Tasa de abandono: cómo calcular, tipos, herramientas, formas de reducir el abandono ...

¿Su negocio reporta una alta tasa de abandono? ¿Está buscando formas de reducir la tasa de abandono? ¿Necesita una solución que le proporcione la tasa de abandono correcta? Entonces estás en el lugar correcto.

¿Qué es la tasa de abandono?

La tasa de abandono simplemente significa el porcentaje de clientes perdidos o la pérdida de ingresos en un período de tiempo determinado.

Es triste perder los ingresos y los clientes ganados con tanto esfuerzo . Pero no puedes ignorar. Sin embargo, puede deshacerse de los gorrones o de los que gastan poco.

Tipos de tasa de abandono y fórmula de tasa de abandono

Tasa de abandono de usuarios

El porcentaje de clientes que pagan que está perdiendo cada mes es su tasa de abandono de usuarios o su tasa de abandono de clientes.

A día de hoy, una tasa de abandono de clientes del 10 % implica que el 10 % del total de clientes de pago activos que tenía hace 30 días se ha cancelado en los últimos 30 días.

Tasa de abandono de ingresos

El porcentaje de los ingresos que pierde cada mes es su tasa de abandono de ingresos.

A partir de hoy, una tasa de rotación de ingresos del 10 % implica que perdió el 10 % de su MRR en los últimos 30 días frente al MRR que tenía hace 30 días.

Qué causa la rotación

Churn no es directo y simple. Muchos factores entran en juego y difieren para cada conjunto de usuarios. Aquí hay una lista de fuentes comunes de abandono.

• Costo
• Mala interfaz de usuario o experiencia de usuario
• Mala experiencia de incorporación
• productos de la competencia
• falta de características
• Percepción del valor perdido de la aplicación
• Pobre ajuste de producto/mercado

¿Las buenas noticias?

Siempre hay un margen de mejora. Simplemente puede revisar las causas considerando los comentarios del usuario y reuniéndolos para ver los puntos de fricción. Con esto, Putler le brinda todas las métricas que lo ayudarán a analizar y combatir los problemas y hacer que su negocio vuelva a florecer.

2 causas principales de abandono
Las dos razones principales que causan la rotación son:

• Rebajas
• Cancelaciones

Las rebajas se deben a clientes que migran a los planes inferiores citando precios altos o pueden estar contentos con las características del plan más bajo.

Los clientes cancelan su suscripción si el producto no funciona correctamente, el cliente encuentra una mejor alternativa o no está satisfecho debido al mal servicio al cliente.

Sea como sea, la rotación es mala.

Una forma más inteligente de reducir la rotación

Una alta tasa de abandono es una desaceleración del crecimiento. Entonces, ¿puedes arreglarlo?

Absolutamente.

Pero solo usando una buena estrategia y también basada en los datos correctos.

Usando datos para comprender las razones por las cuales los usuarios se van, su sitio web puede optimizarse. Putler entiende este problema, es por eso que le brinda los datos correctos para reducir su abandono y mejorar la retención.

¿Por qué el churn es tan difícil de entender?

Eso parece sencillo, pero (a) la forma exacta en que definimos esos números puede tener un gran impacto en el resultado y (b) los factores externos del desarrollo comercial nos confunden en nuestra comprensión de los números que saldrán.

Contar clientes es un poco complicado
Debido a nuevas altas y cancelaciones, el número total de clientes en un período de tiempo específico puede variar.
Digamos, para cualquier mes dado, hay tres tipos de clientes:

1. Clientes que se registraron antes de, digamos, un mes. En el mes actual, estos clientes podrían solicitar la renovación.
2. Nuevos clientes en ese mes.
3. Clientes recién batidos en ese mes.

Considere que sus nuevos registros son grandes en proporción a la base de clientes existente, así que veamos cómo esto puede afectar sus cálculos de tasa de abandono:

• El número utilizado en "número total de clientes" en el denominador es diferente el día 1 que el último día del mes. Significa que cualquiera que sea el número que se utilice para el "número total de clientes", estará bastante alejado del número del día 1 o del número del día 30 o de ambos.
• Los nuevos clientes generalmente abandonan a un ritmo más alto en comparación con la base de clientes existente.

El momento del churn tiene múltiples definiciones

Podemos definir el momento de rotación de dos maneras:

1. Fin de la suscripción seguido de no renovación, o
2. El momento de la cancelación.

Los clientes no abandonan hasta que finaliza su período de suscripción. No renuevan porque han pagado de antemano hasta su suscripción. En caso de que ya hayan cancelado, todavía tienes la oportunidad de hacerlo antes de que finalice su suscripción.

Pocos mencionan el momento de la cancelación como abandono porque pueden tener el número de abandono más actual posible. Lo principal es que el abandono es un indicador rezagado fundamentalmente y no necesariamente debe observarse en tiempo real.

Los marcos de tiempo pintan diferentes cuadros

La rotación de clientes se puede observar en varios marcos de tiempo, como un año, un trimestre, un mes o una semana.

A medida que los marcos de tiempo pintan una imagen diferente, sus cálculos se verán afectados, ya que puede pasar de un mes a un año.

Los segmentos de clientes se agitan de manera diferente

Diferentes planes tienen diferentes tasas de abandono. Por lo tanto, diferentes segmentos tienen diferentes tasas de abandono.

Un número agregado incorpora las diferencias entre sus clientes. Eso podría llevarlo a malinterpretar su número de abandono. En términos más simples, en un segmento de clientes con mayor abandono, el crecimiento podría confundirse con un aumento general del abandono, lo que a su vez podría llevarlo por el camino incorrecto de tratar de solucionar el problema del abandono, que es inexistente.

La estacionalidad afecta la rotación

En caso de que tenga un negocio que varíe según la temporada, su abandono corresponderá a los cambios estacionales en consecuencia, lo que puede resultar confuso, pero eventualmente conocerá el ritmo a medida que pasa por diferentes ciclos.

¿Cómo afecta la rotación de usuarios a otras métricas de SaaS?

La tasa de abandono es como un indicador de su producto o servicio. Para disminuir la tasa de abandono, debe haber una optimización y personalización regular de su servicio. Entendamos más profundamente los factores interrelacionados:

• Ingresos recurrentes mensuales: los clientes y los ingresos se ven afectados juntos. En SaaS, MRR es el alma de una empresa con esto, también es un indicador de viabilidad a largo plazo. La rotación de usuarios reduce los ingresos directamente, por eso es importante mantenerla a raya.
• Valor de vida del cliente: el valor de vida del cliente (CLTV) también indica la longevidad y la rentabilidad de su empresa SaaS. Churn reduce CLTV porque a medida que los usuarios se van, los ingresos o el valor disminuyen.
• Costos de adquisición de clientes: Considere un caso en el que gasta para adquirir nuevos clientes y se retiran incluso antes de que esos costos se recuperen. Esto demuestra que tiene un déficit aproximado. Churn aumenta el costo promedio de adquisición de clientes. Si reduce la pérdida de clientes en cada oportunidad, seguramente podrá recuperar el costo de adquisición de sus clientes.
• Retiro de MRR negativo neto: el abandono de MRR negativo neto se considera una de las formas poderosas de construir un motor de crecimiento en SaaS. Cuando tiene, por ejemplo, una rotación negativa neta, de modo que los ingresos adicionales generados por sus clientes existentes superan los ingresos que está perdiendo debido a las rebajas y cancelaciones. Esta simple relación es; baje la rotación de usuarios, más fácilmente se logra la rotación de MRR negativa neta.

¿Cómo calcular la tasa de abandono? (ejemplos de tasas de abandono incluidos)

Basándonos en la definición simplificada de la tasa de abandono al principio, aplicaremos la fórmula y veremos cómo derivar la tasa de abandono.

¿Cómo calcular la tasa de abandono de usuarios?

Digamos que, a partir del 1 de julio de 2018 , tiene un total de 100 clientes que pagan y cuando cierra el mes el 31 de julio de 2018 , observa que solo 95 de esos clientes le pagaron . significa que tienes perdi 5 clientes en el mes de julio. Ahora, calcularemos la tasa de abandono para el mes de julio.

Recuerde, aunque el porcentaje de la tasa de abandono varía de un negocio a otro, una tasa de abandono mensual del 5% equivale a perder una cantidad sustancial de usuarios en un año. Por eso hay que bajarlo.

¿Cómo calcular la tasa de rotación de ingresos?

Digamos que, a partir del 1 de julio de 2018 , tiene un total de 100 clientes que le pagan $100 cada uno . Entonces tus MRR se convierte en $ 10000 . Al final del mes, el 31 de julio de 2018 , observó 5 clientes bajaron al plan de $80 y 5 clientes cancelaron su suscripción.

Esto significa que perdió $100 (20*5) debido a las rebajas y $500 (100*5) debido a las cancelaciones.

MRR a 1 de julio
100 x $100 = $10,000

MRR al 31 de julio
10000 – (100 + 500) = $9400

Ahora, calcularemos la tasa de abandono para el mes de julio.

¿Cómo calcular la tasa de abandono anual?

Tomemos un ejemplo. La empresa X tenía 52 000 clientes para renovar en 2020, con 3000 clientes que se renovaron durante este período. Además, tuvieron una cifra de ingresos total de 501.000 libras esterlinas, con ingresos cancelados de 44.408 libras esterlinas durante este período. Para calcular la tasa de abandono anual de la Empresa A, simplemente divida el número de clientes abandonados por el número total de clientes, antes de multiplicar por 100 para descubrir la tasa de abandono de clientes:

3000 / 52000 = 0,05769 x 100 = 5,76 %

Luego, para calcular la tasa anual de rotación de ingresos, divide los ingresos cancelados por los ingresos totales, antes de volver a multiplicar por 100:

44408 / 501000 = 0,08863 x 100 = 8,86 %

Como puede ver, la rotación de ingresos es ligeramente superior a la rotación de clientes. Esto puede significar que tiene dificultades para mantener las suscripciones de los clientes a un precio más alto, por lo que volver a evaluar su estructura de precios puede ayudar a reducir la pérdida de ingresos.

¿Cómo calcular la tasa de abandono de probabilidad?

Para calcular su rotación mensual probable, comience con la cantidad de usuarios que se retiran ese mes. Luego, divida por el número total de días de usuario de ese mes para obtener el número de cancelaciones por día de usuario. Luego multiplique por la cantidad de días en el mes para obtener su tasa de abandono mensual resultante.

¿Cómo manejará los casos complejos de abandono?

El ejemplo anterior de rotación de ingresos mostró un cálculo simple.

Pero agregará clientes, perderá clientes, verá clientes migrar de un plan a otro con frecuencia.

Además, habrá muchos usuarios gratuitos o no deseados que pueden convertir o abandonar el servicio.

También tendría clientes en planes anuales o trimestrales.

Por eso a medida que crece el negocio, calcular la tasa de abandono se convertirá en una pesadilla para ti.

Entonces, ¿cómo llegaría a la tasa de abandono precisa considerando todos los casos?

No se preocupe, tenemos una solución: haga clic aquí.

Razones para ponértelo más fácil

Cuando se reduce la complejidad del cálculo de rotación, obtiene muchos beneficios:

• Es fácilmente comprensible: cualquier persona de su empresa puede entender ese número sin esfuerzo. Esto es absolutamente esencial para una métrica clave. Nadie puede realmente actuar sobre su número a menos que y hasta que lo entiendan.
• Es fácilmente comparable: no agregue complejidad, ya que le resultará más difícil comparar sus cálculos de abandono. Solo cree consistencia tomando caminos directos y simples. Por lo tanto, se comparará fácilmente entonces.
• Para un análisis más profundo, es un punto de partida : puede comprender cosas como; lo que su número representa o no y en qué lugar debe indagar más para aprender. Junto con los cálculos complejos, el primer paso suyo le recordará cómo calcularlo.

Lo mantuvimos simple, su tiempo puede dedicarse al análisis de abandono del número, profundizando en el abandono por cohorte, etc. No perderá su tiempo calculando cómo llegó a su número. Este método funcionó para muchos de nuestros clientes y también funcionará para empresas B2B SaaS o su negocio de suscripción.

Obtenga una tasa de abandono precisa para su negocio

Putler proporciona un total de 15 métricas de suscripción, incluida la tasa de abandono de usuarios para Stripe, PayPal, WooCommerce y Authorize.Net.

Simplemente conecte sus pasarelas de pago, sistemas de comercio electrónico y Putler se encargará de todos los cálculos y casos. Independientemente de la complejidad de los datos que maneja su empresa, Putler los manejará de manera eficiente.

Junto con las métricas de suscripción, también obtiene:

• Datos de ventas y transacciones
• Perfiles detallados de clientes
• Métricas y rendimientos del producto
• Análisis de visitantes

y mucho más…

Miles de empresas de comercio electrónico y SaaS confían en Putler diariamente para monitorear y hacer crecer su negocio.

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Tasa de abandono de usuarios v/s tasa de abandono de ingresos: ¿en cuál enfocarse más?

¡Interesante! Pero tanto la rotación de usuarios como la de ingresos son igualmente importantes.

Si tiene varios planes de precios, concéntrese más en la rotación de ingresos.

Perder clientes es malo si pierdes a los leales. Pero si se está deshaciendo de los usuarios gratuitos o de los clientes que no pagan, es beneficioso.

Las 7 mejores tácticas para reducir la alta tasa de abandono

Hagamos una lluvia de ideas sobre algunas acciones rápidas que pueden reducir su tasa de abandono en gran medida.

Fomentar los contratos anuales

Si convierte más suscripciones mensuales en suscripciones anuales, reducirá en gran medida su tasa de abandono mensual. Enumere el comportamiento de sus usuarios mensuales, dónde, cómo y cuándo interactúan con sus productos y servicios. .

Llame su atención con su interés y bríndeles una oferta irresistible que pueda hacer que pasen del plan mensual al plan anual.

Reducir la tasa de morosidad
La morosidad está relacionada con las fallas en el pago de las tarjetas de crédito. Hay muchas razones por las que fallan los pagos con tarjeta de crédito, así que intente haga que su mecanismo de pago en línea funcione sin problemas. También impulsará una excelente experiencia de usuario, que es una de las mejores prácticas para reducir la tasa de abandono.

Comunicacion mejorada
Ya sea enviando un correo electrónico de bienvenida al cliente o abordando cualquier queja, mantenga todos los canales de comunicación abiertos para él. Asegúrese de simpatizar en caso de problemas y siempre sea cortés en la conversación.

servicio de atención al cliente rápido
El servicio al cliente se trata de rapidez, transparencia y acción. Respete el cronograma para regresar, sea transparente en las políticas, nunca oculte nada al cliente y asegúrese de resolver su problema lo antes posible con la ayuda de los equipos.

Identificar las necesidades del mercado e innovar
A menudo, su competidor presenta mejores características y servicios antes que usted y esto puede llevar a sus clientes a cambiarse a su competidor. Sea innovador y averigüe siempre las necesidades del mercado que siguen cambiando. Observar el movimiento de tu competidor constantemente puede ayudarte a estar en la liga.

Incentivar a los clientes leales
Aprecie la lealtad de los clientes hacia usted y nunca los decepcione. Puedes ofrecerles ofertas exclusivas, descuentos especiales o actualizaciones lo que puede motivarlos en mayor medida y retenerlos por más tiempo.

Crear un enfoque personalizado
Cree diferentes estrategias para clientes leales, para clientes recién registrados y para usuarios gratuitos si parecen optar por no participar en su producto.

Yendo más allá, veremos las tasas de abandono promedio en todas las industrias y comprenderemos un breve estudio de caso sobre la tasa de abandono de Netflix. Estos nos ayudarían a reflexionar sobre nuestro aprendizaje sobre la rotación.

Preguntas frecuentes sobre la tasa de abandono

Churn es un tema bastante complicado, por eso recibimos muchas de las mismas preguntas una y otra vez. Entonces, aquí están las preguntas frecuentes sobre la rotación con nuestras respuestas.

¿Qué es una buena tasa de abandono?

Las tasas de abandono promedio varían entre 2% y 8% (de MRR), según nuestros estudios de abandono. Por lo tanto, una baja tasa de abandono, es decir, el 2 %, se consideraría buena. Sin embargo, también depende de la edad de la empresa; para empresas de más de 10 años, 2-4% de abandono y para empresas más jóvenes 4% - 24%.

¿Cuál es la tasa de abandono negativa?

Se considera que se produce una tasa de abandono negativa cuando los ingresos adicionales generados por los nuevos clientes superan los ingresos perdidos generados por los clientes abandonados. Generalmente es causado por: complementos, opciones de servicio, actualizaciones, etc.

¿La tasa de abandono afecta la retención?

Como la tasa de abandono es la inversa de la retención, podemos decir que sí afecta la retención. Los clientes que no se retienen son churn por defecto.

Tasa de abandono por industria

Hay varios factores que afectan la tasa de abandono y cada industria también es diferente en su enfoque para abordar el problema del abandono. La siguiente tabla está poblada por Recurly.com, donde encontrará que aproximadamente el 6% al 12% de la tasa de abandono anual parece normal en diferentes industrias.

Estudio de caso: ¿Cómo logró Netflix mantener baja su tasa de abandono?
Netflix capturó el 52% de los hogares de banda ancha en los EE. UU., mientras que Amazon Prime el 24% a fines de 2015.

En el caso de Netflix, el 9% de los clientes cancelaron su suscripción incluidos los que estaban en periodo de prueba, mientras que en el caso de Hulu y Amazon Prime, sus competidores, la tasa de abandono fue del 14% y 19% respectivamente.

Netflix planeó una fuerte inversión en 600 horas de contenido original de calidad en 2016.

A partir de los datos anteriores, podríamos trascender fácilmente una suposición de que los suscriptores fueron más leales a Netflix debido a su alto compromiso con el contenido original y, por lo tanto, continuó invirtiendo fuertemente en largometrajes, espectáculos infantiles, documentales y espectáculos de comedia stand-up.

¿Por qué es importante la tasa de abandono?

Porque la tasa de abandono suprime el crecimiento.

considéralo como un balde que está goteando. Los usuarios gotean y te esfuerzas por volver a llenarlo con nuevos usuarios. Con esto, se vuelve caro muy rápido.

Entonces también, no es todo,

La tasa de abandono juega un papel importante en la información de métricas como CLTV y la tasa de retención de clientes.

Juntos, todos estos números lo ayudarán a crear pronósticos más precisos para los ingresos, el crecimiento y los esfuerzos de escalamiento.

Conclusión

Churn es malo! Necesita mejorar constantemente su producto, la experiencia del usuario, el servicio al cliente y estar activo en el mercado. Aún así, habrá algunos a los que no les gustarás y está bien. Tienes que observar el comportamiento de tu cliente constantemente y actuar en consecuencia para mantenerlo.

Y para observar el comportamiento de su cliente y controlar su tasa de abandono, use Putler.