Marque el comienzo de una nueva era de servicio al cliente con chatbots impulsados por IA
Publicado: 2022-07-14¿Está disminuyendo la productividad de su agente debido al gran volumen de consultas de los clientes?
¡Lo más probable es que eventualmente comience a afectar la experiencia y satisfacción de su cliente también!
Llega un momento en que contratar en exceso para satisfacer la demanda de apoyo deja de dar dividendos. El aumento del número de agentes puede ser una solución temporal para manejar los picos estacionales en el volumen de consultas. Pero no es práctico si desea mantener su negocio escalable sin comprometer la calidad.
Con ese fin, exploremos cómo los chatbots impulsados por IA pueden automatizar las respuestas las 24 horas del día, los 7 días de la semana y mejorar sus calificaciones CSAT con resoluciones rápidas y precisas.
7 beneficios inigualables de los chatbots de atención al cliente
Los chatbots impulsados por IA ayudan a brindar el escurridizo "control" que buscan los clientes cuando buscan ayuda. Los chatbots liberan a los clientes de las largas colas, los tiempos de espera y las transferencias en frío a las que los somete un centro de contacto normalmente ocupado.
Aquí hay algunas formas en que los chatbots impulsados por IA pueden salvar la productividad de los agentes y cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a velocidad y calidad.
1. Ofrezca soporte instantáneo 24/7
Aumente la satisfacción del cliente brindando soporte instantáneo las 24 horas con un equipo de soporte eficiente. El 75% de los consumidores esperan una respuesta dentro de los 5 minutos posteriores al contacto, y los chatbots cumplen cómodamente esta expectativa con respuestas rápidas y contextuales.
2. Aumentar la productividad de los agentes
El 80 % de las consultas de los clientes que reciben los agentes son preguntas simples y repetitivas. Los chatbots de IA pueden comprender la intención del cliente y las palabras clave para responder con respuestas relevantes creadas previamente. Esto brinda a los agentes el espacio que tanto necesitan para concentrarse en resolver problemas de servicio al cliente complejos y de alto impacto.
3. Ayudar a los agentes con sugerencias de IA y contexto del cliente
Los chatbots avanzados de IA pueden detectar la intención, el sentimiento y el contexto del cliente a nivel de mensaje. Estos bots pueden proporcionar a sus agentes sugerencias de respuestas inteligentes y la información que necesitan para agregar respuestas más contextuales e hiperpersonalizadas que hagan que los clientes se sientan valorados.
4. Resuelva los problemas de los clientes con flujos de trabajo de clientes guiados sin errores
Sus agentes pueden crear flujos de trabajo conversacionales dentro de un chatbot de IA que puede guiar a los clientes directamente o ayudar a los agentes a llevar a los clientes a través de procesos largos como la resolución de problemas, la programación de citas, la actualización de direcciones, la información de pago, etc.
5. Cambiar la intención durante una conversación en curso
Un chatbot impulsado por IA puede detectar la intención cambiante del cliente dentro de una conversación y comprender cuándo cambiar el flujo de respuestas para satisfacer las necesidades del cliente. En los casos en que la intención no sea identificable, puede transferir la conversación entre el bot y el cliente a un agente.
6. Llene los vacíos de conocimiento con información centrada en el cliente
Los chatbots, cuando se integran con el software de servicio al cliente y los portales de autoservicio , obtienen conocimiento adicional sobre las preferencias del cliente. Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial ayudan a su centro de contacto a obtener información de las conversaciones con los clientes para identificar la necesidad de más recursos de conocimiento, identificar ineficiencias operativas y encontrar soluciones para los problemas recurrentes de los clientes.
7. Reduzca los costos comerciales y mejore el ROI
Los chatbots pueden obtener respuestas instantáneas de preguntas frecuentes y artículos de soluciones, lo que aumenta la tasa de resolución del primer contacto y reduce los gastos generales de su centro de contacto. En 2022, se espera que los chatbots reduzcan los costos comerciales globales en $ 8 mil millones , significativamente más que los ahorros estimados de $ 20 millones hace cinco años.
¿Cómo preparar a su equipo de soporte para la implementación de chatbot?
Antes de adoptar tecnología de servicio al cliente como IA, chatbots o cualquier herramienta de soporte, sus agentes y clientes deben estar al frente de la toma de decisiones. Las empresas deben resolver las necesidades mutuas de sus agentes y clientes para llegar a sus requisitos de IA y chatbot.
Involucre a sus agentes en cada paso de la implementación del chatbot
Involucre a sus agentes y supervisores en todas las conversaciones sobre el despliegue de nuevas tecnologías. Los agentes tienen experiencia de primera mano en el manejo de diversos problemas de los clientes, por lo que serían los mejores jueces antes de que usted se concentre en la solución de chatbot impulsada por IA adecuada.
5 características imprescindibles de un chatbot de atención al cliente
Los chatbots impulsados por IA ofrecen funcionalidades que pueden cambiar la forma en que funcionan los centros de contacto y brindar satisfacción al cliente. Considere y evalúe estas funciones de chatbot antes de implementar una para su empresa.
1. Chatbot sin código y creador de conversaciones
Esté atento a los flujos de chat conversacionales entre su bot y los clientes en un generador fácil de usar, sin líneas de código y con capacitación limitada.
2. Detección de intenciones del cliente impulsada por IA
La plataforma de chatbot debería permitirle probar e identificar las intenciones de los clientes y ayudar al bot a proporcionar las respuestas correctas. Los agentes deberían poder realizar un seguimiento de las conversaciones en curso entre el usuario y el bot sin salir de su espacio de trabajo integrado.
3. Despliegue en todos los canales a la vez
Evalúe si su bot ofrece capacidades de servicio al cliente omnicanal o tiene alguna limitación. De esta forma, ayudarás a reducir el tiempo de espera del cliente en canales de gran volumen como el chat en vivo y la mensajería instantánea con respuestas rápidas.
4. Personaliza la apariencia de tu bot
Implemente un chatbot que le permita cumplir con el tono de marca y las opciones visuales de su empresa. Los chatbots de IA personalizables con funciones interactivas como botones, acciones rápidas, formularios y carruseles pueden hacer que las conversaciones sean muy atractivas para los clientes.
5. Capture y almacene el contexto detrás de las solicitudes de los clientes
Evalúe el chatbot para obtener paneles en tiempo real y capacidades de generación de informes que obtengan información y encuentren patrones comunes en las conversaciones entre el bot y el cliente. Esta transferencia entre canales de información procesable del cliente y puntos débiles ayudará a brindar un mejor servicio a sus clientes.
Mejores prácticas al usar chatbots para servicio al cliente
Integre su base de conocimientos con los canales de mensajería instantánea
Responda a las consultas comunes de los clientes conectando artículos de soluciones de su base de conocimientos. Diseñe flujos de conversación para que sus chatbots analicen su base de conocimientos y los debates de la comunidad y recomiéndelos a los clientes si los encuentra relevantes.
Use bots de IA para agregar garantía de calidad a su soporte
Configure bots de IA que rastreen conversaciones completas de agentes para crear informes de rendimiento con indicadores prácticos para mejorar el soporte. Desencadene tareas como el llenado de formularios, la diligencia debida y las actividades financieras con bots de automatización de procesos robóticos (RPA) que pueden aparecer en una ventana de conversación sin esfuerzo.
Aproveche la IA conversacional para responder a escala
Integre sus aplicaciones de mensajería, asistentes basados en voz y chatbots para automatizar la comunicación con un toque humano y brindar experiencias personalizadas a los clientes. Puede humanizar aún más las conversaciones de los bots proporcionando comentarios continuos al motor de IA que se utiliza en las conversaciones de los bots.
Anime a los agentes a entrenar a los chatbots con nuevas intenciones
Los agentes de soporte obtienen una vista de primera fila de los problemas más comunes que enfrentan sus clientes. Anime a sus agentes a usar su discreción para reconocer las preguntas que requieren un artículo de solución dedicado para facilitarles la vida a ellos y a los clientes. Bríndeles todas las herramientas que necesitan para administrar cada recurso de conocimiento de manera efectiva.
¿Cuáles son las métricas y los objetivos del chatbot que importan en el servicio al cliente?
Para tener una idea granular del rendimiento de su chatbot, monitoree continuamente los puntos de contacto donde tienen un impacto tangible.
Porcentaje de casos desviados por el bot
Precisión de los modelos de IA y detección de intenciones
Número de preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos utilizados por el bot
CSAT y comentarios escritos de los clientes sobre las resoluciones de los chatbots
Tiempo promedio de manejo del bot, que también se compara con el tiempo de manejo del agente para la evaluación comparativa
Número de resoluciones de primer contacto promedio por parte del chatbot.
¿Listo para brindar soporte rápido y personalizado con un chatbot de servicio al cliente impulsado por IA?
En resumen, veamos cómo puede aprovechar un chatbot impulsado por IA para mejorar la productividad de sus agentes y superar las expectativas de los clientes en cuanto a velocidad y personalización:
Ordene la bandeja de entrada de su agente integrando su chatbot con recursos de autoservicio.
Mejore la experiencia del cliente con soporte de chatbot las 24 horas, los 7 días de la semana, impulsado por la IA "siempre activa".
Identifique el contexto del cliente y la intención del mensaje antes de que los agentes recojan los boletos.
Dirija las consultas a los agentes o equipos apropiados según las habilidades del agente y el tipo de problema.
Ayude a los agentes a obtener asistencia de IA en tiempo real al mostrar artículos relevantes de la base de conocimientos y respuestas enlatadas mientras maneja las consultas de los clientes.
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