Creación de una experiencia omnicanal perfecta para su negocio de comercio electrónico
Publicado: 2019-09-10¿Alguna vez te has preguntado cómo los gigantes del comercio electrónico como Flipkart y Amazon crean una experiencia de compra que se siente interconectada sin esfuerzo, independientemente de si estás navegando por su sitio web o usando su aplicación móvil?
La respuesta está en su dominio de la creación de una experiencia omnicanal perfecta.
En la era digital actual, este enfoque no es sólo un lujo sino una necesidad para cualquier negocio de comercio electrónico que pretenda prosperar.
Omnicanal es un enfoque integrado de marketing y ventas que tiene como objetivo brindar a los clientes una experiencia colaborativa y consistente en todos los puntos de contacto, ya sea en línea o fuera de línea.
Se trata de romper las diferencias entre los distintos modos de comunicación e interacción y crear un recorrido de cliente integrado.
Hacerlo es esencial, especialmente para un Plataforma de comercio electrónico , ya que le ayuda a mejorar la participación del cliente , fomentar la lealtad, proporcionar información basada en datos y ofrecer una ventaja competitiva al ser consistente.
Esto incluye estrategias efectivas de construcción de enlaces SEO para aumentar la visibilidad en línea y la autoridad del sitio web.
Cuanto más consistente sea, más sólida será la relación marca-cliente y más retendrá a los clientes.
Al mismo tiempo, los datos generados a través del marketing omnicanal pueden ayudarle a analizar mucho mejor el comportamiento de sus clientes.
A medida que interactúa con sus clientes a través de múltiples puntos de contacto, las estrategias omnicanal aumentan sus tasas de conversión de comercio electrónico y mejoran la experiencia del cliente mientras atraen nuevos clientes a través del marketing de boca en boca .
Pasemos a:
- Los elementos de una experiencia omnicanal perfecta
- Cómo crear una experiencia omnicanal perfecta
Fuente
Los elementos de una experiencia omnicanal perfecta
- Un perfil de cliente unificado
- Una experiencia de marca consistente
- Seguimiento de inventario en tiempo real
- Gestión de pedidos perfecta
- Pagos integrados
Hay varias cosas que entran en juego al implementar una experiencia omnicanal. Algunos de estos elementos cruciales son:
1. Un perfil de cliente unificado
Conocer a sus clientes es necesario para brindar una experiencia omnicanal perfecta para cualquier cliente.
Un perfil de cliente unificado le ayuda a comprender mejor a sus clientes, sin importar cómo y dónde compren, ya sea en una de sus tiendas más cercanas, en su aplicación móvil o en las redes sociales.
Al recopilar información completa sobre cada uno de sus clientes, puede personalizar sus esfuerzos y recomendaciones de marketing, lo que puede generar una mayor satisfacción del cliente y mayores ventas.
No importa cómo le compren sus clientes, siempre puede tener listos sus preferencias y su historial de compras, que puede utilizar para hacer que las cosas y las interacciones sean más placenteras y atractivas.
2. Una experiencia de marca consistente
Mantener la coherencia en su marca le ayuda a generar confianza y retener a sus clientes.
Ya sea que sus clientes objetivo vean su marca en su sitio web, en las redes sociales, en una tienda física o por correo electrónico, deberían ver y sentir lo mismo.
Esta igualdad en la identidad de su marca hace que sea sencillo para sus clientes identificarla como usted.
Cuando su marca es coherente, los clientes se sienten más seguros y cómodos, y es más probable que sigan emocionalmente con su negocio porque saben qué esperar.
Es como encontrarse con un viejo amigo: familiar y reconfortante.
3. Seguimiento de inventario en tiempo real
El seguimiento del inventario en tiempo real evita momentos frustrantes como artículos agotados o información incorrecta del producto.
Es como saber qué hay en stock en la tienda favorita de tu cliente en cada momento.
Con este elemento, puede proporcionar información de stock precisa a sus clientes a través de todos sus canales de comunicación e interacción, asegurando que lo que se muestra en línea coincida con lo que está disponible en las tiendas.
Reduce el riesgo de sobreventa y mejora la confianza del cliente, ya que puede tomar decisiones de compra con confianza, sabiendo que recibirá los artículos, ya sea realizando pedidos en línea, visitando una tienda física o utilizando otros canales.
4. Gestión de pedidos perfecta
La gestión perfecta de pedidos simplifica el proceso de compra para sus clientes.
Significa que el proceso de compra es sencillo, ya sea que sus clientes compren en línea o en la tienda.
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Pueden realizar un seguimiento de sus pedidos en tiempo real mientras usted maneja los pedidos rápidamente, lo que genera clientes más satisfechos y tasas de conversión más altas.
Además, se trata de mejorar la coherencia y la eficiencia mediante la creación de una mejor coordinación entre los canales de ventas online y offline.
5. Pagos integrados
Los pagos integrados simplifican el proceso de pago al permitir a sus clientes pagar sus compras utilizando su modo de pago preferido.
Desde tarjetas de débito hasta tarjetas de crédito y desde efectivo hasta billeteras digitales, debe aceptar varios métodos de pago para asegurarse de que sus clientes puedan concentrarse en comprar en lugar de pagar.
Esto dará como resultado una experiencia fluida para el cliente y al mismo tiempo alcanzará sus ventas objetivo.
Esta comodidad mejora la experiencia de compra general de sus clientes y, al mismo tiempo, reduce las posibilidades de abandono del carrito.
Aumenta las ventas y sigue siendo uno de los elementos cruciales de una estrategia de experiencia omnicanal perfecta .
Cómo crear una experiencia omnicanal perfecta
- Evalúe el recorrido actual de su cliente
- Identifique sus puntos débiles
- Desarrollar un plan
- Implementa tu plan
Crear una experiencia omnicanal perfecta para su negocio de comercio electrónico implica un proceso estratégico que incluye:
1. Evalúe el recorrido actual de su cliente
Comience por realizar una encuesta NPS para evaluar exhaustivamente el recorrido de su cliente actual en todos los canales.
Profundice en cómo sus clientes interactúan con su marca en línea y fuera de línea.
Este paso implica trazar cada punto de contacto, desde la primera visita a una tienda física o sitio web hasta la compra final y las interacciones posteriores a la compra.
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Al comprender el estado actual de su experiencia omnicanal, puede identificar áreas que requieren mejoras y obtener información sobre la personalidad de su comprador y el comportamiento del cliente.
2. Identifique sus puntos débiles
Una vez que haya trazado el recorrido del cliente, debe identificar los puntos débiles que obstaculizan una experiencia perfecta.
Desde marcas inconsistentes y sistemas desconectados hasta desafíos de comunicación con el cliente, debe comprender todos los puntos débiles posibles para seguir adelante con el plan.
Preste atención a los comentarios de los clientes, realice encuestas y recopile datos para identificar áreas de frustración o confusión.
Al identificar estos puntos débiles, podrá abordarlos de forma eficaz en su estrategia omnicanal.
3. Desarrollar un plan
Con una comprensión clara del recorrido actual de su cliente y los puntos débiles identificados, es hora de que cree una estrategia omnipresente prometedora y viable.
Su plan debe describir acciones y estrategias específicas para mejorar la experiencia omnicanal.
Puede hacerlo mejor estableciendo objetivos INTELIGENTES (específicos, mensurables, alcanzables, relevantes y con plazos determinados).
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Estos objetivos INTELIGENTES pueden implicar invertir en nueva tecnología, mejorar la comunicación del equipo o perfeccionar los mensajes de su marca para garantizar la coherencia en todos los canales.
Un plan bien pensado sirve como hoja de ruta para guiar sus esfuerzos hacia la creación de una experiencia omnicanal perfecta .
4. Implementa tu plan
La implementación es donde su visión de una experiencia omnicanal perfecta se hace realidad.
Ejecute su plan uno a la vez, uno tras otro, con toda la alta dirección de su empresa.
Esta fase requiere colaboración y coordinación entre varios equipos, incluidos marketing, TI y servicio al cliente. El uso de herramientas de colaboración en equipo puede resultar útil a la hora de ejecutar su plan.
Al implementar su plan de manera efectiva, puede cerrar las brechas identificadas en la fase de evaluación y abordar los puntos débiles, brindando eventualmente a sus clientes una experiencia omnicanal perfecta.
Proporcionar una experiencia omnicanal perfecta puede diferenciar su empresa de un espacio de comercio electrónico abarrotado, ayudándole a cumplir con las expectativas de los clientes.
Por ejemplo, tienes varias opciones a la hora de pedir café en Starbucks .
Puede utilizar su aplicación móvil, su plataforma en línea o incluso hablar con asistentes de voz como Alexa para realizar un pedido.
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Este proceso es aún más interesante porque puedes cambiar fácilmente entre estas opciones.
Puede pedir y personalizar el café desde su teléfono y recogerlo más tarde en la tienda de camino al trabajo.
Utilizan su historial de compras para adivinar sus preferencias y sugerir cosas que probablemente compraría, mejorando el vínculo entre usted y ellos.
Esta integración perfecta de los canales en línea y fuera de línea mejoró la satisfacción del cliente e impulsó las ventas y la lealtad a la marca, lo que lo convierte en un ejemplo perfecto de éxito omnicanal.
Lea más sobre la fidelización de clientes .
Conclusión
El futuro del comercio electrónico radica en brindar una experiencia omnicanal perfecta.
A medida que la tecnología evolucione y las expectativas de los clientes cambien, las empresas que prioricen las estrategias omnicanal estarán camino del éxito.
Las empresas de comercio electrónico deben aprovechar las oportunidades que ofrecen las estrategias de marketing omnicanal para captar la atención de los clientes y ver cómo su empresa prospera en este panorama competitivo.