Cómo está transformando la plataforma de comunicación en la nube los centros de contacto

Resumen: ¡ Las plataformas de comunicación en la nube están haciendo que los centros de contacto sean más proactivos que nunca! ¿Cómo está transformando este avance tecnológico el servicio al cliente? Vamos a averiguar.

Debido a la rápida transformación digital, los centros de contacto se han convertido en el punto central de contacto a través del cual las empresas gestionan todas las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como redes sociales, correos electrónicos, atención al cliente, chats web, etc. Se puede decir que es un centro de mando. donde los agentes trabajan en conjunto para brindar soporte y soluciones a sus clientes.

El soporte omnicanal ha aumentado las expectativas de los clientes, ya que ahora quieren disponibilidad las 24 horas, fácil acceso a toda la información y experiencias superiores. Por lo tanto, para satisfacer las crecientes demandas de los clientes y cumplir con sus expectativas, necesita una solución confiable. Ahí es donde las plataformas de comunicación en la nube como Smartflo de Tata Tele Business Services (TTBS) pueden ayudar.

¿Qué es una plataforma de comunicación en la nube?

Una plataforma de comunicación en la nube le brinda toneladas de funcionalidades importantes, como el procesamiento de videollamadas y llamadas de voz, el intercambio de documentos, la mensajería instantánea, la colaboración, las llamadas en conferencia y más. Con las capacidades y los recursos que se encuentran en la nube, su empresa tiene acceso a la cantidad adecuada de capacidad informática y de almacenamiento.

Todo el paquete de software se ejecuta en la nube, lo que significa que los agentes de su centro de contacto no tienen que preocuparse por las actualizaciones periódicas, las ventanas de mantenimiento, los parches de seguridad y las medidas de seguridad adicionales para proteger la red de errores, intrusiones y piratas informáticos.

Las principales plataformas de comunicación en la nube brindan el beneficio adicional de una interfaz de usuario poderosa, altamente segura y poderosa. La plataforma también brinda a los agentes un mayor nivel de control para agregar usuarios, cambiar permisos, eliminar usuarios y proporcionar resoluciones más rápidas a los usuarios finales y más.

Como el servicio no depende del equipo físico, es fácil escalar la plataforma a medida que crece su negocio. Además, los beneficios que obtiene en una solución en la nube son ilimitados, además de flexibilidad en la ubicación de los trabajadores, acceso a las últimas herramientas, actualizaciones periódicas y acceso a la última tecnología que mantiene a su empresa por delante de sus competidores.

Beneficios de usar plataformas de comunicación en la nube

Hay varias ventajas de optar por una plataforma de comunicación basada en la nube para su negocio. Ya sea que esté buscando un software de colaboración en equipo, un software de comunicación unificada o un sistema VoIP alojado, las soluciones de comunicación en la nube de hoy en día ofrecen varias ventajas.

Veamos las principales razones para cambiar a un software de call center basado en la nube.

• Despliegue e implementación rápidos

Cuando confía en una empresa confiable para que le brinde una solución de comunicación en la nube, solo tomará unas pocas semanas poner las cosas en marcha y poner en marcha toda la configuración.

Además, las empresas que optan por una plataforma de comunicación basada en la nube, no tienen que gastar en múltiples operadores de red, auditorías de seguridad, soluciones de respaldo de energía redundantes y más.

• Movilidad

Cuando elige una solución en la nube, sus agentes tienen la libertad de saber dónde y cómo trabajar. Les brinda flexibilidad y les permite acceder fácilmente a la red telefónica basada en la nube desde cualquier dispositivo.

Esto también significa que su personal puede administrar su comunicación oficial en la nube desde ubicaciones remotas, como su oficina en casa o mientras viaja por un viaje de negocios.

La mayoría de los proveedores de comunicaciones en la nube también ofrecen aplicaciones móviles que permiten a sus empleados acceder a información en tiempo real sobre las consultas de los clientes desde cualquier dispositivo conectado a Internet.

• Escalabilidad

Los servicios telefónicos tradicionales funcionan a través de equipos en las instalaciones o cableado de cobre, por lo que escalar el sistema se convierte en una tarea hercúlea. Por otro lado, con la tecnología de comunicación en la nube, agregar nuevas líneas telefónicas, funciones, extensiones y más es un proceso simple. Los administradores solo tienen que usar su tablero o panel de administración para configurar todo su sistema.

Además, si su negocio está creciendo constantemente, puede aumentar fácilmente la cantidad de líneas telefónicas a voluntad, por lo tanto, no pagará más de lo que necesita. Además, si los administradores no pueden configurar el sistema por su cuenta, el proveedor de servicios siempre está disponible para ayudar en la implementación o configuración de nuevas funciones o líneas.

• Seguridad

Es fundamental conocer todas las posibles amenazas a la seguridad y los procedimientos para prevenirlas. La suplantación de identidad, la interceptación de llamadas y el phishing son algunas amenazas de seguridad típicas que se pueden prevenir con la seguridad adecuada.

El uso de una solución de comunicación en la nube le brinda a su centro de contacto una capa adicional de seguridad que no está disponible para los sistemas tradicionales.

Los servicios de comunicación en la nube utilizan una amplia variedad de medidas de seguridad, como seguridad de red, cifrado de datos, medidas de cumplimiento de HIPAA, video y audio seguros, etc. para garantizar la máxima seguridad de los datos de los clientes.

• Fiabilidad

Una red confiable que brinde el mejor tiempo de actividad es importante para las empresas que confían en sus sistemas de comunicación. La mayoría de los proveedores de soluciones de comunicación en la nube ofrecen un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que tiene información detallada sobre la confiabilidad y la calidad del servicio que es probable que obtengan sus clientes.

A menudo, cuando un cliente enfrenta un tiempo de inactividad prolongado o una demora en el servicio, un proveedor de servicios lo compensa con algún crédito en su factura.

Además, los proveedores de servicios en la nube utilizan tecnologías actualizadas para garantizar la continuidad e implementar medidas adicionales, como recuperación ante desastres y métodos a prueba de fallas.

• Costo

El precio es algo que preocupa a todas las empresas al elegir una solución de comunicación. La mayoría de los sistemas de comunicación en la nube tienen un precio por usuario y ofrecen instalaciones ilimitadas de llamadas locales y de larga distancia.

Luego están los proveedores de servicios que ofrecen planes de pago por uso que permiten a las empresas pagar solo por los servicios que utilizan. Además, algunos sistemas de telefonía en la nube también ofrecen llamadas gratuitas en la red o llamadas internacionales económicas.

¿Cómo está transformando Smartflo los centros de contacto?

Si administra un centro de contacto y busca una solución para resolver los desafíos del día a día, no busque más. El centro de contacto alojado de Smartflo es una solución completa de gestión de operaciones de centro de llamadas que ofrece soluciones de marcación progresiva, de vista previa y entrantes y salientes. Obtiene integraciones de CRM integradas para garantizar una experiencia perfecta.

Además, sus potentes herramientas de análisis y análisis de sentimientos lo ayudan a tomar mejores decisiones. La instalación de IVR de varios niveles viene con una suite de gestión de llamadas entrantes y salientes junto con funciones de enrutamiento personalizadas.

Con esta solución, puede usar el mismo número piloto para los flujos entrantes y salientes. La integración de webhook y API con función de enmascaramiento está disponible para interacciones seguras, y la función de llamada perdida garantiza que nunca pierda una llamada de sus clientes.

Obtiene IVR personalizados para alertas de llamadas perdidas, una opción de devolución de llamada automatizada, SMS programados y un servicio de correo electrónico integrado. Por último, puede usar API plug-and-play integradas para varias aplicaciones, menús IVR inteligentes y enrutamiento de llamadas administrado por IA.

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