Cree una mejor experiencia centrada en el cliente con Salesforce

En el panorama empresarial actual, ya no es suficiente tener un excelente producto o servicio a un buen precio. La experiencia de cliente que ofrece una empresa es mucho más importante que sus productos y servicios. Esto es algo que todos los dueños de negocios inteligentes entienden y reconocen.

Cada vez es más común ver que las empresas utilizan nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el Internet de las cosas. Estas son las cosas que permiten una mejor experiencia del cliente y al mismo tiempo aseguran que se logre la satisfacción del cliente . Las empresas deben encontrar formas de ofrecer la mejor experiencia al cliente si desean mantenerse a la vanguardia y ser competitivos.

La capacidad de las empresas para ofrecer servicios sorprendentes antes y después de una transacción significa que es posible ofrecer una personalización mejorada y una experiencia del cliente altamente valorada y conectada en todos los canales.

Para facilitar esto, una empresa debe adoptar estrategias de retención de clientes para que haya un mayor enfoque en centrarse en el cliente. La capacidad de centrarse en el cliente significa poner al cliente en el centro de todo lo que se hace en una empresa. Desde ventas hasta marketing, los puntos de contacto de servicio al cliente marcan la diferencia en cada punto.

Aunque la definición puede diferir entre las industrias y las empresas individuales, las empresas centradas en el cliente tendrán una cosa en común entre sí y es el hecho de que a todas les apasiona la experiencia del cliente.

¿Qué es estar centrado en el cliente?

Mantener a los clientes primero en todo momento no es una idea nueva. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que las tecnologías que modifican el comportamiento de los clientes, como IA, IoT, redes sociales, etc., también permiten a las empresas personalizar las interacciones con los clientes de una manera completamente diferente.

Aquí, las interacciones personalizadas no significan necesariamente ampliar una experiencia genérica con el nombre de un cliente. Más bien, se trata más de crear una experiencia dinámica en todos y cada uno de los momentos, desde la búsqueda inicial hasta cada momento del viaje que se encuentra en el medio. En caso de que un cliente haya podido establecer una relación con una marca, esto significa que el cliente puede recibir recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras a medida que se realiza el desplazamiento en un sitio web.

Contexto: El proceso de generar una mejor experiencia del cliente se puede asociar con el proceso de modificar el diseño de una prenda para que se ajuste a cada cliente individualmente. Un punto destacado especial en la forma en que trabajan los sastres se centra en conocer a cada cliente de manera diferente, incluida su estructura, la forma en que deben ser las prendas, la tela adecuada, etc. De manera similar, las organizaciones de hoy están cambiando a experiencias de venta que se ajustan a las necesidades de los clientes. Esto significa que hay una constante modificación de productos y servicios para que el resultado final lleve a la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, un grupo hotelero puede utilizar información personalizada para ofrecer la mejor experiencia a los clientes al tiempo que se anticipa a las necesidades de este cliente. Esta información se puede utilizar para ofrecer el kit de cuidado personal adecuado para sugerir la comida o las clases de yoga adecuadas. Puede ser cualquier cosa. Otro ejemplo podría ser el de un minorista en línea que podría mostrar productos similares que los clientes pueden haber visto en otros navegadores mientras proporciona comparaciones directas con estos productos.

Importancia de centrarse en el cliente

Ofrecer una experiencia de cliente personalizada se considera un paso importante en el sistema de gestión de clientes potenciales. De hecho, las expectativas de los clientes están evolucionando a un ritmo rápido. Los consumidores en el mundo actual están mucho más informados y son menos leales en comparación con las generaciones pasadas. Los clientes buscan diferentes experiencias que generen su confianza y el cliente buscará en cualquier lugar para encontrarlas.

En contradicción con el pasado, ofrecer servicios con una sonrisa no es suficiente. Las empresas deben darse cuenta de que los clientes quieren ser tratados como personas y no simplemente como un número para que eventualmente la empresa pueda ganar. Con tantos clientes pensando que se ha vuelto más fácil que nunca llevar el negocio a otra parte, la presión recae sobre las organizaciones para que la experiencia del cliente sea la correcta.

La buena noticia es que la mayoría de los clientes incluso pagan más por una gran experiencia. Esto significa que si las empresas utilizan las herramientas adecuadas, tienen la oportunidad de aumentar los ingresos deleitando a sus clientes de una manera que nadie puede hacerlo.

¿Cómo es una organización centrada en el cliente?

Una organización debe conocer la importancia de centrarse en el cliente si tiene que tener éxito. Es importante comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás con la tecnología. Esta es una lección que las empresas exitosas han estado implementando desde siempre mientras se destacan por ser empresas centradas en el cliente.

Salesforce Cloud es un excelente ejemplo de una tecnología que puede ayudar a las empresas. Ofrece a las empresas un amplio potencial para repensar su modelo de negocio. La venta al por menor es una industria que no ha comenzado a explorar lo que es posible. La industria minorista ha entendido la importancia de centrarse en el cliente desde hace algún tiempo, pero los minoristas carecen tanto de la tecnología como del conocimiento para conectar los sistemas de ventas, marketing, servicio y comercio que permiten una visión integral del cliente.

Con tecnología como Salesforce Cloud , todos los compromisos relevantes y personalizados emergen como un diferenciador clave y los minoristas finalmente pueden hacer las inversiones para cumplir la promesa de poner al cliente en el centro de todo. La clave para convertirse en una organización centrada en el cliente competente es comenzar con empatía. De lo contrario, es fácil correr el riesgo de no ver el punto y alienar a los clientes.

Por ejemplo, Nike es una empresa que realmente comenzó a vender más zapatos cuando la marca se convirtió en un servicio que puede ayudar a seguir corriendo, competir con amigos y sentirse más saludable. Nike es una marca que es mucho más que solo vender zapatos, es la idea que se enfoca en cumplir una promesa de marca de manera significativa.

¿Por qué las empresas se sienten reprimidas a la hora de ofrecer experiencias de cliente?

Lo que impide que las empresas cultiven una excelente experiencia del cliente son algunos problemas profundamente arraigados. Estos problemas son tales que si las empresas no los atienden a tiempo, empeorarán, pero lo bueno de todos estos problemas es que se pueden solucionar.

Para asegurarse de que las empresas ofrezcan la mejor experiencia al cliente, es importante que trabajen con una combinación de innovación, disciplina y tecnología. Más que nada, las empresas requieren un liderazgo inquebrantable para que los procesos comerciales puedan reinventarse cuando los tiempos son difíciles. No hacer nada y dejar que los clientes se trasladen a competidores preparados para el futuro puede ser mucho peor.

Un problema que puede obstaculizar el progreso incluye oficinas frontales, intermedias y administrativas aisladas que pueden afectar la visibilidad de un extremo a otro. Además, la inteligencia comercial retrospectiva afecta la configuración del futuro; los flujos de trabajo estáticos se centran en el pasado y les resulta difícil adaptarse al futuro; todas las cuestiones de cumplimiento y reglamentarias sirven como un problema.

Estos son algunos desafíos para ofrecer atención centrada en el cliente que también son restos de las viejas formas de hacer negocios. Retienen a las empresas para avanzar y trabajar de manera inteligente. Al analizar estos desafíos y explorar nuevas formas de adaptarse al futuro digital, Salesforce Cloud es, sin duda, la mejor solución.

Las empresas centradas en el cliente necesitan una vista única de todos los clientes

La personalización no es suficiente si uno tiene que volverse verdaderamente centrado en el cliente. También es importante ofrecer a los clientes una experiencia conectada en toda la organización. Las ventas ofrecen una experiencia de cliente integrada que garantiza una transferencia fluida entre departamentos y logra un compromiso contextualizado basado en interacciones tempranas.

El uso de Salesforce Cloud permite a las empresas reconocer a los clientes dondequiera que interactúen mientras disfrutan de una experiencia conectada. Básicamente, con el apoyo de un consultor de implementación de Salesforce, puede ganar en cada interacción que un cliente tenga con su organización. Dado que los datos en silos son un obstáculo importante para la conectividad, se supone que las empresas deben ver cómo desbloquean los datos almacenados en múltiples sistemas.

Además, las empresas también deben asegurarse de que todos en la organización tengan una vista única de su cliente y se simplifique el papel de la experiencia del cliente. Si las organizaciones alientan a los empleados a pensar en la experiencia del cliente en términos de lo que es mejor para el cliente que para el negocio, entonces esto puede ser un paso tangible hacia la construcción de una cultura verdaderamente centrada en el cliente.

Las organizaciones se equivocan cuando los empleados trabajan con una visión territorial y miope de la experiencia del cliente. Cuando las personas dicen que la experiencia del cliente debe ser propiedad del marketing, no entienden que va mucho más allá de eso. En realidad, implica marketing, ventas y servicios. No importa quién posee la experiencia del cliente más que quién la implementa y, cuando se trata de eso, todos en una organización la implementan.

En caso de que haya alguna desconexión en un equipo, el resultado son métricas y experiencia del cliente desconectadas. Medir la experiencia del cliente en asociación con los ingresos y otras organizaciones promueve la alineación. Todos los líderes deben demostrar un compromiso con los resultados a largo plazo de la experiencia del cliente, incluso si los indicadores de rendimiento tradicionales caen a corto plazo.

Centrarse en el cliente comienza con la confianza

Dado que la experiencia del cliente se basa en datos, es importante generar confianza con todos los clientes. En el pasado, las filtraciones de datos de alto perfil han aparecido en las noticias con bastante frecuencia y han destacado los procedimientos deficientes de muchas organizaciones. Por otro lado, los escándalos de uso indebido de datos afectan a muchas personas, lo que también ha dejado a muchas personas preguntándose cómo se utiliza la información personal.

Muchos clientes piensan que su información personal no está segura, mientras que la mayoría piensa que las empresas no se preocupan por sus mejores intereses. Si bien muchas personas se sienten cómodas ofreciendo información personal para obtener mejores experiencias, las empresas tienen la responsabilidad de ser transparentes sobre cómo se almacena, acumula y utiliza la información personal. En caso de que las empresas usen esta información para promover cosas irrelevantes, perderán automáticamente la confianza del cliente.

Las empresas que tienen éxito en ganarse la confianza del cliente pueden experimentar muchos beneficios. Además de gastar más con marcas en las que confían, es más probable que los clientes recomienden estas marcas. Sin embargo, si una empresa se equivoca, entonces es más probable que pierda un cliente. Confiar en una empresa hace que los clientes sean más propensos a recomendar esa empresa.

El futuro está centrado en el cliente

Las organizaciones deben enfocarse en volverse más centradas en el cliente si desean sobrevivir en el momento actual. Así como los espectadores esperan recomendaciones mientras acceden a un servicio de transmisión, la experiencia personalizada del cliente se está convirtiendo en una necesidad para los clientes, independientemente de la empresa con la que interactúen. Las organizaciones que no se suman a esto pueden no existir por mucho tiempo.

No hay mejor estrategia de retención de clientes que colocar a los clientes en el centro de cada interacción. Las empresas centradas en el cliente pueden crear una experiencia dinámica, fluida y personalizada única para los clientes que los ayude a lograr los resultados y las ventas deseados. Las organizaciones orientadas al cliente restablecen por completo la experiencia valiosa y significativa con los clientes.

En el futuro, podemos ver que más y más marcas implementan las tecnologías correctas, los procesos correctos y contratan a las personas adecuadas para conectar todos los datos de sus clientes al tiempo que generan un cambio fundamental para las empresas a medida que se reorientan de estar centradas en el producto a centrarse en el cliente.

Conclusión

El uso de la nube de Salesforce tiene la capacidad de cambiar por completo la forma en que se realizan los negocios. Las organizaciones pueden obtener la capacidad de moverse más rápido que nunca con un amplio nivel de inteligencia impulsada por el cliente y el mercado mucho más allá de lo que había en el pasado.

Al mismo tiempo, los clientes tendrán muchas oportunidades para forjar los tipos de relaciones que desean con las marcas en las que confían. Habrá una fácil asociación entre los clientes y las marcas que se centren más en brindar experiencias que deleiten a los clientes en lugar de decepcionarlos.

Esto solo será posible con tecnologías como Salesforce Cloud. Si desea que su empresa se centre verdaderamente en el cliente, obtenga el apoyo de un consultor experto en implementación de Salesforce de Encaptechno que puede guiarlo profesionalmente. Para más consultas, póngase en contacto ahora.