información.
3. En base a esto, formulan una respuesta en lenguaje natural: texto o voz.
4. En algunas soluciones, combinan el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo para mejorar continuamente la calidad de la comprensión y las respuestas.

Esto permite a los chatbots y voicebots, entre otras cosas:

• brindar consejo,
• responder preguntas frecuentes,
• recomendar productos,
• tomar órdenes o
• resolver los problemas de los clientes.

Por tanto, son una ayuda inestimable para los departamentos de atención al cliente.

La diferencia entre chatbot y voicebot radica principalmente en la interfaz de usuario. Un chatbot se comunica mediante texto mientras que un voicebot se comunica mediante voz. Por lo tanto, los robots de voz también requieren tecnología de síntesis y reconocimiento de voz.

Las diferencias: chatbot vs voicebot

Los chatbots simplifican principalmente la navegación por el sitio web y la búsqueda de productos. Por ejemplo, pueden ayudar a buscar modelos específicos, sugerir alternativas o productos complementarios. Los chatbots de IA son más adecuados para quienes necesitan acceder a elementos visuales, como imágenes o enlaces.

Además, el chatbot puede guiar al cliente a través del proceso de compra, gestionar el pago o ayudar a rastrear el estado de un pedido. Todo ello sin tener que contactar con el servicio de atención al cliente.

Los Voicebots, por otro lado, son excelentes como asesores móviles basados ​​en voz. Por ejemplo, los clientes pueden llamar a su tienda para pedir ayuda con la selección de productos. El robot de voz puede hacer algunas preguntas para comprender mejor las necesidades del cliente y luego sugerir las mejores opciones.

Curiosamente, este asistente de voz puede comprobar en tiempo real la disponibilidad de modelos específicos en stock e informar al cliente. También puede actuar de forma proactiva: llamar al cliente con información sobre un cambio en el estado de un pedido o solicitar comentarios. Sin embargo, los robots de voz requieren reconocimiento y síntesis de voz, lo que puede introducir más errores o retrasos en la conversación.

Cree una experiencia de cliente consistente con chatbots y voicebots

Para brindar a los clientes una experiencia satisfactoria al utilizar chatbots y voicebots, las empresas deben garantizar su integración y coherencia. Uno de los desafíos clave es la facilidad con la que un cliente puede cambiar entre canales; por ejemplo, iniciar una conversación en un chatbot y continuarla después de cambiar a una conversación con un consultor. Es por eso que una parte crucial de la integración de un chatbot con el comercio electrónico es el acceso de un empleado de BOK a los datos y la conversación del cliente para mantener el contexto de la conversación y su continuidad. Según una investigación de Zendesk, hasta el 62 % de los clientes esperan que su experiencia realice una transición fluida entre los espacios físicos y digitales.

Igualmente fundamental es un tono de voz natural y amigable para los robots de voz; desafortunadamente, el habla robótica demasiado rígida puede desanimar a los clientes. Un robot de voz bien diseñado debería sonar como un consultor real y reflejar la personalidad de la marca. Afortunadamente, CX está mejorando a medida que avanza la tecnología y, según la encuesta, hasta el 65% de los líderes empresariales creen que los voicebots en sus empresas se están volviendo más naturales.

Para garantizar la coherencia, los chatbots y los voicebots también deben integrarse perfectamente con otros canales, como el correo electrónico y las aplicaciones móviles. Sólo una cooperación armoniosa en todo el sistema de servicio al cliente traerá éxito. Pero, ¿cómo eliges si un chatbot o un voicebot es mejor para tu tienda?

¿Qué preguntas hacerse al elegir chatbot vs voicebot?

A continuación se incluyen algunas preguntas clave que le ayudarán a decidir entre chatbot o voicebot:

• ¿Quiénes son sus clientes y cuáles son sus preferencias y comportamientos? Esta pregunta le ayudará a comprender las necesidades y expectativas de sus clientes, así como su método de comunicación preferido. Por ejemplo, si sus clientes son jóvenes, conocedores de la tecnología y orientados a los dispositivos móviles, es posible que prefieran los chatbots a los voicebots. Si sus clientes son mayores, menos expertos en escribir o tienen problemas de accesibilidad, es posible que prefieran los robots de voz a los chatbots.
• ¿Cuáles son los objetivos y los puntos débiles de sus clientes y cómo puede resolverlos? Esta pregunta le ayudará a definir la propuesta de valor y el caso de uso de su solución de inteligencia artificial conversacional. Por ejemplo, si los clientes quieren pedir rápidamente una pizza o reservar un vuelo, es posible que prefieran los robots de voz a los chatbots. Si los clientes quieren comparar productos, leer reseñas u obtener información detallada, es posible que prefieran los chatbots a los voicebots.
• ¿Qué canales y plataformas utilizan los clientes para interactuar con su empresa? Esta pregunta le ayudará a elegir el mejor método de entrega y opciones de integración para su solución de inteligencia artificial conversacional. Por ejemplo, si sus clientes utilizan las redes sociales, aplicaciones de mensajería o sitios web para comunicarse con usted, es posible que prefieran los chatbots a los voicebots. Si sus clientes utilizan llamadas telefónicas, parlantes inteligentes o asistentes de voz para comunicarse con usted, tenderán a preferir los robots de voz a los chatbots.
• ¿Qué recursos técnicos y financieros tienes a tu disposición para desarrollar y mantener tu solución de inteligencia artificial conversacional? Esta pregunta le ayudará a evaluar la viabilidad y escalabilidad de su solución de inteligencia artificial conversacional. Por ejemplo, si tiene recursos o experiencia limitados, es posible que prefiera los chatbots a los voicebots. Los chatbots son generalmente más fáciles y menos costosos de desarrollar y mantener que los voicebots. Los voicebots requieren tecnologías y habilidades más avanzadas, como el reconocimiento y la síntesis de voz, lo que puede aumentar el costo y la complejidad de la solución.

Una respuesta confiable a estas preguntas le permitirá elegir conscientemente el chatbot o voicebot que mejor se adapte a su negocio electrónico.

Chatbot versus robot de voz. ¿Qué solución implementar en su empresa?

A continuación se ofrece una descripción general de los chatbots y voicebots más populares para que pueda tomar una decisión informada e independiente sobre la mejor solución para su negocio de comercio electrónico.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/): las estadísticas publicadas por los creadores de la solución muestran que Lyro resuelve el 70% de los problemas informados por los clientes en segundos. Por eso vale la pena probar la solución, sobre todo porque las primeras 50 conversaciones se pueden realizar de forma gratuita, incluso en el plan gratuito. Tidio también ofrece chatbots basados ​​en reglas que no están asistidos por IA; sin embargo, requieren configuración manual de reglas y que el usuario ingrese respuestas opcionales por sí mismo.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin): basado en GPT-4, el mejor modelo conversacional de los creadores de ChatGPT, se utiliza para comunicarse con los clientes a través de casi todos los canales, como correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales. Ayuda a mejorar el servicio al cliente del comercio electrónico al automatizar consultas frecuentes, personalizar mensajes y analizar el comportamiento de los usuarios. Aprender a utilizar esta compleja herramienta es relativamente fácil, gracias a la extensa Academia de Intercom y a una sección de ayuda brillantemente realizada, utilizando un chatbot, por supuesto. El precio de Intercom depende del plan y la cantidad de usuarios y comienza en $39 por mes por usuario. Desafortunadamente, aumenta rápidamente con la cantidad de funciones. Fin actualmente cuesta $0,99 por caso resuelto, una gran ventaja para los desarrolladores de Intercom que solo cobran por llamadas exitosas.


Fuente: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/): es una solución que le permite comunicarse con sus clientes a través de un chatbot con la opción de cambiar al chat en vivo, en su sitio web o aplicación móvil. Ayuda a mejorar el servicio al cliente del comercio electrónico al brindar respuestas rápidas y sencillas, enviar mensajes proactivos y automatizar consultas frecuentes con chatbots. Aprender a utilizar esta herramienta es bastante fácil gracias a su interfaz intuitiva y su rica documentación. El precio de Livechat integrado con ChatBot depende del plan y la cantidad de usuarios y comienza en $16 por mes por usuario.


Fuente: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE : programa citas con clientes, les recuerda citas, reprograma citas, llama a números de teléfono y completa datos en CRM sin necesidad de un consultor. Es una solución que le permite crear asistentes de voz que pueden comunicarse con los clientes por teléfono o chat en vivo. El precio de Voicebot InteliWISE depende del plan y la cantidad de usuarios y comienza en 99 PLN por mes por usuario.


Fuente: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Una consideración clave a la hora de elegir un chatbot o un voicebot es, por supuesto, el coste. A primera vista, implementar un robot de voz puede parecer más caro. Después de todo, requiere tecnologías adicionales relacionadas con el reconocimiento y la síntesis de voz.

Sin embargo, al comparar el presupuesto general, las diferencias no son tan grandes. Los dos elementos de costo más importantes para ambas tecnologías son la tarifa de licencia por el uso del motor de IA conversacional y el costo de los desarrolladores y el equipo de atención al cliente para configurar y desarrollar continuamente el bot.

Los motores de IA son cada vez más baratos y accesibles. Por ejemplo, las soluciones del modelo AI-as-a-Service le permiten utilizar modelos ya preparados sin tener que crear el suyo propio desde cero. En general, el costo de construir su chatbot comienza en alrededor de £15,000 para una versión MVP. Los Voicebots pueden ser entre un 20 y un 30% más caros. Por eso vale la pena analizar factores adicionales, como la facilidad de integración y el impacto en las conversiones. Esto le ayudará a decidir qué tecnología funcionará mejor para su negocio.

También vale la pena recordar que las soluciones “listas para usar”, es decir, chatbots y voicebots listos para usar disponibles en un modelo de suscripción, no son la única opción. Para muchas empresas, un chatbot hecho a medida y con su carácter, que satisfaga exactamente las expectativas, puede ser una mejor solución. Además de eso, al comparar el precio de suscripción anual de soluciones disponibles en el mercado con el costo de crear un chatbot cuyo uso no requiera una tarifa de suscripción mensual, puede resultar que un chatbot personalizado funcione mejor. Sobre todo porque la implementación de una solución personalizada puede aumentar significativamente la cantidad de consultas de los clientes que no requerirán participación humana para resolverse.

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Autor: Robert Whitney

Experto en JavaScript e instructor que capacita a los departamentos de TI. Su principal objetivo es mejorar la productividad del equipo enseñando a otros cómo cooperar eficazmente mientras codifican.

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