Investigación continua en UX | Investigación UX #32

La investigación continua es un estudio que se realiza de forma regular a intervalos determinados y siempre siguiendo la misma metodología de investigación. Lea nuestro artículo y aprenda cómo mejorar un producto después de que ya se haya lanzado. Hablaremos del uso de análisis de producto, encuestas cuantitativas, el uso de datos de ventas, soporte o atención al cliente y entrevistas en profundidad en investigación continua en UX.

Investigación continua en UX – índice:

1. ¿Qué es la investigación continua en UX?
2. Análisis de usuarios
3. Encuestas de opinión de clientes
4. Uso de datos que ya están en la organización
5. Entrevistas cualitativas continuas con los usuarios
6. Resumen

¿Qué es la investigación continua en UX?

La necesidad de responder a los requisitos, preferencias y problemas de los usuarios no desaparece después del lanzamiento de un producto. Significa que la investigación de UX tiene que seguir y quedarse. A medida que los requisitos de los clientes cambian con el tiempo, algunas cosas deben arreglarse, actualizarse o mejorarse, todo lo cual requiere investigación.

La investigación continua (también conocida como investigación continua) es un elemento particularmente crucial para mantener un alto nivel de servicio al cliente y garantizar que los usuarios tengan una experiencia positiva al interactuar con un producto. Ayudan a mantener el valor y la relevancia del producto para los usuarios.

Análisis de usuarios

El análisis de usuarios proporciona información sobre el rendimiento del producto en su entorno. Muchas personas desconocen la cantidad de datos que ya tienen: los datos de comportamiento del usuario y del sitio recopilados por los equipos de productos se pueden aprovechar para analizar a los usuarios en estudios continuos de UX.

El análisis del usuario (también llamado análisis del comportamiento del usuario) es una forma de evaluación y seguimiento de datos cuantitativos y continuos que tiene lugar después del lanzamiento de un producto. Los equipos utilizan herramientas de análisis para recopilar datos de forma pasiva sobre las interacciones de los usuarios con un producto, una aplicación o un sitio web. Luego, estos datos se examinan para comprender mejor su compromiso y sentimiento.

El análisis de usuarios puede aplicarse no solo a los investigadores de UX sino también a equipos externos (como personal de marketing, diseñadores de UX, diseñadores de UI, gerentes de producto, ingenieros o desarrolladores). Puede utilizarse, por ejemplo, para identificar problemas con un producto, investigar hipótesis sobre un diseño o problema técnico, monitorear la ruta del usuario, evaluar la experiencia del usuario, dirigir mensajes de marketing adaptados adecuadamente, presentar datos a las partes interesadas y convencerlos de la validez de ciertas decisiones.

Entonces, ¿en qué se diferencia el análisis de usuarios de la investigación de UX en el sentido tradicional? En primer lugar, el análisis de usuarios proporciona datos cuantitativos al responder preguntas de "cuántas". La investigación de UX que responde preguntas de "cómo" y "por qué" proporciona datos cualitativos. Con el análisis, los investigadores trabajan en grandes conjuntos de datos, mientras que en la investigación de UX se ocupan de los más pequeños. También difieren en el método de recopilación de datos: en el caso de la investigación de UX, los datos se recopilan de forma continua, a través de la observación directa. En el análisis de usuarios, por otro lado, los datos se recopilan de forma pasiva y continua.

El análisis de usuarios le permite ajustar objetivos y métricas en toda la organización, comprender mejor el comportamiento real del usuario hacia el producto, mejorar el diseño y desarrollo del producto, identificar y pronosticar tendencias y, como resultado, retener a los clientes actuales y atraer nuevos, lo que se traducirá en los resultados de la empresa y su posición en el mercado.

El proceso de realización del análisis de usuarios es el siguiente:

1. Conocer los objetivos de los usuarios.
2. Definición de las métricas analíticas a seguir.
3. Configuración del sistema para análisis de medidas.
4. Establecer un ritmo para ver análisis.
5. Identificar tendencias, segmentos de usuarios y otros patrones en los datos.
6. Realice estudios de UX formalizados para explorar tendencias, preguntas y oportunidades.

Al analizar los datos analíticos de usuarios cuantitativos y combinarlos con datos cualitativos de la investigación de UX, puede identificar áreas de mejora, crear experiencias de usuario excepcionales y, en última instancia, aumentar los ingresos de la empresa.

Encuestas de opinión de clientes en continua investigación

Las encuestas continuas de retroalimentación de los clientes pueden ayudar a una empresa a mantenerse al tanto de los sentimientos y opiniones de los usuarios sobre un producto. La retroalimentación también puede respaldar futuras investigaciones de UX, refinamiento de productos y acelerar los ciclos de iteraciones posteriores. Una de las mejores formas de recopilar comentarios es a través de encuestas. A continuación se presentan algunas de las soluciones más populares.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score segmenta a los participantes en función de la probabilidad de que recomienden un producto a un amigo. Es una forma sencilla de evaluar si es probable que una experiencia se propague de boca en boca, lo que puede marcar una gran diferencia. A menudo, los usuarios también pueden proporcionar las razones por las que eligieron una respuesta en particular.

Si los encuestados calificaron la interacción en lo alto de la escala, vale la pena preguntar por qué aprecian particularmente a la empresa y qué inspiró su confianza para recomendar la marca a familiares o amigos. Por otro lado, cuando califican el NPS como bajo, puedes preguntar por el motivo y las expectativas (lo que vale la pena cambiar). Entonces, este es un método para obtener no solo datos cuantitativos sino también información cualitativa valiosa.

2. Puntuación de satisfacción del cliente

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), como su nombre indica, mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Implica pedir a los usuarios que califiquen su experiencia en función de una escala predeterminada. El CSAT es relativamente simple y fácil de usar, pero debido a que la pregunta es tan amplia, el motivo de la respuesta puede ser difícil de descifrar. Aún así, de alguna manera, es una pregunta más sencilla que el NPS y puede ayudar a medir la satisfacción general del usuario de manera más simple.

3. Evaluación del esfuerzo del cliente

El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) mide cuánto esfuerzo les toma a los encuestados realizar ciertas tareas, como contactar al soporte técnico para resolver un problema.

4. Encuestas de captura del sitio

Las encuestas de captura del sitio son en su mayoría ventanas emergentes que aparecen en puntos clave en el viaje de un usuario a través del sitio para medir su estado de ánimo y sentimientos. Esto puede parecer una adición molesta al sitio, pero si se planifica e implementa correctamente, puede ser relativamente sencillo para los participantes y proporcionar comentarios clave para los investigadores.

5. Encuestas por correo electrónico

Las encuestas por correo electrónico implican cuestionarios enviados a los usuarios por correo electrónico. Con ellos, puede enviar a los clientes las encuestas NPS, CSAT o CES mencionadas anteriormente, pero también proporcionarles encuestas cualitativas más detalladas.

Las encuestas continuas de retroalimentación son una excelente manera de monitorear el sentimiento del usuario en cada etapa de contacto con un producto. Al elegir el tipo correcto de encuesta de retroalimentación, asegúrese de implementarla con cuidado y de acuerdo con sus objetivos establecidos. Las encuestas continuas proporcionarán una comprensión profunda de los usuarios y, cuando se realizan correctamente, ayudarán a acelerar los ciclos de iteración de productos posteriores, lo que conducirá a productos mejores y más competitivos y clientes leales.

Gestión de datos dentro de la organización.

El uso de datos de ventas, soporte, servicio al cliente y productos en el análisis de usuarios se basa en información de tickets de soporte, informes de errores o cotizaciones de consumidores. El conocimiento sobre los clientes que tienen los empleados de otros departamentos de la empresa es una fuente inmensa de datos cuantitativos y cualitativos valiosos para reconocer y manejar sabiamente.

Los equipos de ventas, soporte, producto o marketing, así como los propios investigadores de UX, entre otros, pueden tener datos útiles. Vale la pena compartir la información obtenida, porque cuanto más trabajan juntos los diferentes departamentos, más aumenta el conocimiento general de los usuarios, lo que da como resultado la creación de un producto cada vez mejor, una comunicación consistente y una experiencia de usuario mejorada. Para adquirir tales datos, el investigador debe cultivar buenas relaciones con otros empleados y saber quién tiene la información y cómo la recopila.

Entrevistas cualitativas continuas con los usuarios

Las entrevistas cualitativas continuas a los usuarios son reuniones individuales frecuentes con los clientes diseñadas para enriquecer las encuestas únicas con nuevos conocimientos y priorizar el plan de desarrollo del producto. A diferencia de las entrevistas con usuarios realizadas como parte de un estudio dedicado, las entrevistas continuas con usuarios son más rápidas, iterativas y abiertas. Son una parte esencial de la investigación continua en UX. Pueden tomar varias formas:

• Entrevistas amplias , recopilando comentarios de los clientes, realizadas semanalmente y centradas en aspectos generales del producto.
• Entrevistas a clientes en equipo , realizadas semanalmente por equipos individuales, centrándose en temas específicos de ese equipo.
• Las entrevistas estructuradas con los usuarios se llevan a cabo en etapas específicas del proceso de diseño y desarrollo del producto, enfocándose en responder preguntas más específicas y precisas.
• Entrevistas repetidas con el consejo asesor, realizadas regularmente , para construir relaciones a largo plazo con los clientes y mejorar el trabajo futuro en el producto.

Al decidir cómo deben ser las entrevistas continuas, mantenga el enfoque principal en los objetivos: ¿Qué quiere lograr la empresa? ¿En qué se supone que ayudan las entrevistas? ¿A qué preguntas quiere la empresa respuestas? etc.? Cada organización es única en términos de cómo está estructurado el equipo y qué planea lograr a través de la investigación continua. Puede optar por implementar una combinación de diferentes tipos de entrevistas para fomentar una variedad de conversaciones recurrentes con los clientes en toda la organización.

Vale la pena señalar que las entrevistas continuas con los usuarios nunca deben reemplazar las encuestas únicas u otros tipos de investigación. Además de las entrevistas de usuario cíclicas (semanales, mensuales o trimestrales), debe explotar una variedad de enfoques cualitativos y cuantitativos para maximizar los conocimientos de la audiencia y extraer la mayor cantidad de datos valiosos posible.

Resumen

La investigación continua discutida todavía no recibe suficiente atención por parte de muchas organizaciones. Si bien ejecutó sin problemas el proceso de investigación de UX, diseñó un producto que se adapta perfectamente a los requisitos de los usuarios y lo lanzó con éxito, ¡no debe dejar de investigar porque siempre habrá algo que mejorar!

En una era de tendencias en constante cambio, nuevas tecnologías, demandas de los usuarios cada vez mayores y una competencia cada vez mayor en el mercado, es necesario trabajar constantemente para mejorar y desarrollar el producto, especialmente después de que se lanza a manos de usuarios

La investigación continua ayudará a obtener retroalimentación de los usuarios y conocer sus procesos y sentimientos sobre el producto. Una buena solución es combinar diferentes métodos de investigación al mismo tiempo: adquirir datos cuantitativos y cualitativos al mismo tiempo, datos de diferentes usuarios relacionados con diferentes situaciones.

Este enfoque de pruebas continuas, repetidas y cíclicas proporcionará el conjunto de datos más completo y óptimo para planificar un desarrollo eficaz de productos.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Un diseñador gráfico y UX que transmite al diseño lo que no se puede transmitir con palabras. Para él, cada color, línea o tipografía utilizada tiene un significado. Apasionado del diseño gráfico y web.

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Investigación de experiencia de usuario:

1. ¿Qué es la investigación UX?
2. Tipos de investigación de UX
3. ¿Qué son las preguntas de investigación y cómo escribirlas?
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5. ¿Por qué las entrevistas con las partes interesadas son cruciales para el proceso de diseño?
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11. Canales y herramientas para encontrar participantes en la investigación de UX
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