¿Cómo recopilar comentarios sin dañar la experiencia del usuario?

La mayoría de las tiendas de comercio electrónico entienden la importancia de recopilar comentarios de los clientes. Sin embargo, muchos minoristas en línea luchan por recopilar el volumen y la cantidad de información de clientes o visitantes que necesitan. Y cuando reciben comentarios, a menudo lo hacen a expensas de la experiencia del cliente.

También es esencial recopilar comentarios de la manera correcta. Si se ejecuta de manera deficiente, el proceso de recopilación de comentarios puede afectar negativamente su experiencia de usuario y reducir la cantidad de formularios de comentarios completados. Sin suficientes datos, no obtendrá la cantidad y la calidad adecuadas de comentarios para realizar cambios significativos en su tienda de comercio electrónico.

La recopilación regular y proactiva de comentarios de los clientes ayuda a minimizar la cantidad de interacciones negativas con los clientes. También conservará a sus clientes al brindar constantemente servicios y productos de alta calidad.

Los clientes satisfechos son más de marca. Los compradores también gastan más en tiendas con un servicio de atención al cliente superior. Según McKinsey & Company, los clientes habituales de comercio electrónico gastan un promedio de $52,50, mientras que el gasto promedio de los nuevos clientes es de $24,50.

Este artículo discutirá por qué la mayoría de las tiendas de comercio electrónico recopilan comentarios de los clientes de manera incorrecta. También aprenderá cómo recopilar comentarios de los clientes sin dañar la experiencia del usuario.

Comencemos discutiendo algunos de los errores comunes que cometen las tiendas de comercio electrónico al recopilar comentarios.

Veamos los cuatro errores típicos de recopilación de comentarios de sitios web que afectan negativamente la experiencia del usuario.

1. Mismas encuestas para todos

La mayoría de las tiendas utilizan los mismos formularios o métodos para todos los visitantes: las mismas ventanas emergentes, encuestas o plantillas de correo electrónico para todos los compradores. Usar los mismos formularios confunde y frustra al comprador, y termina sin proporcionar ningún comentario.

Si tiene varias personas compradoras, una forma sencilla es tener autosegmentación de los clientes. Puede usar encuestas emergentes para preguntarles por qué están en su sitio web. Luego, dirígelos con los mensajes correctos.

2. Pedir retroalimentación en el momento equivocado

El tiempo es un factor importante al recopilar comentarios de los clientes. Solicitar comentarios demasiado pronto no es útil ni para la tienda ni para el visitante.

Un error común es mostrar la encuesta o el formulario emergente tan pronto como los visitantes llegan a su sitio web. Los clientes no quieren una ventana emergente intrusiva y mal mostrada, lo que afecta su experiencia de usuario. Hace que reboten y abandonen el sitio web.

3. Ignorar el viaje del cliente de los visitantes

Algunos visitantes solo están en su sitio web, recopilando información. Algunos están comparando sus productos con otras tiendas. Al mismo tiempo, otros compradores están listos para hacer una compra hoy. Cada visitante se encuentra en una etapa diferente de su viaje como cliente.

Una forma segura de que no se llenen los formularios de comentarios es tratar a todos los visitantes de la misma manera y ofrecerles las mismas preguntas de comentarios.

Los tres errores comunes que cometen las tiendas de comercio electrónico afectan negativamente la experiencia de usuario de los visitantes. Estos errores reducen sus posibilidades de recopilar comentarios útiles. La mala experiencia también afecta sus tasas de rebote y, en última instancia, sus ingresos de comercio electrónico.

A continuación, veremos cómo recopilar los comentarios de los clientes que desea y, al mismo tiempo, garantizar una experiencia de usuario óptima.

El medio que utiliza para recopilar comentarios, como ventanas emergentes, chat en vivo o correos electrónicos, es menos importante que hacer la pregunta correcta al cliente correcto en el momento correcto.

Para asegurarse de recopilar la cantidad y la calidad correctas de los comentarios de los clientes, primero es esencial comprender dónde se encuentra el cliente en su proceso de compra.

Cada visitante se encuentra típicamente en una de las siguientes cinco etapas de sus viajes de conocimiento del cliente :

• Sin darse cuenta Consciente del problema El consumidor sabe que tiene un problema y necesita ser arreglado pero no sabe la solución.
• Consciente de la solución Conocimiento del producto Totalmente consciente Primero, identifique en qué etapa del viaje del cliente se encuentra cada visitante. Luego, diríjase a ellos con las preguntas correctas.

  Luego, optimice sus mensajes o preguntas según las necesidades de los clientes y la etapa del viaje.

  Customer Value Optimization (CVO) garantiza que el mensaje correcto llegue al cliente correcto en el momento perfecto.

  Luego, las preguntas de retroalimentación se personalizan según los intereses y el comportamiento únicos de los visitantes. Aprovechar la metodología CVO es más efectivo y exitoso que solo mostrar encuestas emergentes genéricas.

  Los ejemplos de cómo seleccionar y mostrar las preguntas de retroalimentación correctas para cada paso del proceso de conocimiento del cliente se enumeran a continuación.

  1. Permitir que los visitantes desprevenidos se autosegmenten

  En la primera etapa, el comprador no sabe que tiene un problema o no lo ha molestado lo suficiente como para buscar una solución. El visitante podría estar en su sitio web solo para conocer el problema.

  Su objetivo aquí es comprender qué tipo de visitante es y determinar qué tipo de contenido lo beneficiará. También lo ayudará a segmentarlos para una orientación adecuada en el futuro.

  

  2. Identifique los problemas que los visitantes buscan resolver

  Su objetivo es hacer preguntas a los visitantes que puedan ayudar al comprador a comprender qué tan grande es su problema. Puede usar preguntas calificativas para guiarlos al siguiente paso y luego mostrar las ideas de solución correctas.

  

  3. Recomendar soluciones a compradores curiosos

  En esta etapa, el cliente conoce el problema y se ha dado cuenta de la solución a ese problema, pero no sabe que su producto la proporciona. Su objetivo aquí es ayudarlos a elegir el producto adecuado.

  

  

  4. Entender por qué/por qué los visitantes no compran el producto

  En esta etapa, el visitante sabe que puedes ofrecerle los productos adecuados para solucionar su problema. Sin embargo, todavía hay un nivel de incertidumbre de su parte. Puede ser hacia su propia tienda o hacia sus recomendaciones de productos. Esta incertidumbre podría hacer que pospongan la decisión de compra para una fecha posterior o que abandonen su sitio web hoy.

  Puede mostrar una ventana emergente de intención de salida preguntando directamente a los compradores por qué eligieron no realizar una compra hoy. Aquí hay un ejemplo de Flip.

  Mostraron la siguiente ventana emergente a los visitantes que visitaron su página de ventas y no realizaron una compra. El equipo de Flip recopiló comentarios constructivos de 300 visitantes y luego aplicaron esas lecciones para optimizar su sitio web y su embudo de ventas.  

  

  5. Guíe a los compradores a comprar

  En esta etapa, los clientes conocen su producto. Ahora solo necesitan el mejor trato u oferta para cerrar el trato. El objetivo es ofrecerles la mejor oferta u opciones de compra.

  Si el visitante ha estado en la página de ventas y aún no ha realizado una compra, simplemente puede pedirle que elija la mejor opción de producto o servicio mediante una ventana emergente. Le ayuda a moverlos a lo largo de los pasos finales. Si se comprometen con un modelo u opción en particular, estarán preparados para comprar su servicio.

  

  6. Recopile comentarios después de realizar el pedido

  El comprador ha comprado en su tienda y ahora está esperando la entrega.

  Aprovecha esta oportunidad para profundizar la relación y seguir generando confianza. También es una excelente oportunidad para aumentar el valor del pedido con ventas adicionales posteriores a la compra.

  Puede mostrar una ventana emergente en la página de agradecimiento posterior a la compra y solicitar comentarios. Un gran ejemplo es PhysioVit .

  

La recopilación de comentarios de los clientes ayuda a descubrir brechas en su marketing de comercio electrónico. Los datos de retroalimentación de la vida real ayudarán a optimizar su sitio web, mejorar los mensajes de marketing y resaltar las ofertas correctas.

Cuando se hace correctamente, la recopilación de comentarios también lo ayudará a reducir la tasa de rebote del sitio web, mejorar la experiencia del usuario, aumentar el valor del carrito y el valor promedio del pedido.

Cubrimos algunos de los errores más comunes de las tiendas de comercio electrónico al recopilar los comentarios de sus visitantes.

Al comprender el viaje del cliente y mostrar el mensaje correcto al visitante correcto en el momento correcto, puede aumentar sus probabilidades de recopilar comentarios. Y la experiencia de usuario de sus clientes será mejor que nunca.

¿Qué métodos ha empleado para recopilar comentarios de los clientes? Háganos saber en los comentarios a continuación.