Cómo mapear su comunicación con el cliente puede mejorar radicalmente la claridad del proyecto

Pregúntele a cualquier gerente de proyecto experimentado y todos le dirán lo mismo:

La comunicación es la base de los proyectos exitosos.

No importa si está construyendo una casa o diseñando un sitio web, la comunicación sólida es crucial para la entrega del proyecto a tiempo y por debajo del presupuesto.

Una forma de mejorar esta faceta de la gestión de proyectos es trazar un plan de comunicación. Al identificar a las partes interesadas clave y sus requisitos, podrá anticipar sus necesidades mucho mejor.

¿El resultado? Clientes más felices y equipos más productivos.

Pero crear un plan de comunicación con el cliente no es fácil. Debe tener en cuenta los hábitos de múltiples partes interesadas y describir todos sus requisitos. Te mostraré cómo trazar este plan a continuación.

Comprender los planes de comunicación del cliente

¿Alguna vez ha trabajado en un proyecto en el que los clientes se quejan constantemente de que los dejan en la oscuridad?

Por el contrario, ¿alguna vez ha experimentado retrasos en los proyectos porque no pudo comunicarse con el cliente para aprobar un entregable clave?

Estoy seguro de que tienes.

La comunicación con el cliente es compleja. Cuanto más grande sea el proyecto, más "capas" de toma de decisiones tendrá que atravesar. Averiguar qué, cuándo, cómo y cuánto debe saber cada parte interesada puede complicarse muy rápidamente.

Aquí es donde ayudan los planes de comunicación con el cliente.

Como su nombre lo indica, el plan de comunicación con el cliente es un documento que describe los procesos y estrategias específicos para una comunicación efectiva con los clientes en un proyecto.

Un plan bien formado te dice:

• Quiénes son las partes interesadas clave en un proyecto (tanto internas como externas)
• Qué comunicar a cada grupo de interés, así como sus hábitos y preferencias
• Cuándo y con qué frecuencia comunicarse con cada parte interesada

Por ejemplo, puede tener un proyecto con diferentes partes interesadas en diferentes etapas. A medida que avanza en cada etapa, desea mantener actualizados a los interesados ​​anteriores con el progreso del proyecto.

Sin embargo, no desea dar a todas las partes interesadas la misma información. Las partes interesadas anteriores solo necesitan recibir indicaciones sobre el progreso general, mientras que las de la etapa actual necesitan informes de estado detallados.

Un plan de comunicación con el cliente lo ayudará a mapear esto de una manera visual y fácil de seguir.

Idealmente, desea planes de comunicación en tres niveles separados:

• Planes para toda la organización que dictan las reglas para todas las comunicaciones orientadas al cliente en toda la organización. Por ejemplo, es posible que tenga protocolos claros sobre la inclusión de firmas de correo electrónico o la mención de identificadores específicos de Twitter/Skype en todos los correos electrónicos salientes.
• Planes específicos del proyecto que dictan las reglas de comunicación para un proyecto específico una vez que se aprueba la propuesta del proyecto. Este es un subconjunto del plan de toda la organización con cambios realizados para los requisitos particulares de un proyecto.
• Planes específicos de partes interesadas que dictan las reglas de comunicación para una parte interesada específica. Estos surgen del plan específico del proyecto, pero se modifican para adaptarse a los requisitos de las partes interesadas.

Su objetivo debe ser pasar de lo amplio a lo altamente específico. Su plan para toda la organización podría priorizar Skype para chats de audio y Join.me para videollamadas. Su plan específico para las partes interesadas incluirá los identificadores exactos de Skype y las URL de Join.me para comunicarse con una parte interesada en particular.

La gran pregunta ahora es: ¿cómo puede mapear visualmente sus planes de comunicación?

Responderé a esta pregunta a continuación.

Cómo mapear los planes de comunicación de sus clientes

Los planes de comunicación con el cliente tienen que ver con los detalles. Un buen plan especifica exactamente qué, cuándo y cómo debe saber cada parte interesada.

Dado que gran parte de este plan gira en torno a las partes interesadas, su primera responsabilidad también debe ser identificarlas.

Así es como se hace:

1. Identificar las partes interesadas clave y su jerarquía

Cualquiera que esté interesado en el resultado de un proyecto puede denominarse 'parte interesada'. Esto incluye una amplia gama de personas con diversos grados de participación o interés en el proyecto. Un cliente que autorizó directamente el proyecto es una parte interesada, al igual que un periodista que quiere escribir sobre él.

En términos generales, las partes interesadas pueden clasificarse en tres categorías:

• Partes interesadas internas: personas dentro de su organización que desean ver que el proyecto se complete con éxito. Esto incluye el equipo del proyecto, los administradores de cuentas y la alta dirección.
• Partes interesadas externas: personas del lado del cliente que tienen interés en el proyecto. Esto incluye su contacto principal, el patrocinador clave del proyecto y cualquier persona del lado de la gerencia que necesite saber sobre el proyecto.
• Partes interesadas de terceros: partes interesadas no internas y no clientes que aún deben actualizarse sobre el proyecto. Esto incluye evangelistas, personas influyentes, periodistas e inversores que necesitan conocer el estado de un proyecto.

Puede mapearlos visualmente de la siguiente manera:

Un proyecto típico tendrá varias partes interesadas en las tres categorías. Como mínimo, tendrá que ocuparse del enlace del cliente, los patrocinadores clave y su propia administración interna. Los proyectos más grandes invariablemente tendrán una larga lista de periodistas y personas influyentes con quienes mantenerse en contacto.

Sin embargo, no todas estas partes interesadas son igualmente importantes en lo que respecta a la comunicación. Es posible que desee enviar un correo electrónico a su jefe inmediato cada dos días sobre el progreso del proyecto. Pero no puede adoptar el mismo horario para mantener informados a los ejecutivos de nivel C de su empresa.

Por lo tanto, también debe comprender la prioridad de sus partes interesadas.

Para hacer esto, debe averiguar lo siguiente:

• Influencia: ¿Cuánta influencia ejerce esta parte interesada en a) la organización yb) el resultado del proyecto? Un CMO del lado del cliente puede tener un interés limitado, pero tiene la autoridad para detener la financiación si el proyecto no avanza lo suficientemente rápido.
• Interés: ¿Qué tan interesado está el actor en este proyecto? Un CMO que autorizó un proyecto podría estar marginalmente interesado en él. Pero el gerente de marketing a quien originalmente se le ocurrió la idea tendría un gran interés en el éxito del proyecto.

Trate de calificar la influencia y el interés de cada parte interesada en una escala del 1 al 5 (siendo 5 el más alto). Cuanto más alta sea la puntuación, más importante será la parte interesada para una comunicación exitosa del proyecto.

Armado con puntajes, puede segregar aún más a sus partes interesadas como partes interesadas primarias , secundarias y terciarias .

Por ejemplo, podría tener una lista de partes interesadas de la siguiente manera:

Según este mapa, debe centrar su comunicación principalmente en la primera fila de partes interesadas. A medida que desciende en la jerarquía, la frecuencia y la duración de su comunicación disminuirán. Querrá enviar un correo electrónico al administrador de la cuenta todos los días, pero el vicepresidente de servicios al cliente solo necesita recibir una notificación una vez cada dos semanas sobre el progreso del proyecto.

2. Mapear los requisitos individuales de las partes interesadas

El mapeo de la jerarquía de las partes interesadas lo ayuda a visualizar su prioridad de comunicación.

Lo que no le dice son las reglas de comunicación específicas para cada una de esas partes interesadas. Esto incluye, pero no se limita a:

• Detalles de contacto, incluidos números de teléfono, identificadores de Skype y direcciones de correo electrónico.
• Preferencias de comunicación, es decir, cómo le gusta que se contacte a cada parte interesada.
• Entregables a incluir en cada comunicación (es decir, informe de estado del proyecto, registro semanal, etc.)
• Línea de tiempo de la comunicación, es decir, cuándo comenzar a enviar la comunicación.
• Frecuencia de comunicación (diaria, semanal, mensual, etc.)

Para resolver este problema, puede crear “perfiles de clientes” simples que enumeren sus detalles de contacto y preferencias de comunicación. Piense en ello como una persona del cliente, pero con menos detalles.

Por ejemplo, puedes tener algo como esto:

Para el resto (frecuencia de comunicación, línea de tiempo, etc.), una forma mucho mejor de representar sus datos es visualizarlos como un diagrama de Gantt.

Este diagrama de Gantt puede mostrar visualmente las fechas de inicio/finalización de diferentes tipos de comunicación (controles diarios, controles semanales, informes de estado mensuales, etc.) para cada parte interesada. Sabría de un vistazo qué tipo de mensajes enviar a cada parte interesada.

Aquí hay un ejemplo creado en Creately:

Aquí, el 'Administrador de cuentas' recibiría correos electrónicos de verificación diarios durante toda la duración del proyecto. Por el contrario, el 'AVP de Marketing' recibiría solo un informe de estado mensual.

Esta es una excelente manera de mapear visualmente su plan de comunicación con el cliente. Combinado con la jerarquía de partes interesadas que asignó anteriormente, le mostrará a cualquier miembro de su equipo cuándo y qué tipo de mensajes enviar.

A ti

La comunicación con el cliente es crucial para el éxito de los proyectos. Pero con demasiada frecuencia, los planes de comunicación se enredan en detalles innecesarios y pelusas inaccesibles.

Lo que necesita es una forma rápida y visual de mapear jerarquías y líneas de tiempo de comunicación. Como muestran los ejemplos anteriores, una herramienta de visualización como Creately puede hacer que este proceso sea mucho más fácil.

Intente usar estos mapas visuales en su próximo proyecto. Te sorprenderá la claridad que aporta a tu comunicación.

Biografía del autor

Jeff Sullivan es gerente de marketing en Workamajig , donde ayuda a las empresas creativas a administrar mejor sus negocios. Cuando no está interesado en lo último en redes sociales y SEM, se le puede encontrar punteando su guitarra y jugueteando, desesperadamente, con el piano.