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Publicado: 2021-01-25 En el segundo trimestre de 2020, Target aumentó las ventas de pick-up en un 60 % y las ventas de Drive Up en un increíble 700 %+. Es una prueba convincente de que hacer clic y recolectar se está convirtiendo en un modelo de cumplimiento obligatorio para el comercio electrónico minorista y de comestibles.
Esta guía desglosará cómo los principales minoristas utilizan las estrategias Click and Click (o comprar en línea, recoger en la tienda). Revisaremos las estadísticas, así como los beneficios de hacer clic y recopilar como parte de una estrategia de venta minorista omnicanal más amplia . Finalmente, compartiremos desafíos y mejores prácticas para un servicio Click and Collect exitoso.
Si desea saltar directamente para hacer clic y recopilar ejemplos aquí .
¿Qué es el modelo Click and Collect?
Click and Collect es una estrategia minorista omnicanal en la que los compradores compran en línea y recogen en la tienda.
Actualmente, el modelo es más frecuente en Europa, especialmente en Francia y el Reino Unido. Sin embargo, a medida que los minoristas de EE. UU. continúan centrándose más en el cliente, están adoptando la funcionalidad de hacer clic y recolectar.
Las empresas están implementando este modelo de tres maneras principales:
Por último, Click and Collect tiene algunos otros nombres.
BOPUS: compre en línea, recoja en la tienda
BOPIS: compre en línea, recoja en la tienda
Usaremos estos términos indistintamente.
Integrar compras fuera de línea y en línea
Barilliance conecta sus compras fuera de línea y en línea para crear un perfil de cliente completo de 360 grados.
Usamos estos datos para crear mensajes en el sitio más relevantes, recomendaciones de productos y envíos masivos de correos electrónicos dirigidos. Solicite una demostración aquí.
Creación de una estrategia de compra en línea y recogida en la tienda
Hemos recopilado una serie de prácticas recomendadas para comprar en línea y recoger en la tienda.
A medida que desarrolle su estrategia omnicanal , recuerde que la promesa fundamental es la conveniencia. Sus tácticas de Click and Collect deberían hacer la vida lo más fácil posible para los clientes.
Así es cómo.
1. Clava la comunicación con correos electrónicos activados
Los correos electrónicos transaccionales son un elemento básico en el comercio electrónico. Para las estrategias BOPIS, los correos electrónicos transaccionales deben usarse para comunicar claramente al cliente cuáles son los próximos pasos.
Considere los siguientes tipos de correos electrónicos activados :
2. Prioriza la comodidad por encima de todo
La razón fundamental para hacer clic y recopilar es una mejor experiencia para el cliente.
Desafortunadamente, esta promesa es extremadamente difícil de cumplir en la fase final de cumplimiento.
Superar el espacio comercial limitado (que en la mayoría de los casos ya se utiliza) e incorporar la logística de una estrategia exitosa de compra en línea y recogida en la tienda es complicado. La tentación es seguir estrategias minoristas probadas y verdaderas de hacer que los clientes pasen por tantos productos como sea posible y ubicar la recogida en la sala de almacenamiento donde los pedidos se pueden guardar junto con el inventario existente.
Sin embargo, esta experiencia anularía todas las prometidas ventajas de conveniencia.
En su lugar, ubique la recogida al frente. El objetivo es maximizar el valor para el cliente a través de la comodidad, dando a su tienda una ventaja estratégica frente a los demás.
Para hacer esto, su estrategia BOPIS debe centrarse en la conveniencia.
“La razón fundamental para hacer clic y recopilar es una mejor experiencia para el cliente ”.
3. Maximice las ventas cruzadas
Las ventas cruzadas son un importante beneficio de hacer clic y cobrar.
Con una estrategia exitosa de comprar en línea y retirar fuera de línea, obtendrá compradores de Internet que ingresarán a su tienda. Múltiples encuestas muestran que el 50% de los clientes que usan Click and Collect terminan haciendo compras adicionales mientras recogen sus artículos.
Para sacar provecho de esto, debe aprovechar los datos recopilados en línea para crear recomendaciones personalizadas en la tienda. Esto se puede lograr simplemente imprimiendo recomendaciones o canalizando los conocimientos de los clientes al personal de la tienda para aumentar los ingresos.
2015 - 2021 Haga clic y recopile estadísticas
A continuación, hemos recopilado una serie de estadísticas de Click and Collect. Prioricé estudios recientes, con los estudios más nuevos provenientes de 2018.
Haga clic y recopile el crecimiento del mercado
Fuente de imagen
Cuota de mercado actual
El 72 % de los compradores del Reino Unido utilizan actualmente Click and Collect - Cybertill & Forbes, marzo de 2016
El 21 % de los compradores utilizan Click and Collect para la mitad (o más) de sus compras - Cybertill & Forbes, marzo de 2016
El papel higiénico, las vitaminas y la ropa para lavar son los artículos más populares para hacer clic y recolectar. -Nielson , diciembre de 2017
El 68 % de los compradores utilizan los servicios Click and Collect - Forbes, 2019
Los pedidos de entrega local aumentaron un 600 % en 2020. - Shopify, 2020
Fuente de imagen
Adopción de EE. UU. y crecimiento del mercado
El 49 % de los consumidores estadounidenses utilizaron Click and Collect por primera vez en 2016. - CNBC, enero de 2016
El 71 % de los compradores estadounidenses han utilizado Click and Collect en los últimos 12 meses - CNBC, enero de 2016
Click & Collect sigue creciendo
Para 2025, el 10 % de todas las ventas se realizará mediante Click and Collect. Las compras en la tienda se reducirán al 60%. - Correos y paquetería
Las áreas metropolitanas más grandes tienen la mayor demanda de Click and Collect - FMI, Nielson, febrero de 2018
Click and Collect está creciendo en los supermercados
En general, el mercado en línea de EE. UU. está rezagado en cuanto a participación en el mercado de comestibles. Actualmente, las ventas de CPG en línea representan solo el 1,5% de las ventas totales.
Sin embargo, Click and Collect ya se ha convertido en el principal modelo de cumplimiento para productos perecederos.
En Francia, Click and Collect (conocido como Click and Drive) ya representa el 5% de las ventas de comestibles del país y se espera que alcance el 10%.
A medida que la conveniencia se vuelve más importante en el panorama competitivo, Click and Collect se está convirtiendo en el foco principal de los principales supermercados.
Kroger celebró recientemente su servicio de compra de comestibles Click and Collect número 1000 - Progressive Grocer, diciembre de 2017
Planeamos expandir nuestro servicio continuo a más mercados y, en última instancia, hacer que esta conveniente experiencia de compra esté disponible para cada una de las 60 millones de familias que compran con nosotros. - Yael Cosset, directora digital de Kroger
El programa de Kroger se conoce como ClickList.
De hecho, cada uno de los principales actores de supermercados en los EE. UU., desde Wal-Mart hasta Safeway, están invirtiendo en infraestructura de clic y recolección.
Haga clic y recopile estadísticas de comestibles
El gasto en comestibles en línea de EE. UU. alcanzará los $ 100 mil millones para 2023 - FMI, Nielson, febrero de 2018
La generación del milenio prefiere usar la opción de hacer clic y recoger/recoger en la acera más que la entrega a domicilio para comestibles, FMI, Nielson, febrero de 2018
El porcentaje de tiendas de comestibles que ofrecen programas Click and Collect creció un 53,3 %, del 15 % al 23 % en 2016, Food Drive, abril de 2017
Click and Collect está creciendo en el comercio minorista
Los gigantes minoristas de EE. UU. están invirtiendo fuertemente en hacer clic y cobrar a través de una gran cantidad de esfuerzos.
La adquisición ha sido una tendencia importante, destacada por el reciente objetivo Shipt de Target. Si bien la adquisición le da a Target la capacidad de cumplir con la entrega el mismo día, también le brinda una mayor capacidad para superar los desafíos de inventario asociados con Click and Collect.
Las cadenas minoristas están expandiendo los esfuerzos de hacer clic y recolectar
Target planea expandir el servicio Click and Collect "Drive Up" a 1,000 tiendas para fines de 2018 - Progressive Grocer, abril de 2018
WalMart agregará otras 1,000 tiendas a su programa de recolección en la acera para fines de 2018. - CNBC, diciembre de 2017
Haga clic y recopile ejemplos minoristas: objetivo
Target anunció recientemente sus resultados del segundo trimestre de 2020. Fue el mejor de la historia, impulsado en gran medida por sus inversiones en línea y en clics y cobranzas.
Cómo Target enfatiza Click and Collect a lo largo del recorrido del comprador
Desde la página de inicio Target destaca sus soluciones de clic y recogida: "Recogida de pedidos" y "Drive Up".
Arriba, vemos tres instancias diferentes en la parte superior de la página donde Target se comunica con los clientes.
Primero, a pesar de que mi sesión se inicia en su sitio, claramente conectan mi Target local con mi sesión de compras. Target dice "estás comprando" y luego se inserta dinámicamente cuando se cierra la ubicación de mi tienda local.
En segundo lugar, dan protagonismo a las ofertas de hacer clic y recopilar en la principal propuesta de valor centrada en la imagen del héroe.
Y tercero, dan clic y recopilan un lugar permanente en su barra de navegación.
Además, más abajo en la página de inicio, dan una llamada de ancho completo tanto en sus opciones de entrega en el auto como en el mismo día.
Nuevamente, sus opciones de hacer clic y recopilar se presionan primero.
Cómo Click and Collect ha beneficiado a Target
Específicamente, Target experimentó un crecimiento masivo a partir de su estrategia de venta al por menor de hacer clic y recolectar.
La recolección en la tienda aumentó más del 60%.
Drive Up creció más del 700%.
Y el cumplimiento en el mismo día en general creció un 273% combinado.
Desde que se implementó la recogida de pedidos hace cinco años, hacer clic y recoger ha seguido siendo un gran éxito.
Estas tendencias han continuado a lo largo de 2020 y hasta 2021. Los informes de la última temporada navideña de Target vieron
“El crecimiento comparable de las ventas digitales fue impulsado principalmente por los servicios de cumplimiento en el mismo día de Companyu (Recogida de pedidos, Transporte y envío), que en conjunto crecieron un 193 por ciento. De los servicios, Drive Up creció más rápido con más del 500 %... ” - Target proporciona actualizaciones sobre las ventas navideñas, 18/1/2021
Cómo utiliza Target las estrategias de hacer clic y recopilar para aumentar la retención
Administrar el inventario con la demanda es difícil.
Si un producto está agotado, puede perder la venta. Target combate activamente esto asegurando a los clientes que su artículo será reabastecido.
Si un artículo no está disponible para el pago inmediato, ofrecen una opción de Recogida en una fecha posterior. La copia es genial. Se enfocan en los beneficios de "gratis" y enfatizan "qué tan pronto" el cliente puede obtenerlo, reformulando el hecho de que el artículo está agotado en la ubicación local.
De esta manera, Click and Collect crea una experiencia de cliente mucho mejor y se ha convertido en una parte clave de su estrategia de marketing de retención de clientes.
La experiencia Click and Collect: por qué los clientes exigen comodidad
Hemos cubierto las deficiencias de la experiencia de comercio electrónico antes con ROPO (Investigación en línea, Compra fuera de línea) .
En ese artículo, compartimos cómo las ventas de Brick and Mortar aún representan el 90% de todas las ventas. Los compradores quieren la capacidad de ver y tocar los artículos y asegurarse de que los artículos encajen.
Click and Collect combina lo mejor del comercio electrónico y el comercio minorista tradicional.
Beneficios de Click and Collect para los compradores
A continuación se encuentran las razones más citadas por los clientes para usar los servicios de hacer clic y recopilar.
De todas las razones, la más citada es la velocidad. Según el último estudio realizado por Bell Howell , el 88 % de los encuestados mencionaron la velocidad como una razón para usar Click and Collect.
Los costos de envío fueron la segunda razón más citada, con el 76% de los encuestados notándolo.
Es interesante notar que muchas de estas razones se correlacionan con las principales razones por las que los compradores abandonan sus carritos de comercio electrónico.
-> Gastos de envío inesperados
->No hay envío exprés disponible
-> La política de devolución no era aceptable
Click and Collect resuelve todos estos problemas con el abandono del carrito y es una de las principales razones por las que los minoristas están invirtiendo en Click and Collect.
Mayor uso e importancia en la temporada navideña
Sabiendo cómo Click and Collect ayuda a los consumidores, es fácil ver por qué la demanda y el uso del servicio aumentan durante las temporadas festivas como el Black Friday y Navidad.
La velocidad es crucial para los compradores de última hora. Necesitan tomar el control del tiempo. Muchos no pueden permitirse el lujo de esperar ni un día para que se realicen sus entregas.
La tienda en sí está repleta, lo que la hace desagradable para algunos consumidores. WalMart se enfocó en Click and Collect como una forma de impulsar las ventas durante la temporada navideña el año pasado (2017).
Click and Collect Beneficios para minoristas
Invertir en Click and Collect crea numerosos beneficios para los minoristas.
El mayor beneficio para los minoristas es el aumento de las ventas que genera Click and Collect. Según el mismo estudio de Bell y Howell, un 49 % de los compradores realizaron compras no deseadas mientras recogían sus artículos en la tienda. Internet Retailing en realidad puso este número más alto, diciendo que entre el 60-75% de los compradores de Click and Collect compran productos adicionales.
Un beneficio mucho más difícil de definir es el aumento de las conversiones en línea que tienen las empresas al ofrecer el cumplimiento de Click and Collect. Lo que sí sabemos es que tanto los costos de envío, el tiempo de envío y las preocupaciones sobre las devoluciones son las principales razones para el abandono del carrito.
Por último, Click and Collect elimina las devoluciones en línea. Los clientes pueden experimentar el producto en la tienda y hacer uso de los centros de servicio existentes si necesitan devolver el artículo.
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Cómo implementar un servicio Click and Collect exitoso
Haga clic y recolecte desafíos
Los minoristas están experimentando una serie de desafíos al implementar Click and Collect.
Según un informe de JDA & Centiro , muchos minoristas no cumplen con las expectativas de los compradores.
El 35% de los compradores encuestados expresaron su descontento con los largos tiempos de espera. Peor aún, el 32% dijo que los empleados de la tienda no pudieron ubicar los productos que ordenaron.
Parte de los problemas se debieron a que las tiendas no tenían un lugar de recogida dedicado.
La verdad es...
Click and Collect agregará tareas al personal de su tienda existente. Y, lamentablemente, los clientes parecen no estar dispuestos a pagar por la comodidad adicional de Click and Collect.
¿El resultado? Los márgenes de beneficio se están reduciendo de muchos minoristas.
Claves para triunfar en Click and Collect
A continuación se presentan una serie de prácticas recomendadas que se deben tener en cuenta al implementar su servicio Click and Collect.
Muchas de estas mejores prácticas se centran en hacer que el servicio sea más conveniente para los compradores.
Prácticas recomendadas de comercio electrónico en un mundo de compra en línea y recogida fuera de línea
Por último, es importante tener en cuenta las mejores prácticas para las tiendas de comercio electrónico exitosas que compiten en un mundo de hacer clic y recolectar.
Implemente Click and Collect unificando datos
La verdad esencial es que los clientes valoran la comodidad. Hemos visto cómo las principales razones para el abandono del carrito giran en torno a los tiempos de envío, los costos adicionales y las molestias en la configuración de cuentas.
Cada vez más, vemos la aparición de compradores que desean una experiencia minorista omnicanal .
Para facilitar esto, desea unificar los datos entre canales y entre dispositivos. Barilliance puede hacer ambas cosas, lo que le permite obtener una vista de 360 grados de cada cliente, crear segmentos precisos y enviar mensajes activados personalizados y optimizados para la conversión a cada uno.
Aproveche la personalización para contextualizar las experiencias de los clientes entre canales
Las técnicas de personalización permiten hacer clic y recopilar.
Puede utilizar la personalización de contenido dinámico para mostrar a los clientes cuándo estaría listo su pedido para recogerlo y proporcionar información detallada de la tienda local según el lugar desde el que visitan el sitio.
Arriba, los clientes de Barilliance utilizan la personalización para impulsar un mayor compromiso e ingresos.
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Próximos pasos
Si bien Click and Collect es un método para reducir el abandono de carritos, hay frutos al alcance de la mano.
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