Por qué la competencia es TU culpa

Cuando sus clientes van a los competidores, es su culpa.

Así es.

Escuché esa declaración por primera vez en el podcast Unmarketing de Scott Stratten y desde entonces ha estado dando vueltas en mi cerebro.

Quiero decir, ¿qué pasa con la idea de que los competidores entren y roben su negocio? ¿Hacer ofertas especiales que atraigan a sus clientes a su lado de la cerca?

La injusticia de todo.

La simple verdad es que si no estás siendo lo suficientemente increíble todo el tiempo, tus clientes son un juego justo y deberían buscar en otra parte.

En este episodio en particular, Scott habló sobre Air Canada y dijo:

“Tuviste la parte más difícil hecha. yo era un cliente Yo era un cliente leal, y era parte de su programa de lealtad, y me fui. Eso es única y absolutamente culpa de Air Canada. Eso no fue porque WestJet fuera bueno o mejor”.

Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que sus competidores no seduzcan a sus clientes?

1. Asegúrese de comunicarse con sus clientes regularmente.

Eso significa (jadeo) hablar con ellos:

• Mientras preguntan por sus servicios (para mostrarles qué más es posible)
• Mientras toman su decisión (para guiarlos hacia SÍ)
• Una vez que te encierran (para que sepan lo que sucede a continuación)
• Mientras trabaja (para que sepan cuándo esperar noticias suyas)
• Después de que hayas entregado (para que te recuerden para el próximo trabajo)

Eso suena como mucha comunicación, ¿no?

No necesita bombardear a los clientes, pero tampoco quiere que sus clientes potenciales y existentes se pregunten dónde llegó. O peor aún, ¡olvídate de ti!

Kate y yo hablamos sobre esto todo el tiempo en nuestro propio podcast Hot Copy: tenga un proceso sistemático a través de sus proyectos, incluida su comunicación con los clientes.

Establecer la expectativa correcta es fundamental para la satisfacción positiva del cliente porque cuanto más inseguro está su cliente, más ansioso está. Y más insatisfechos estarán, independientemente de lo bueno que sea tu redacción. Lo garantizo.

También debe mantenerse en contacto a través de boletines y blogs, marketing por correo electrónico (y no solo sobre su última promoción) o mantenerse conectado siendo activo en las redes sociales.

Responder. Comprometerse. Hablar.

2. Escucha

Uno pensaría que escuchar sería parte de la comunicación, pero es la parte que muchas empresas omiten. Es fácil quedar tan atrapado en el envío que deja de escuchar las respuestas.

Muchos clientes insatisfechos simplemente se irán y ni siquiera lo sabrás .

Como cliente, no pierdo mi tiempo tratando de obtener justicia... Simplemente me alejo y nunca regreso. Bueno. Eso no es del todo cierto. Me alejo y nunca vuelvo y, a veces, también se lo digo a todos los que conozco.

Cuando esté muy comprometido con su base de clientes, podrá atrapar a esas personas antes de que se vayan. En muchos casos, no lo harás.

Muchos clientes tratarán de decirle que no están contentos, si escucha .

Invite a los clientes a recibir comentarios y opiniones con regularidad y haga que sea fácil y atractivo para ellos responder. Preste atención a lo que dicen y elabore un plan de acción para mejorar su forma de trabajar.

Mire sus tasas de apertura de correo electrónico. ¿Están lo suficientemente interesados ​​como para hacer clic?

Si envía una encuesta para medir la satisfacción, concéntrese en un solo problema para que su encuesta sea muy breve.

Si sospecha que su forma de trabajar les resulta confusa o desafiante, no esté demasiado ocupado para comprobarlo y ayudarlos. Y mejore su proceso para que otros clientes no sufran la misma confusión.

3. Resuelve problemas reales

Esto está en el corazón de lo que hacemos, ¿no es así? Creamos empresas para solucionar problemas de las personas.

Sus clientes pueden acudir a usted para resolver grandes problemas peludos o insatisfacciones molestas. Siempre profundice en los factores desencadenantes y las motivaciones que los impulsan a actuar y descubra cómo puede ser parte de la solución.

A veces, eso significa enviar clientes a sus competidores porque son el mejor negocio para el trabajo. Es posible que se sorprenda de la cantidad de clientes que regresan simplemente porque tuvo el coraje de admitir que no podía ser parte de la solución, pero conocía a alguien que sí podía.

4. Facilite hacer negocios con usted

Cuando un nuevo cliente se registra en un proyecto, les pido que completen un formulario y me brinden información sobre su negocio: detalles de contacto del enlace del proyecto, su dirección postal, números de identificación comercial relevantes, etc.

También solía pedir todos los enlaces de las redes sociales, pero los eliminé. ¿Por qué? Porque en el 95% de los casos ya tenía esa información. Así que estaba pidiendo a los nuevos clientes que lo escribieran para ahorrarme tiempo.

¡Eso no estaba haciendo la vida más fácil para mis clientes!

Los sistemas, procesos y aprobaciones son todos muy buenos. Los controles y equilibrios son excelentes para ayudarlo a brindar un servicio constante, pero si se convierten en un obstáculo para brindar un buen servicio y hacer el trabajo, trabajarán en su contra.

¿Quién más se ha enfurecido con líneas como: "Tendré que pedirle a mi gerente que apruebe esto". O “Ingrese su número de cuenta”… ¿¡¿OTRA VEZ?!? De eso estoy hablando.

Cuando hace que sea difícil hacer negocios con usted, está creando un goteo lento de insatisfacción. Eso es exactamente lo que sus competidores deberían aprovechar.

5. Ve cada momento como una oportunidad para ser increíble

Cada vez que un cliente potencial, existente o anterior se pone en contacto contigo, por cualquier motivo, es cuando tienes que ser increíble.

Cuando recibe una consulta sobre nuevos negocios. Para entrevistas de marketing para compartir su negocio y solicitudes descaradas de asesoramiento gratuito. Cuando sientes que puedes conquistar el mundo. Cuando estás cansado y de mal humor. A los clientes súper tontos y a los tramposos. Cuando es tu culpa y cuando no lo es. Especialmente cuando no es tu culpa.

Todos somos humanos y creo que es justo decir que es un trabajo muy duro brindar un excelente servicio al cliente el 100% del tiempo. Pero cuando impresionante es su opción predeterminada, los deslices se perdonan fácilmente.

Luego, incluso cuando sus competidores comiencen a compartir ofertas increíbles y promociones de precios reducidos, sus clientes dirán: "No, estoy bien".

Ellos te cubrirán las espaldas porque tú tienes las suyas. Y eso no se trata de abrazos grupales. Se traduce en su resultado final.

Así que ahora tiro esto abierto. ¿Estás de acuerdo? ¿Qué buenos consejos para mantener al cliente puedes compartir?

Belinda