Cómo garantizar el cumplimiento del centro de contacto al monitorear las interacciones agente-cliente
Publicado: 2022-06-20El servicio al cliente puede ser un paseo por la cuerda floja para sus agentes de soporte. Necesitan mostrar la voz única de su marca en las interacciones con los clientes mientras mantienen el cumplimiento del centro de contacto.
Cada pieza de información, ya sea sobre su negocio o su cliente, debe manejarse con la debida diligencia y debe seguir rigurosamente los estándares regulatorios para la protección de datos.
Pero, ¿el cumplimiento del centro de contacto se limita a la seguridad y la privacidad?
Ciertamente no. Los equipos de soporte enfrentan el desafío adicional de mantener saludable la percepción de su marca siguiendo las pautas de la marca de manera constante. Por mucho que sea un tesoro para las marcas desarrollar relaciones duraderas con los clientes, las redes sociales plantean serios riesgos para la reputación si sus consumidores no están satisfechos con su servicio al cliente.
Si su servicio deja a las personas decepcionadas y deciden desahogarse en las redes sociales o sitios de revisión, podría desanimar a los clientes potenciales, clientes potenciales, talentos e inversores. Las investigaciones muestran que el 82% de las personas tienen menos probabilidades de usar un negocio después de leer críticas negativas en línea.
¿Por qué es importante el cumplimiento del centro de contacto?
Hay dos razones principales por las que el cumplimiento del centro de contacto es vital para la salud de una empresa y sus clientes.
Seguridad y privacidad
Los clientes modernos prefieren la ruta en línea para interactuar con las marcas. La pandemia ha acelerado aún más las transacciones digitales tres veces .
Sin embargo, los espacios digitales son susceptibles al robo de datos, violaciones de la privacidad y otros compromisos de seguridad. El consentimiento del cliente es otro factor que pesa sobre el derecho del consumidor a la privacidad de su información personal, dándole la oportunidad pendiente desde hace mucho tiempo de tomar el control de su propia información. El cumplimiento de los protocolos globales de protección y seguridad de datos establecerá una cultura de debida diligencia que cuide la información sensible que involucre a su empresa y sus clientes.
Seguro de calidad
El aseguramiento de la calidad es una medida interna del cumplimiento del centro de llamadas que siguen las empresas. Permite a los gerentes de servicio al cliente monitorear las interacciones con los clientes y evaluarlas en cuanto a calidad, velocidad, capacidad de respuesta y cumplimiento de las pautas.
Los 4 errores principales que afectan el cumplimiento y la calidad del centro de contacto
El control de calidad mantiene a su centro de contacto alerta sobre los riesgos de soporte que tienen un gran costo para la empresa. Aquí hay algunos errores de soporte que debe evitar para mantener el cumplimiento de la calidad de sus equipos de servicio al cliente.
Descuidar los comentarios negativos : ignorar los comentarios negativos puede resultar en una mala percepción de la marca. Cuando una empresa elige reconocer las menciones positivas e ignora las críticas válidas, erosiona la confianza que los clientes tienen en ellos. También indica la falta de voluntad de la empresa para tomar en serio la retroalimentación.
Capacitación inadecuada de los agentes y repositorios de información : los agentes están facultados para ofrecer soporte de la mejor manera posible solo cuando la empresa les brinda todos los recursos necesarios para hacer su trabajo más simple y contextual para los clientes.
Falta de procesos para manejar los riesgos de reputación: los riesgos de relaciones públicas deben monitorearse y priorizarse constantemente a medida que ocurren. Cada empresa requiere un procedimiento establecido para la gestión de crisis para tomar el control de la situación con diligencia sin pasar la pelota.
Políticas de cumplimiento de marca ambiguas : la falta de pautas comerciales claras y políticas de cumplimiento de marca es otro error que debe evitar. Si sus agentes de soporte desconocen las políticas regulatorias y de cumplimiento, su adopción se atrofia, lo que puede conducir a riesgos de marca como protección de datos e incumplimientos contractuales.
Reduzca los riesgos de su servicio al cliente con altos estándares de cumplimiento del centro de contacto
Cumplir con todos los requisitos reglamentarios para los centros de contacto es un ejercicio mínimo que las empresas deben seguir. Asegurar su función de soporte con todos los certificados de protección de datos prescritos ayudará a procesar la información de sus clientes en un entorno más seguro y legal.
Lista de verificación de cumplimiento y certificación del centro de contacto
Aquí hay algunas medidas de cumplimiento importantes que los centros de contacto deben cumplir para reducir los riesgos de servicio al cliente.
La lista de verificación de cumplimiento de su centro de contacto también necesita estándares para la seguridad de la red y el lugar de trabajo. Puede reforzarlos implementando firewalls, plataformas de gestión de cumplimiento, SSO y sistemas de mantenimiento de contraseñas, software antivirus y VPN.
8 pasos definitivos para monitorear las interacciones agente-cliente para la calidad y el cumplimiento
La forma en que los agentes interactúan con los clientes es vital para ganar su confianza y sentido de pertenencia con su empresa. Más allá de sus productos y servicios, tener un servicio de atención al cliente "humano" ayuda a crear una relación más profunda con el cliente.
1. Formar agentes para anticipar o afrontar escenarios fuera de lo normal
Equipe a sus agentes para hacer frente a situaciones desafiantes a las que no se enfrentan en un día típico. Entrénelos para mantener un plan de contingencia si las interacciones de soporte indican que un cliente está descontento o está a punto de abandonar, inculcando hábitos como los siguientes:
Incorporar agentes con la formación cultural adecuada que anteponga la satisfacción del cliente a los resultados empresariales.
Sensibilice a los agentes sobre los problemas de los clientes, de modo que estén equipados emocionalmente para manejarlos de manera objetiva y al mismo tiempo empatizar con sus puntos débiles.
Implemente capacitación guiada que ejecuta diferentes escenarios de soporte para preparar a sus agentes para una amplia gama de problemas de los clientes.
2. Estudia los antecedentes de tus clientes antes de interactuar con ellos
Para mejorar la calidad de la atención al cliente, los agentes deben ser proactivos y comprender el contexto detrás de cada interacción con el cliente. Implemente un sistema que permita a los agentes estudiar rápidamente las interacciones históricas y tomar decisiones fundamentadas en función de las preferencias explícitas e implícitas de los clientes. El sistema debe permitir que los agentes gestionen la experiencia del cliente desde una única plataforma unificada .
3. Audite las respuestas de su agente en cuanto a calidad y cumplimiento
Realice auditorías oportunas y continuas de las interacciones de sus agentes para asegurarse de que se adhieren a la voz de la marca y también sugieren los mejores cursos de acción para el cliente. Ayúdelos a hacer una introspección y afinar su enfoque para mejorar progresivamente el manejo de los clientes.
Flujos de trabajo de aprobación : Cree flujos de trabajo para garantizar mensajes aprobados por la marca para casos especiales y envíe los mensajes rechazados al agente para mejoras de rendimiento continuas.
Puntuaciones CSAT y NPS : Registre los comentarios de los clientes a través de encuestas posteriores a la resolución y revisiones en línea para calcular las puntuaciones NPS y las calificaciones CSAT. Revise sus ofertas de productos y su enfoque de atención al cliente después de identificar los obstáculos que enfrentan los clientes.
Viaje del cliente : audite cada acción del agente a lo largo de un viaje del cliente y personalice los programas de capacitación en función de sus limitaciones.
4. Participe de manera proactiva en problemas relacionados con los tiempos de inactividad y la seguridad
Gánese la confianza de sus clientes comunicándose acerca de los posibles problemas por parte de su empresa. Active mensajes proactivos cuando haya tiempos de inactividad y signos de problemas de seguridad, en lugar de tratar de capear la tormenta.
Elimine el ruido configurando alertas para:
5. Manejar la comunicación de crisis con sentido de urgencia
Priorice las interacciones de alto riesgo que requieren garantías y resoluciones rápidas. Siga un flujo de trabajo de escalamiento bien planificado cuando ocurran tales instancias. Establezca un panel de comunicación de crisis para asegurarse de que no haya problemas de relaciones públicas.
Otra forma de hacerlo es mediante la implementación de un bot de preguntas frecuentes para responder preguntas confidenciales y relacionadas con crisis de los clientes de inmediato. También puede administrar escalaciones y quejas mediante la creación de flujos de trabajo intuitivos en un motor de administración de quejas, como se muestra a continuación:
6. Agregue inteligencia y credibilidad a su estrategia de soporte de voz
Con la transformación digital, la atención al cliente asíncrona ha quitado el protagonismo a los canales de soporte tradicionales. Pero se necesita una llamada o cualquier forma de interacción de voz para resolver problemas específicos de los clientes, lo que implica tecnicismos y orientación prolongada del agente. La mejor manera de implementar una estrategia de centro de llamadas inteligente es reforzar la voz como canal de soporte con información moderna y mecanismos de seguimiento.
Requisitos de un marco de cumplimiento de centro de llamadas moderno
Implemente un sistema VoIP para una mejor escalabilidad y flexibilidad
Los sistemas de VoIP (voz sobre protocolo de Internet) son un avance considerable con respecto a las redes telefónicas convencionales, ya que los datos del cliente no residen en un silo analógico. VoIP ofrece más mecanismos de enrutamiento de llamadas para la productividad de los agentes y brinda una visibilidad inmensa del rendimiento de su centro de llamadas. Los sistemas de VoIP también le permiten escalar su soporte o realizar cambios operativos sin ir en contra de las reglas del juego.Aproveche la telefonía en la nube integrada para una experiencia unificada
Integre su sistema de telefonía en la nube con una herramienta de experiencia del cliente omnicanal para que el contexto no se escape. Con esto, sus agentes pueden comprender la intención y las preferencias de los clientes a través de sus interacciones en otros canales y brindar una experiencia de cliente coherente y unificada.Reduzca el volumen de llamadas y los tiempos de espera con IVR
Configure rutas de autoservicio automatizadas a través de telefonía IVR (respuesta de voz interactiva) para permitir que los clientes registren sus quejas para recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en largas colas. IVR también puede recopilar información sobre el problema del cliente con indicaciones automáticas y enrutar la llamada al agente humano adecuado.
7. Aproveche la inteligencia artificial y la automatización para evitar riesgos de marca
Se sabe que la IA y la automatización mejoran la productividad de los agentes al asumir procesos recurrentes y aligerar la carga de trabajo. Pero también son vitales para proteger su negocio de los riesgos del servicio al cliente.
Implemente avisos de solución de problemas para reducir los errores humanos : ayude a sus agentes a abordar las consultas de los clientes a través de avisos paso a paso mediante la configuración de flujos de trabajo guiados.
Use avisos generados por IA al comunicar mensajes de marca : asegúrese de que sus agentes usen palabrería apropiada para la marca al responder consultas relacionadas con el riesgo.
Configure bots de preguntas frecuentes que suenen en soporte 24/7 : aproveche los bots de preguntas frecuentes para brindar información y respuestas precisas desde su base de conocimientos a los clientes, incluso sin la necesidad de un agente en vivo.
Configure reglas para detectar la intención del cliente : priorice las publicaciones en las redes sociales y otras interacciones de los clientes con su marca que necesitan atención urgente mediante la configuración de reglas para detectar la intención.
8. Haz un seguimiento de las menciones de la marca con la escucha social
Mitiga los riesgos futuros monitoreando la percepción de su marca en las redes sociales. La escucha social te ayuda a prestar especial atención a las publicaciones que podrían necesitar tu intervención para evitar malas relaciones públicas. Puede buscar manualmente a través de los canales de redes sociales o agregar datos de múltiples canales de soporte a través de una consola de atención al cliente omnicanal .
La plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente de Sprinklr integra la escucha social, la atención al cliente, la gestión de la fuerza laboral y otras funciones orientadas al cliente de una empresa para brindar placer en cada etapa del ciclo de vida del cliente.
Formas comprobadas de obtener información de nivel empresarial a partir de la escucha social:
Obtenga información de marca invaluable de canales más allá del soporte, como reseñas de clientes en Yelp y Trustpilot.
Priorice las publicaciones en las redes sociales que puedan afectar la salud de la marca evaluando el sentimiento del cliente a través de la IA.
Consolide los mensajes de los clientes y las publicaciones públicas aumentando su estrategia de escucha social con palabras clave de alto impacto.
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