¿Cómo están revolucionando los AI Chatbots la atención al cliente?

La inteligencia artificial y todas sus posibles implicaciones ya no pueden ser ignoradas. El uso adecuado de los servicios y programas de IA puede potencialmente revolucionar un negocio como nunca antes. Las empresas evolucionadas están utilizando IA para automatizar incluso las tareas más básicas, cambiar interacciones, construir relaciones, obtener ganancias y ofrecer servicios.

La inteligencia artificial también ha mejorado la experiencia del cliente con comunicación personalizada, reconocimiento de imágenes, chatbots y otras recomendaciones. La mayoría de las empresas utilizan IA para mejorar y personalizar las experiencias de los clientes. La IA tiene una influencia beneficiosa en las operaciones de éxito del cliente con el uso de chatbots.

De hecho, resultó que para ganarse la confianza y el compromiso de los clientes, los chatbots basados ​​en IA se han vuelto fundamentales. En este blog, intentaremos comprender cómo los chatbots de IA están cambiando la atención al cliente. Sigue leyendo para saber más.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software informático que ayuda a las empresas a automatizar las conversaciones con los clientes. Es un programa de inteligencia artificial que está diseñado para estimular las comunicaciones con los clientes. Los clientes pueden interactuar fácilmente con un chatbot basado en IA a través de la ventana de chat, mensajería y aplicaciones de voz.

Todos en el mundo actual se han encontrado con un chatbot, lo sepan o no. Desde hace algún tiempo, los chatbots han hecho un trabajo excepcional al reemplazar a los humanos de un extremo de la conversación y han permitido interacciones entre humanos y máquinas.

Lo que pasa con los chatbots es que pueden procesar datos para responder a todo tipo de necesidades impulsadas por IA, NLP y aprendizaje automático. En caso de que los chatbots no puedan responder una pregunta o una solicitud, el chat se transfiere a un agente humano.

Principalmente, hay dos tipos de chatbots: Flow chatbots y AI chatbots. Ambos están diseñados para mejorar la experiencia del cliente . Los chatbots de flujo son como modelos basados ​​en árboles, lo que significa que el usuario es guiado por una ruta predeterminada definida por un desarrollador.

Los chatbots basados ​​en IA son autodidactas para que puedan producir acumulaciones de conocimiento de acuerdo con la información que reciben al interactuar con los clientes. Múltiples plataformas de servicio al cliente en línea usan chatbots para administrar el volumen de preguntas, llamadas telefónicas y otras solicitudes.

Los chatbots modernos cumplen con las expectativas de los clientes

Los desarrollos tecnológicos que vemos a nuestro alrededor están destinados, de una forma u otra, a ser como los desarrollos del cuerpo humano. Los chatbots se desarrollaron originalmente para reemplazar las conversaciones humanas con una máquina. Sin embargo, había mucho margen de mejora.

En el pasado, los chatbots tardaban entre nueve y doce meses en construirse e implementarse. El costo de una gran cantidad de expertos e ingenieros de software dedicados a chatbots requería que los chatbots de primera generación fueran menos rentables de lo que podrían ser.

Aparte de esto, los chatbots tampoco ofrecieron una mejor experiencia al cliente . Los chatbots robóticos estaban programados y no podían prever la intención del usuario ni participar en un diálogo significativo y dinámico. La interacción del usuario sufrió inmensamente debido a esto, lo que eventualmente afectó la experiencia general del usuario.

También hubo una falta de comprensión en los chatbots anteriores para cumplir con las crecientes expectativas de los usuarios. No pudieron encontrar el deseo de los usuarios y tampoco pudieron formular respuestas específicas y personalizadas.

Cambios en la experiencia de atención al cliente

Un principio fundamental de la venta es la capacidad de entablar conversaciones adecuadas. En el pasado, las interacciones humanas uno a uno se usaban para responder preguntas y abordar todas las preguntas. Sin embargo, con la evolución de las plataformas en línea, la función de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, se vuelve cada vez más presente. Para satisfacer esta necesidad, se desarrollaron los chatbots. Estos chatbots son rentables y ofrecen soporte en todo momento.

Los chatbots tradicionales revolucionaron el concepto de participación del cliente sin medida. Reconocieron palabras clave pero no pudieron reconocer el contexto en el que se estaban utilizando. Estos chatbots no tenían la capacidad de comprender las emociones humanas como la ira, la frustración, etc. Tampoco entendían la forma en que hablan las personas.

Aunque el desarrollo de los chatbots fue eficiente, eran de naturaleza mecánica. Por otro lado, la demanda de conversaciones personalizadas estaba ganando atención para ofrecer una experiencia de cliente fluida. Así es como surgieron los chatbots basados ​​en IA . Además de soluciones rápidas y asequibles, estos chatbots entendieron el contexto y la intención de los clientes antes de hacer algo significativo.

Los chatbots reconocieron la frustración de los clientes y cambiaron los cambios a un humano en el centro de soporte de la empresa. Los chatbots de IA ofrecen una experiencia de cliente personalizada al proporcionar datos de clientes a los agentes en tiempo real. Se dio cuenta de que los clientes quieren soluciones rápidas y sin fricciones para sus problemas, por lo que se introdujeron chatbots basados ​​en IA para que esto sucediera. Zobot y Salesforce Einstein Bots son ejemplos perfectos de esto.

¿Por qué los chatbots son importantes para una empresa?

Los chatbots brindan una experiencia de cliente rápida y atractiva con servicios de solución de problemas, una mesa de ayuda y un asistente en todo momento. Los chatbots son más convenientes y los clientes tardan menos en entablar conversaciones con ellos. Un bot usa IA para buscar en cantidades considerables de información mientras selecciona con precisión las respuestas relevantes para un consumidor.

Se ha observado que las empresas que usan chatbots pueden reducir las tareas convencionales y al mismo tiempo manejar diferentes solicitudes de los clientes. Esta forma rápida de manejar las preguntas de los clientes y ofrecer soporte constante ayuda a las empresas a mejorar la lealtad de los clientes. Algunos de los beneficios de los chatbots se mencionan a continuación:

1. Reducción del tiempo de respuesta

Es un desafío para las empresas mantener un equilibrio entre las consultas de los clientes entrantes y los agentes de soporte. Esto es incluso si la empresa tiene una fuerza laboral talentosa y un agente es responsable de manejar solo un cliente a la vez.

La atención manual a los clientes conduce a un aumento en el tiempo de espera de los clientes, por lo que la empresa podría perder un cliente potencial. Por otro lado, los chatbots no tienen tales restricciones. La implementación de chatbots basados ​​en IA puede manejar cualquier cantidad de clientes y puede hacerlo de manera adecuada.

2. Servicio y soporte al cliente constante

Los chatbots son capaces de ofrecer soporte constante a los clientes. Usan conversaciones pasadas para mejorar en cada etapa.

Los chatbots basados ​​en IA también permiten que todos ofrezcan al menos el soporte básico necesario para guiar a un usuario a una sección específica del sitio web mientras brinda detalles de precios, etc.

3. Necesidades del cliente

Independientemente del sector en el que opere una empresa, generalmente tiene una amplia gama de necesidades de datos de clientes, incluidas transcripciones anteriores de conversaciones, historial de transacciones, etc. Estos son los datos que en su mayoría no están estructurados debido a que muchas empresas fallan cuando se trata de aprovechar eso.

Los chatbots basados ​​en IA tienen la capacidad de utilizar estos datos para comprender los requisitos pasados ​​y futuros. También ayuda a los clientes a recibir información importante sin intervención manual.

4. Experiencia omnicanal

Todas las empresas son necesarias para ofrecer una mejor experiencia al cliente si desean crecer en el mercado. De hecho, esto es lo que hace que un negocio se destaque. Puede ser difícil para los agentes hacer malabarismos entre plataformas para ofrecer atención al cliente en tiempo real.

Por otro lado, los chatbots basados ​​en IA son capaces de ofrecer una experiencia omnicanal con una fácil integración. También se pueden integrar diferentes plataformas con chatbots. No importa qué canales necesite su cliente, la empresa siempre está lista para ofrecérselo.

5. Recomendaciones personalizadas

La inteligencia artificial ayuda a los clientes en forma de decisiones de compra de los clientes y la creación de sugerencias basadas en esos hallazgos. Las sugerencias también ayudan en la creación de iniciativas de marca y marketing enfocadas que aumentan el interés del cliente.

Cabe señalar que la mayoría de los compradores en línea creen que es fácil obtener sugerencias confiables y eficientes utilizando el poder de la IA y el aprendizaje automático . La IA puede utilizar los datos manuales para analizar las tendencias de compra y realizar análisis predictivos y prescriptivos para aumentar el compromiso.

La IA descubre métodos para dar forma y crear una mejor interacción con la experiencia del cliente. Las oportunidades comunes, como la venta adicional y la venta cruzada, tienen la capacidad de aumentar debido a las sugerencias mejoradas.

6. Servicios eficientes

Ya hemos entendido en los puntos mencionados anteriormente que los clientes quieren servicios rápidos y eficientes, algo que no debe pasarse por alto. Los chatbots basados ​​en IA satisfacen esto de manera consistente y eficiente.

Los chatbots tienen pocos errores que facilitan a los clientes obtener la información necesaria para mejorar sus capacidades analíticas. El servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio porque debe ser receptivo, consistente y enfocado.

Los chatbots, por ejemplo, pueden responder preguntas simples, minimizar los puntos de contacto, acelerar las conversaciones y ayudar en situaciones complicadas. Los asistentes virtuales impulsados ​​por IA ayudan a los consumidores a navegar por el procedimiento y conversar con ellos. El procesamiento del lenguaje natural, los asistentes de voz y el aprendizaje automático pueden permitir que los agentes de IA faciliten el acercamiento a los clientes en línea.

7. Toma de decisiones en tiempo real

Las organizaciones también pueden emplear el seguimiento y el análisis de datos para interactuar con los clientes en un nivel más profundo gracias a tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático . Aparte de esto, las expresiones faciales también se pueden tener en cuenta para permitir una experiencia de cliente personalizada y adaptada.

Las tecnologías de IA también ayudan en la limpieza, fusión y reorganización de datos para tomar decisiones rápidas. Aparte de esto, también se pueden mejorar los comentarios de los clientes, las solicitudes de servicio y los tiempos de respuesta. La tecnología de IA se puede utilizar para extraer las tendencias de los clientes y las interacciones con los clientes.

Con los datos en tiempo real, el análisis visual y el compromiso personal con los clientes también mejoran considerablemente. La información utilizada ayuda a brindar una excelente atención al cliente y fomenta relaciones más profundas.

8. Mejores recomendaciones de productos

Los equipos pueden usar sugerencias impulsadas por IA para ofrecer las mejores recomendaciones de productos al combinar los datos y el conocimiento. También es posible mejorar las ventas mediante la recopilación de datos como preguntas de búsqueda en el sitio web, hábitos de compra, etc.

Las sugerencias tienen la capacidad de ofrecer las mejores características del producto y datos dinámicos. Con las iniciativas de los medios, las sugerencias de productos también pueden conducir a una mejor experiencia del cliente . Los clientes pueden obtener más información sobre los artículos que han comprado mientras encuentran artículos comparables que pueden mejorar su experiencia.

Las sugerencias de productos también ayudan a determinar qué aspectos de un producto, como la composición, el rendimiento, el alcance y la función, se pueden mejorar. Esto aumenta las características generales del producto al mismo tiempo que mejora el énfasis central en los productos y servicios.

Conclusión

Para asegurarse de que la información del cliente se utilice correctamente, los datos son importantes para garantizar la mejor experiencia del cliente. Todos los clientes deben ser atendidos por un centro de atención al cliente basado en IA y las soluciones de IA son una excelente manera de hacerlo. Las empresas deben integrar esta tecnología lo antes posible.

Cada vez más negocios se enfocan en mejorar la experiencia del cliente para ganar lealtad y confianza. Es posible obtener grandes resultados si se utilizan innovaciones de marketing basadas en datos como parte del plan de marketing.

Con la integración de los datos de los clientes, la IA está evolucionando para ofrecer muchas opciones a los clientes, incluida la creación de mapas de viaje del cliente, la reducción de los tiempos de respuesta, la simplificación de las interacciones con los clientes y el aumento de las interacciones con los clientes. Asegurarse de que estos aspectos estén integrados garantizará una atención al cliente y una experiencia fáciles de usar.