COVID expuso la necesidad de escalamiento elástico

Todos los rincones de Internet de la marca están llenos de proclamas tranquilizadoras de los equipos de atención al cliente. Van desde el escaso, "Nuestra respuesta puede demorarse", hasta el resueltamente resignado, "Nuestros equipos de atención al cliente están trabajando arduamente para ayudarlo, aunque los tiempos de espera son más altos de lo normal". Pero, al igual que la crisis que los provocó, todos revelan la misma dura verdad: los equipos de atención al cliente no estaban preparados para este evento global.

Aunque el brote de COVID-19 fue un acto de la naturaleza que pocos podían prever, la pandemia expuso los equipos de servicio al cliente existentes por lo que eran: empresas obsoletas e inelásticas que no son adecuadas para un mundo siempre activo y en constante cambio.

Posicionado de manera única, expuesto de manera única

Como dice Salesforce, el servicio al cliente es una "entidad dinámica y en constante cambio que requiere una atención casi constante". Las entidades dinámicas y en constante cambio, como diría la lógica, estarían en una posición única para responder a una calamidad. Pero lo contrario ha sucedido:

• En las secciones de viajes y hospitalidad, los centros de contacto han tenido que aplicar tiempos de devolución de llamadas de 72 horas para resolver las solicitudes de atención al cliente.

• Algunas empresas, como Netflix, han eliminado por completo el soporte telefónico.

• El 70% de los consumidores han informado tiempos de espera más largos de lo normal durante COVID.

• Los desempleados informan que esperan hasta 11 horas para llegar a su oficina local de desempleo.

• Los clientes de grandes instituciones como Citibank informan que esperaron tres o cuatro horas para comunicarse con un agente.

• Algunos centros de soporte simplemente están fuera de línea.

Las pandemias mundiales traen consigo implicaciones y repercusiones a largo plazo. Pero, como han descubierto varias empresas, es especialmente difícil garantizar la continuidad del negocio porque también son endiabladamente fluidos e impredecibles. En respuesta, muchos centros de llamadas y soporte tuvieron que cerrar debido a los mandatos de refugio en el lugar o la propagación del nuevo virus dentro de la oficina.

Otros han tenido que adaptarse a las nuevas realidades del trabajo desde casa y se han visto obstaculizados por obstáculos logísticos y técnicos mientras preparan a sus equipos con el equipo y las plataformas necesarios para atender a clientes ansiosos mientras están completamente remotos. En general, la misma unidad de negocios que debería haber sido adecuada para esta situación (la misma unidad que es totalmente integral para la reputación y el resultado final de una marca) fue expuesta de manera única como categóricamente no preparada.

Cómo puede ayudar el escalado elástico

En la naturaleza fluida de una pandemia se encuentra una solución preparada para el futuro para los equipos y líderes de servicio al cliente y soporte que fueron tomados por sorpresa durante el brote de COVID-19. Para prepararse para futuras crisis, las empresas deben asegurarse de que sus brazos de atención al cliente sean elásticos y dinámicos.

El escalado elástico, proporcionado por empresas de servicio al cliente como servicio (CSaaS) como Influx, es solo una estrategia a la que las empresas pueden recurrir cuando planifican escenarios para futuras crisis. Desarrollados en torno a la estacionalidad del soporte y la dotación de personal a pedido, los proveedores como Influx brindan soluciones totalmente capacitadas y totalmente remotas para los clientes de manera altamente escalable y 24/7.

Según el CEO de LivePerson, Rob LoCascio, ciertas empresas registraron más solicitudes de servicio al cliente en el primer mes de la pandemia que durante todo 2019. Sin embargo, precisamente cuando las solicitudes de los consumidores y los tickets de soporte están ahogando a los equipos de atención en el trabajo, muchas empresas han tenido que reducir la escala. su personal de atención al cliente debido a la restricción de los ingresos. Lo último que querrían hacer esas empresas en dificultades es generar gastos generales adicionales y vincular a agentes experimentados con la contratación, capacitación e incorporación de nuevo personal.

Pero la asociación de proveedores adecuada podría ayudar a los equipos con poco personal a mitigar las interminables colas de tickets de soporte y evitar lo que alguna vez fueron necesarios pero costos considerables.

Además, existe la ventaja de que una fuerza laboral elástica y soluciones para el lugar de trabajo ayudan a minimizar la interrupción del negocio y se implementaron para brindar productividad durante tiempos inciertos o tiempos de mayor demanda.

Además, el soporte a pedido puede ayudar con los problemas de cobertura cuando los trabajadores se reportan enfermos, una realidad en el lugar de trabajo que ha adquirido implicaciones adicionales y de gran alcance durante el COVID-19.

Como dice Deborah Alvord, directora analista sénior de Atención al Cliente y Prácticas de Soporte de Gartner: "Dado que el servicio y el soporte requieren mucha mano de obra, tener una gran cantidad de personal faltando al trabajo debido a problemas relacionados con la pandemia puede afectar gravemente la entrega".

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Otras estrategias dinámicas de servicio al cliente

La empresa de chatbots ubisend descubrió que los chatbots pueden responder hasta el 80% de las consultas de servicio al cliente. La creciente competencia y capacidades de los chatbots han permitido a varias empresas utilizar su tecnología impulsada por IA para escalar con el aumento de la demanda que ha provocado esta crisis.

Si bien la adopción de chatbots no es nada nuevo en el ámbito de la atención al cliente, es una estrategia hecha a medida para cuando la capacidad de los trabajadores está más tensa, ya que algunos bots pueden manejar 150 mensajes por segundo directamente.

Aunque la naturaleza delicada y singular de la crisis requerirá la interacción humana durante todo el proceso de soporte, y una posible reorganización de los scripts y protocolos de bot para evitar la sordera innecesaria, una división de servicio al cliente abrumada y con exceso de trabajo se beneficiaría significativamente de su propio sistema de soporte automatizado. .

Del mismo modo, la IA conversacional y los bots pueden aprovechar el software de base de conocimiento existente para ayudar a responder problemas y quejas recurrentes, una tarea que podría haber atascado mucho a los agentes en el pasado.

Cualquier escuadrón de servicio al cliente altamente escalable y adaptable debe asegurarse de que sus archivos de autoservicio se actualicen y repongan regularmente para proporcionar un búfer muy necesario entre el personal y los clientes y permitir aún más la continuidad del centro de soporte durante tiempos turbulentos.

Además de servir como una llamada de atención muy necesaria para la atención al cliente moderna, la crisis de COVID-19 ha puesto a prueba las estrategias de servicio al cliente existentes y ha destacado las más adecuadas para enfrentar nuevos desafíos. Aquellos líderes de servicio al cliente que inviertan en esas estrategias elásticas y dinámicas ahora se salvarán de futuros escenarios de pesadilla y ayudarán a construir el tipo de entidades dinámicas y en constante cambio que los departamentos de servicio al cliente siempre deberían haber sido.

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