Cómo esta agencia de marketing les dio a los clientes lo que necesitaban (en lugar de lo que querían), al mismo tiempo que aumentaba la retención de clientes

Klikkmania es una agencia de marketing de resultados con sede en Hungría. Se trata de alcanzar los KPI y aumentar las conversiones para sus clientes. Y junto con su compañía hermana en Inglaterra ( Click2Digital ), son responsables de alrededor de $3,500,000 en campañas de PPC.

No se obtiene ese tipo de responsabilidad sin buenas prácticas comerciales y excelentes habilidades de gestión de clientes. Entonces, hablamos con Ferenc Dudas, Director de Servicio al Cliente de Klikkmania, sobre cómo la agencia mantiene contentos a sus clientes.

Ferenc Dudas, Director de Atención al Cliente de Klikkmania.

Su respuesta se redujo a tres ideas clave:

1. Seguimiento e informes de KPI relacionados con las campañas (su conclusión más importante).
2. Ayudar a los clientes a descubrir lo que realmente necesitan en lugar de lo que creen que necesitan.
3. Fomentar un ambiente optimista y profesional tanto en la oficina como con los clientes.

A continuación, profundizaremos en cómo logran los tres.

Lista de acciones adicionales: 1. Comparta análisis detallados sobre el rendimiento de los anuncios y los KPI

Cuando llegan nuevos clientes a Klikkmania, tienen múltiples razones para querer trabajar con la empresa. Pero uno de los más comunes es una experiencia menos que satisfactoria con otra agencia de PPC o SEO.

“En la mayoría de los casos, no estaban satisfechos con otras agencias porque esas agencias no les dieron el análisis profundo ni la información que necesitaban”, dijo Ferenc.

La mayoría de los clientes quieren ver los datos detrás del éxito de sus campañas. Quieren saber cómo se asigna el dinero, qué estrategias están funcionando, cuál es su ROI en cada actividad y más, según los servicios prestados. Si se trata de una campaña de reconocimiento de marca, querrán ver pruebas cuantitativas de que la participación en las redes sociales está creciendo. Muchas empresas solo quieren saber que obtienen buenas tasas de conversión, aunque la forma en que se miden depende de la industria.

Debido a que Klikkmania es tan bueno proporcionando análisis e información detallados a las personas que pagan las facturas de las campañas de PPC, han podido convertirlo en parte de su USP. De hecho, incluso hacen que alcanzar los KPI sea parte de sus acuerdos comerciales (en ciertas situaciones). En esos casos, sus tarifas son una combinación de una tasa fija y una compensación basada en el desempeño. Es un ganar-ganar siempre y cuando cumplan con su parte del trato: el cliente alcanza los números que quiere y Klikkmania obtiene más dinero por un trabajo bien hecho.

¿La herramienta preferida de informes de Klikkmania? InformeJardín.

Un informe de ejemplo que muestra los clics frente a los clics convertidos en un anuncio con ReportGarden.

Desde que se fundó Klikkmania en 2007, los KPI han sido una prioridad. Al principio, tenían que recopilar informes analíticos manualmente. Los administradores de campañas podrían tardar una semana en entregar todos sus informes, pero ahora solo se necesitan unas pocas horas para que todos los informes de cada cliente estén listos.

Ferenc cree que el uso de ReportGarden impactó su flujo de trabajo en más de un sentido: Sí, los administradores de cuentas ahorran tiempo al crear informes. Eso no solo significa que pueden centrar su atención en resolver los problemas de sus clientes, sino que también significa que todo el equipo está al tanto de cómo está funcionando una cuenta antes de reunirse con ese cliente. Pueden colaborar de manera más efectiva y alinearse en los mensajes antes de las llamadas. Cuando crearon informes manualmente, eso simplemente no sucedió.

“Estamos utilizando ReportGarden como un servicio central”, dijo Ferenc, “para administrar alrededor de 140 clientes. Brindamos a nuestros clientes un informe sobre sus campañas de anuncios de Google, sus campañas de Facebook y algunas ideas de Facebook sobre las actividades sociales que administramos”. También intentaron usar ReportGarden para LinkedIn, pero descubrieron que no era adecuado para sus clientes. “Es solo una cuestión de lo que sus clientes necesitan en este momento”, explicó.

En lo que respecta a la creación real del informe, no lo hacen. El sistema ReportGarden les envía un informe automáticamente. El único tiempo que se dedica es a escribir un resumen ejecutivo (esto lo hace el director de campaña, ya que es el que está más familiarizado con lo que ha sucedido). En promedio, dice, los gerentes de campaña dedican treinta minutos o menos a cualquier informe.

Dado que los informes son más rápidos y fáciles de crear, Klikkmania puede publicar informes en el horario preferido del cliente: mensual, quincenal o semanal. Se adapta bien a los distintos estilos de gestión que emplean sus clientes.

2. Ofrezca a los clientes lo que necesitan (en lugar de lo que dicen que quieren)

Un artista local agrega un mural al espacio de oficinas de Klikkmania.

Muchas veces, los representantes de ventas de Klikkmania recibirán un formulario de una oración que dice "Necesito una campaña de PPC" de clientes potenciales. Las solicitudes del tipo de servicio incorrecto (o método de implementación incorrecto) no son infrecuentes, según la experiencia de Ferenc. A veces, los clientes no saben lo que no saben.

Es por eso que la consultoría es un aspecto central de cómo Klikkmania hace negocios. Antes de que se lancen los servicios de PPC o SEO, están en el terreno hablando con sus clientes, formando una estrategia y estableciendo objetivos.

“Por ejemplo, estamos trabajando con una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles que brinda servicios para diferentes sectores, como logística, comercio electrónico, etc. Cuando acudieron a nosotros, solo querían lanzar algunas campañas. Les hicimos repensar su enfoque e intentamos segmentar todo en función de diferentes personas, lo que nos permite dirigirnos mejor a esas audiencias”, dijo Ferenc.

“Les ayudamos a darse cuenta de que carecían de una estrategia digital: saber qué canales deberían usar, su posición actual en el mercado, las conclusiones clave de las actividades de sus competidores, etc. Estas cosas no estaban en su mentalidad antes de que comenzáramos una discusión”, agregó.

Al educar a sus clientes, Klikkmania se prepara (y a sus clientes) para el éxito. Y una vez que se establece una estrategia, monitorean y ajustan continuamente las campañas en función de los análisis y las necesidades de sus clientes. Como resultado, sus clientes confían en ellos y están dispuestos a acudir a ellos con cualquier problema que enfrenten.

“Cuando un cliente se asocia con nosotros, no solo administramos las campañas o su SEO, o escribimos su estrategia de marketing. En cambio, pueden comunicarse con nosotros sobre cualquier otra pregunta relacionada con el marketing en línea que tengan”, dijo. Es un paso que marca una gran diferencia en la experiencia del cliente.

3. Cultiva una cultura optimista

Klikkmania fomenta los ejercicios regulares de trabajo en equipo, las fiestas de cumpleaños y otros eventos que mejoran el trabajo en equipo y levantan el ánimo.

Ferenc enfatizó que su perspectiva, tanto internamente como en la forma en que se comunica con los clientes, es clave para la satisfacción del cliente y el éxito de la empresa.

Su principal consejo es mantener conversaciones positivas con los clientes . “Lo hacemos al estilo estadounidense, donde algo es un desafío, no un problema”, explicó Ferenc. No es que mientas o retengas datos cuando las cosas no van como quieres; en cambio, presenta sus hallazgos, explica cómo planea abordar el problema y mantiene informados a los clientes en cada paso del camino. Apreciarán tanto su honestidad como su actitud de 'hacerse cargo'.

Pero es difícil hacer eso si estás completamente agotado.

“Si ha trabajado lo suficiente para una agencia, sabe que no hay parada. Trabajamos con diferentes sectores, diferentes personas con diferentes hábitos, diferentes mercados, diferentes competencias, diferentes casos comerciales, B2B y B2C, y esos son solo algunos de los que he mencionado. Eso puede llegar a ser bastante estresante. Para mantener la calidad de su trabajo tanto en un proyecto de cliente como en casa, debe ser optimista y hacer cosas divertidas”, dijo.

Para promover una cultura laboral interna saludable, Klikkmania emplea varias técnicas:

• Un boletín para que todos compartan logros y fomenten el espíritu de equipo.
• Celebraciones de cumpleaños en la oficina
• Reuniones semanales donde cualquiera puede hacer preguntas o plantear inquietudes a la gerencia
• Fomentando nuevas ideas
• Murales de origen local y arte en la oficina
• oficina apta para perros
• Ejercicios mensuales de team building.

La oficina de Klikkmania admite perros para mantener felices y relajados a los miembros del equipo mientras trabajan.

Como resultado de estos esfuerzos, los miembros del equipo de Klikkmania pueden mantener conversaciones positivas con clientes y colegas mientras implementan soluciones a sus problemas. Ferenc cree que estas prácticas son más fáciles de implementar cuando su agencia es pequeña en lugar de intentar implementarlas después de que haya crecido a más de 60 empleados. En este momento, Klikkmania tiene 23, un buen tamaño para precisar la cultura y establecer buenos hábitos.

Pensamientos finales

Como Director de Servicio al Cliente, Ferenc siempre está buscando formas de mejorar la vida de sus colegas mientras se asegura de que sus clientes estén extremadamente satisfechos. Una forma en que lo hace es haciendo ajustes a los informes sobre la marcha.

Dado que los informes de ReportGarden son fáciles de modificar en el último momento, puede modificar las presentaciones y ajustar los mensajes sin involucrar al administrador de campañas justo antes de las reuniones. Es solo una mejora de proceso más que ha disfrutado desde que Klikkmania hizo el cambio de informes manuales a automáticos.

Lista de acciones adicionales: [sg_popup id=”208″ event=”click”] Obtenga nuestro resumen en PDF de 2 páginas[/sg_popup] de las acciones que puede realizar para hacer crecer su agencia de marketing o relaciones públicas según los consejos de Ferenc.