Cómo la IA conversacional ayuda a las marcas a ser human@scale

La velocidad de los mensajes digitales es una locura

Cada canal digital que ofrece para el servicio al cliente es una puerta de entrada para ayudar a un segmento esencial de sus clientes, pero también es la fuente de una gran cantidad de mensajes nuevos. Los agentes son costosos de contratar y capacitar; por lo tanto, muchos de esos mensajes quedan sin respuesta porque es casi imposible tener suficientes agentes para responder a todo. Además, la mayoría de las solicitudes son simples y repetitivas, y los agentes, bueno, son seres humanos; no les gusta tener las mismas conversaciones sencillas una y otra vez durante todo el día. El agotamiento es fácil de causar y costoso de solucionar.

Además, los clientes de hoy son menos leales porque es más fácil que nunca cambiar de una marca a otra. Un mensaje ignorado puede ser todo lo que se necesita para evitar que alguien vuelva a ti. A nadie le gusta sentirse ignorado. Por lo tanto, debe encontrar una manera de manejar todo este volumen digital a escala. Y no puedes seguir lanzando más agentes al problema.

Algunas empresas intentan solucionar la falta de agentes y tecnología para gestionar esas consultas digitales dirigiendo a los clientes a los canales en los que invirtieron mucho dinero, como la voz o el correo electrónico. Desafortunadamente, eso no es viable a largo plazo. Lo más probable es que si un cliente te contactó por WhatsApp o en las redes sociales primero, es porque no quiere esperar en espera o escribir un correo electrónico. Quieren usar los canales a los que están acostumbrados y obtener una respuesta rápida. Peor aún, desde una perspectiva comercial, está dirigiendo a las personas de los canales menos costosos a los canales más costosos, lo que aumenta los costos.

El primer paso viable para lidiar con este volumen es habilitar chatbots conversacionales guiados que puedan responder a los clientes en tiempo real. Estos chatbots basados ​​en botones le permitirán a su cliente obtener respuestas a sus preguntas básicas. Aunque son fáciles de construir, por lo tanto, un buen punto de partida para cualquier empresa que busque soluciones de autoservicio para el cliente, no brindan la mejor experiencia. Simplemente imitan el proceso de hacer clic en el menú de un sitio web en lugar de proporcionar conversaciones similares a las de los humanos.

Para lograr escalabilidad y una experiencia similar a la humana, la única opción es usar chatbots conversacionales basados ​​en IA, que permiten a los clientes conversar usando texto libre. Dicho esto, construir chatbots exitosos basados ​​en IA no es fácil. Muchas estrategias de chatbot no logran resultados significativos porque no solo necesita proporcionar una respuesta inmediata; debe proporcionar la respuesta correcta . Sus bots no impresionarán a nadie si adivinan incorrectamente la intención de los clientes o si les piden que repitan lo que dicen.

Es importante utilizar la IA para comprender la intención del cliente a fin de desencadenar las respuestas de diálogo correctas, pero para realmente manejar a los clientes a escala con chatbots, la IA tiene otras funciones cruciales que muchas estrategias dejan de lado.

IA para descubrir la intención

Antes de que pueda comenzar a crear bots conversacionales, debe comprender por qué sus clientes se comunican con usted, de modo que pueda crear un bot para cada intención que sea importante. Eso significa revisar miles de mensajes de clientes y agruparlos por tema, producto, problema u otros parámetros.

Con el volumen de mensajes de hoy, eso no es posible para los humanos hacerlo manualmente. Por lo tanto, la mayoría de las decisiones sobre qué intentos abordar se toman en función de la intuición, lo que la mayoría de las veces deja muchos tipos de solicitudes sin considerar y, como resultado, sin atender.

En su lugar, debe usar modelos de IA no supervisados ​​o semisupervisados ​​para escanear todos sus mensajes históricos y descubrir todos los impulsores de conversación que están sucediendo. Los datos deben impulsar las decisiones sobre qué automatizar, no la intuición. La creación de un bot eficaz requiere tiempo y recursos, así que asegúrese de invertir en casos de uso que tendrán el mayor impacto.

IA para construir chatbots

Una vez que se identifican las solicitudes para las que desea proporcionar autoservicio, debe diseñar realmente el flujo conversacional para resolver esas solicitudes. Este proceso puede llevar mucho tiempo y adivinar las mejores formas de responder a un cliente podría no proporcionar la solución óptima. La buena noticia es que sus agentes ya han resuelto esas solicitudes varias veces, por lo que puede analizar todas sus conversaciones históricas para identificar qué respuestas generaron la mejor experiencia del cliente.

Pero, de nuevo, esta tarea es abrumadora para los humanos. Aproveche los modelos de IA para analizar toda la conversación entre clientes y agentes para proporcionar recomendaciones basadas en datos sobre posibles flujos de trabajo y garantizar que el chatbot que está creando proporcione la experiencia óptima.

IA para mejorar los chatbots

La creación de chatbots es un proceso iterativo. Cuando implemente el primero, no será perfecto. No contendrás el 80% de las conversaciones desde el primer día.

Debes comenzar creando bots para las solicitudes más recurrentes. Pero, con el tiempo, deberá agregar cobertura en más casos de uso para alcanzar sus objetivos de contención. Además, lo que era cierto hace 6 meses podría no serlo más. Con el tiempo, los clientes vendrán con nuevos tipos de solicitudes que deberá abordar.

Pero, de nuevo, el volumen es un desafío. Las interacciones de los chatbots se suman rápidamente después de la implementación y, para comprender dónde está teniendo éxito y dónde está fallando, debe analizar todas esas conversaciones.

Esta tarea es imposible para los humanos, pero es ideal para la IA. La IA puede analizar qué interacciones le dieron al cliente la mejor satisfacción, qué mensajes resultaron en un retroceso, etc. Luego puede detectar áreas de mejora y alertarlo sobre los errores que están teniendo el mayor impacto. A través de la corrección regular y el reentrenamiento por parte de los humanos, sus chatbots se volverán más inteligentes para brindarles a los clientes lo que quieren de manera más y más consistente.

No dejes que nadie se sienta ignorado

El cambio a los canales modernos sobre los tradicionales es una gran noticia por muchas razones. Los canales modernos son más baratos de operar, más fáciles para los agentes y, sin importar cuán alto sea el volumen de mensajes, están en formatos que la IA puede analizar fácilmente para obtener más información sobre sus clientes y cómo hacerlos más felices a escala con bots conversacionales.

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