Los consumidores han cambiado su comportamiento de compra; ¿Podes mantenerte en pie?

Como si los últimos años no hubieran sido lo suficientemente tumultuosos para los propietarios de pequeñas empresas, también debe adaptarse a los nuevos comportamientos de compra de los consumidores. Impactados por la pandemia global de COVID-19, la inflación y las etapas de estilo de vida que todavía están en su apogeo, los consumidores de hoy han cambiado dónde y cómo compran. Y a menos que pivote con ellos, perderá su negocio.

Esto es algo de lo que necesita saber.

Canales de compras

El cambio más obvio en el comportamiento de compra de los consumidores es dónde están comprando. Las tiendas físicas no están muertas y, de hecho, las compras en las tiendas han experimentado un cierto resurgimiento este año a medida que los consumidores confinados en el hogar ingresan más plenamente al mercado. La Federación Nacional de Minoristas (NRF, por sus siglas en inglés) predice que las ventas minoristas generales superarán los $ 4,86 ​​billones este año, un aumento de entre 6% y 8%. Pero las ventas de comercio electrónico conducirán a ese crecimiento, probablemente aumentando entre un 11% y un 13%.

El comercio móvil (m-commerce), un subconjunto del comercio electrónico, mide las ventas realizadas en teléfonos inteligentes y tabletas. Insider Intelligence informa que las ventas de comercio móvil alcanzaron los 359 320 millones de dólares el año pasado, un 15,2 % más que en 2020. Y predicen que para 2025 esos ingresos deberían más que duplicarse, alcanzando los 728 280 millones de dólares, lo que representa el 44,2 % de las ventas de comercio electrónico en EE. UU.

Su sitio web minorista debe ser de primera categoría y estar optimizado para el comercio electrónico y las ventas móviles si es un minorista. Un informe reciente de compras para pequeñas empresas de QuickBooks Commerce mostró que:

• El 48% de los consumidores dejó de comprar en una tienda que visitó antes de la pandemia porque la empresa no tenía una tienda en línea.
• El 53% consideró usar un negocio pero cambió de opinión porque no tenía un sitio web.

Y sería mejor entablar relaciones con empresas como plataformas de redes sociales y servicios de entrega, como Instacart, que frecuentan los compradores móviles. Además, debe crear una experiencia de cliente móvil que no desaliente las compras pero aumente la participación del cliente.

Compras sociales

Las redes sociales son otro canal al que los consumidores recurren más. Comercio social: la compra de productos directamente desde las plataformas de redes sociales está creciendo rápidamente. Influence Central informa que el 45% de los consumidores estaban "abiertos a realizar compras navideñas directamente desde una plataforma de redes sociales" la última temporada navideña. Sus principales canales sociales de elección fueron Instagram y Facebook.

Un informe de Accenture, Why Shopping's Set for a Social Revolution, dice que espera que las ventas globales de comercio social crezcan de $ 492 mil millones en 2021 a $ 1.2 billones para 2025. Las ventas impulsadas por los millennials y Gen Z (responsables del 62% de esas ventas) dan comercio social una cuota del 17% del mercado de comercio electrónico (frente al 10%).

Nuevamente, los pequeños minoristas deben mejorar su juego social, asegurándose de tener presencia en estas plataformas sociales y los medios para vender directamente desde ellas. Una advertencia: al escribir sobre el informe, Marketing Dive advierte: "La confianza en el comercio social sigue siendo una gran barrera de entrada, ya que a la mitad de los usuarios de redes sociales encuestados les preocupa que sus compras no estén protegidas o reembolsadas adecuadamente; un desafío similar cuando el comercio electrónico surgió por primera vez".

Recomercio

Recommerce es la venta de mercancías usadas, y está creciendo rápidamente, liderado por las ventas de ropa usada. Según Chain Store Age, la ropa, los zapatos y los accesorios de segunda mano ya representan un mercado de 36.000 millones de dólares. Es probable que alcance los $ 77 mil millones en los próximos cuatro años. Se anticipa que el crecimiento del comercio minorista será 11 veces más rápido que las ventas minoristas de ropa de primera mano. Es más probable que los consumidores compren en negocios que les permiten cambiar su ropa vieja por crédito de la tienda (43 %) y ofrecen ropa de segunda mano junto con mercancías nuevas (34 %).

Pero el recommerce no se trata solo de ropa. En 2020, la categoría de vivienda surgió como el segmento de reventa de más rápido crecimiento. Zillow informa que las ventas de muebles y decoración de segunda mano son sólidas. Statista proyecta que el mercado de reventa de muebles aumentará un 70% de 2018 a 2025.

Y un informe de Chairish dice que proyectan que los ingresos de comercio electrónico crezcan un 127 % para 2027. El comercio electrónico, como la mayoría de las ventas minoristas en estos días, está impulsado por millennials y Gen Zers, el 31 % de los cuales dice que la pandemia aumentó su interés en comprar productos usados, antiguos o muebles antiguos, especialmente en línea.

BOPIS

BOPIS, o compre en línea, recoja en la tienda, es parte del fenómeno Click and Collect, que vio crecer las ventas de $ 22 mil millones en 2018 a más de $ 83 mil millones en 2021. Alrededor del 75% de los compradores en línea usaron BOPIS o retiro en la acera al menos una vez en 2021.

A los minoristas les gusta Click and Collect por varias razones:

• Puede monetizar su huella minorista existente
• Requiere menos recursos que la entrega de mercancías.
• Depende menos de proveedores externos
• Puede iniciar una opción Click and Collect rápidamente utilizando los recursos existentes

El Consejo Internacional de Centros Comerciales dice que más del 50 % de los compradores adultos usan BOPIS, y el 67 % de ellos agregaron artículos adicionales a sus carritos.

A los consumidores les gusta hacer clic y recoger porque no tienen que esperar a que se entreguen los artículos; no están pagando el envío. Es muy conveniente para los compradores ocupados.

Finalidad Social

La pandemia recordó a los consumidores cuán vitales son las pequeñas empresas para sus ciudades y pueblos. Más personas dicen que están motivadas para apoyar a las empresas locales. Pero la encuesta de QuickBooks mencionada anteriormente también muestra que a los consumidores les importa más que solo los productos/servicios que compran. Quieren saber que existen prácticas éticas, materiales sostenibles y otras consideraciones. Y que estas empresas tienen una moral que se alinea con la suya y harán negocios con estas empresas en lugar de otras opciones, incluso más baratas.

El propósito social se destaca en un informe de CompareCards, que dice: "El propósito social ya no es solo 'bueno tener'. Tener un propósito social es esencial hoy en día". Los Millennials y la Generación Z consideran el consumismo como un "canal para el cambio" y son activistas en lo que respecta a sus comportamientos de compra. En un momento dado, más de la mitad de estas generaciones están boicoteando al menos una empresa.

La NRF está de acuerdo y dice que los consumidores de hoy esperan que las empresas defiendan algo y quieren hacer negocios con empresas que cuidan a sus empleados, han hecho de la inclusión una prioridad y se han comprometido a ser una mejor empresa.

Para asegurarse de que su empresa atraiga a estos compradores, pregúntese:

• ¿Qué representa mi negocio?
• ¿Qué tipo de cultura quiero crear?
• ¿Cómo estoy teniendo un impacto más allá de mejorar el resultado final?

¿Quién está comprando?

Dos generaciones cambiaron radicalmente sus comportamientos de compra en los últimos años: los baby boomers y los Gen Z'ers.

En medio de la pandemia, The Washington Post informó que los consumidores mayores de 65 años eran la categoría de compradores de comercio electrónico de más rápido crecimiento. Eso significa que su sitio web debe ser atractivo y accesible para los ojos mayores, y debe ofrecer opciones de clic y recopilación.

La Generación Z, cuyas edades van desde la adolescencia hasta los 20 años, contribuye con alrededor de $ 830 mil millones a la economía de los EE. UU. Son una generación con conciencia financiera y son sensibles a los precios. Entonces, para atraer a estos compradores, querrás ofrecer ofertas y descuentos.

¿Qué quieren los consumidores?

Gen Z no es el único grupo de consumidores que busca ofertas. Según Influence Central y Adtaxi's Data, Digital Trends & the Reopening report, los compradores en línea quieren:

• envío gratis (96%)
• una política de devolución fácil y gratuita (93 %)
• recompensas de lealtad (74%)

La mayoría (92 %) espera algún tipo de descuento, en particular porcentajes de descuento y promociones de envío gratis.

En general, estos informes son un buen augurio para los propietarios de pequeñas empresas. Ese informe de QuickBooks dice que casi la mitad de los consumidores ahora tienen más probabilidades de probar nuevos negocios que antes de la pandemia, lo que significa que debe asegurarse de llegar a estos clientes potenciales a través de sus esfuerzos de marketing.

Recuerde ser paciente; los consumidores de hoy tardan más en tomar decisiones de compra; lo que antes tomaba días/semanas ahora puede tomar meses. Los compradores piensan más conscientemente sobre la sostenibilidad, el valor, la calidad y la puntualidad.

¿Necesita ayuda para comprender estos comportamientos cambiantes de los consumidores? Un mentor de SCORE puede ayudar. Puede encontrar un mentor gratuito aquí.