Gestión de CRM y por qué es importante

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) está en el centro de la construcción de relaciones duraderas con un cliente existente y nuevos prospectos por igual. Con la estrategia de CRM adecuada , puede recopilar información valiosa sobre los clientes para informar sus comunicaciones y prácticas comerciales, al mismo tiempo que fomenta la lealtad y la retención de clientes.

Pero, ¿qué es la gestión de CRM? ¿Por qué eso importa?

Esta guía lo tiene cubierto.

¿Qué es la gestión de CRM?

Construir y fomentar las relaciones con los clientes es una práctica fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier empresa.

En el pasado, la mayor parte de esto se manejaba de forma manual ad-hoc. Gran parte de esto implicó mantener meticulosas hojas de cálculo de Excel para rastrear las relaciones con información como el nombre del cliente, su información de contacto, el tipo de cliente o la fecha en que compró su producto o servicio, todas cosas bastante superficiales.

Pero la era digital ha cambiado eso.

Ahora, un sistema de gestión de relaciones con los clientes hace posible no solo mantener relaciones sanas y productivas con los clientes, sino también automatizar todos los aspectos de la gestión de las relaciones con los clientes, ya sea marketing, ventas o atención al cliente.

Pero es importante tener en cuenta que la gestión de CRM no se trata solo de incorporar cualquier tecnología. Más bien, es la tecnología combinada con actividades y estrategias que optimizan la forma en que las empresas interactúan con los clientes actuales y potenciales:

• CRM como tecnología : la tecnología CRM es la tecnología basada en la nube que automatiza los procesos mientras captura y analiza datos sobre cualquier interacción del cliente dentro de la empresa.
• CRM como estrategia : una estrategia de CRM se centra en los principios comerciales de cómo administrar adecuadamente las relaciones con los clientes existentes y potenciales.
• CRM como proceso : este es un sistema que se crea para construir relaciones y luego nutrirlas continuamente a lo largo del ciclo de vida del cliente .

Como señala Forbes, ¹ “En esencia, la gestión de las relaciones con los clientes es simple. Sin embargo, se puede implementar en una gran variedad de métodos: sitios web, redes sociales, llamadas telefónicas, chat, correo, correo electrónico y diversos materiales de marketing se pueden integrar en una solución de CRM”.

Y este espíritu no se limita a los negocios empresariales.

Puede ser igual de eficaz para las pequeñas empresas, teniendo en cuenta que cualquier herramienta , estrategia y proceso de CRM son escalables. Es importante destacar que no solo mejoran las relaciones comerciales, sino que crean estructuras internas y eficiencias que impulsan la rentabilidad y la lealtad del cliente .

Tipos de sistemas CRM

Hay una variedad de sistemas de CRM. La mayoría del software de CRM se enfoca en una de tres categorías principales:

• Analytics CRM : el CRM analítico recopila datos del cliente, los coteja y luego genera información procesable que habla de las necesidades y los deseos del cliente. En esencia, Analytics CRM se centra en impulsar la satisfacción del cliente y, por lo tanto , la retención del cliente , al tomar decisiones comerciales mejor informadas y conscientes del cliente. Dichos sistemas suelen estar impulsados ​​por la minería de datos y el aprendizaje automático. Y son más útiles para las principales organizaciones que tratan con cientos, si no miles, de clientes a diario.
• CRM operativo : el CRM operativo generalmente se enfoca en respaldar al equipo de marketing , los representantes de ventas y los equipos de servicio al cliente. Utiliza datos históricos de clientes para la generación de clientes potenciales y ayuda a automatizar procesos para crear una mejor experiencia de usuario. Estos sistemas son ideales para empresas con ciclos de ventas más cortos y altas tasas de repetición de ventas.
• CRM colaborativo : esto ocurre cuando las empresas comparten datos de clientes internos con empresas externas. Esta colaboración de datos permite recopilar más información y comprender mejor su mercado y el comportamiento de los clientes en él. Esto es común en los mercados donde la innovación y los nuevos productos son las fuerzas impulsoras.

Por qué es importante el CRM

Hay docenas de razones por las que las empresas, tanto grandes como pequeñas, deberían adoptar un modelo y sistema de gestión de relaciones con los clientes. Los beneficios importantes incluyen:

Recopilación de datos

En la era digital, los datos alimentan las estrategias comerciales. Pero los datos pueden provenir de una variedad de fuentes, que incluyen:

• Google analitico
• Medios de comunicación social
• aplicaciones
• herramientas CRM
• Software de negocios

Un sistema de CRM puede extraer, organizar y luego analizar los datos históricos de las tendencias y hábitos de los clientes con las funciones de limpieza de CRM adecuadas . Armado con datos limpios, datos que no contienen errores como duplicación, campos incompletos o información desactualizada, una poderosa plataforma de CRM puede extrapolar, brindando información vital sobre su base de consumidores y prácticas comerciales.

La organización de datos en una ubicación central es beneficiosa para todos dentro de una empresa. Permite segmentar a los clientes en varios grupos en función de factores como la edad, el nivel socioeconómico, el sexo, etc. Eso, a su vez, facilita que los equipos de gestión de marketing y ventas supervisen y hablen con esos grupos particulares de acuerdo con sus deseos y necesidades. tendencias.

Optimización del embudo de ventas

Armado con estos datos de clientes, su CRM puede agrupar a los consumidores en una de las tres etapas principales del embudo de ventas:

• Clientes potenciales : estos son los consumidores que han demostrado cierto nivel de interés en su producto o servicio. Los conocimientos de inteligencia artificial capacitan al equipo de marketing para identificar y luego dirigirse adecuadamente a la generación de clientes potenciales de alta calidad .
• Oportunidades : son clientes potenciales que están más cerca de realizar una compra. Tal vez pusieron un artículo en su carrito de compras o tuvieron una conversación con un miembro del equipo de ventas. Para el equipo de ventas, un CRM puede destacar a los consumidores que están preparados para la conversión. también permite ver qué anuncios y mensajes son más persuasivos.
• Ventas : incluso después de que un consumidor haya realizado una compra y se haya convertido en cliente, el trabajo no termina. Primero, tiene la oportunidad de reorientar y asegurarse de que se conviertan en un cliente habitual en lugar de uno único. En segundo lugar, puede usar esos datos para comprender mejor por qué los clientes se convirtieron y cómo retenerlos.

Racionalización de la comunicación interna

CRM ayuda a agilizar la comunicación tanto externa como internamente. Para los empleados que necesitan colaborar entre departamentos, CRM facilita ver cómo hablan otros empleados y cómo han hablado con los clientes. Al mantener un registro y un canal de comunicación, los equipos pueden asegurarse de que sus mensajes sean coherentes. Además, las herramientas de CRM facilitan que los empleados envíen notas, mensajes o alertas a otras personas dentro del sistema.

La difusión abierta de datos de clientes entre diferentes departamentos, en lugar de mantener esa información aislada, permite que toda su organización trabaje en conjunto para optimizar el viaje del cliente a través de cada fase del embudo de ventas.

Mejor respuesta de clientes potenciales y servicio al cliente

¿Gestiona su empresa eficazmente sus clientes potenciales y responde a las consultas de los clientes? Si bien es una práctica importante, hay pocas empresas que la persiguen activamente. Según Harvard Business Review: ²

• El tiempo promedio de primera respuesta de las empresas B2B a sus clientes potenciales fue de 42 horas.
• Menos del 37% de las empresas respondieron a sus clientes potenciales en una hora
• El 16 % de las empresas respondieron en un plazo de una a 24 horas.
• El 24% de las empresas tardaron más de 24 horas en responder
• El 23% de las empresas no respondió en absoluto.

Cuando se trata de clientes potenciales, cuanto más rápido pueda responder, mejor. El mismo estudio descubrió que: 3

“Las empresas de EE. UU. que intentaron ponerse en contacto con clientes potenciales dentro de la hora de recibir una consulta tenían casi siete veces más probabilidades de calificar el cliente potencial… que aquellas que intentaron contactar al cliente incluso una hora más tarde, y más de 60 veces más probabilidades que las empresas que Esperé 24 horas o más.”

La gestión de CRM permite a los equipos de ventas hacer un seguimiento inmediato de los clientes potenciales, en lugar de dejar que se enfríen. La implementación de CRM puede proporcionar recordatorios, avisos y resaltar los clientes potenciales más prometedores.

De manera similar, cuando el servicio de atención al cliente recibe una solicitud, la información del cliente aparece instantáneamente, lo que brinda al miembro del equipo más información sobre la persona que llama, sus antecedentes y su historial de compras, lo que permite una experiencia de interacción con el cliente mucho más personal .

Imagen de marca mejorada

Cuando tiene en cuenta los deseos y necesidades de los clientes y luego crea sistemas que mejoran la forma en que escucha, responde y actúa, el resultado son clientes más felices. Con el tiempo, un patrón de comunicación abierta y capacidad de respuesta mejora su reputación. Su marca se convierte en sinónimo de estas cualidades positivas.

En pocas palabras, al crear una experiencia positiva en cada punto de contacto del viaje del comprador, incentiva la lealtad del cliente .

Aumento de ganancias

La gestión de CRM ayuda a una empresa a aumentar su rentabilidad al optimizar la forma en que opera el negocio y la interacción con el cliente . Ya sea que se trate de recopilación de datos e información, fomento de relaciones o retención de clientes, las soluciones de CRM ayudan a las empresas a comprender mejor a su cliente ideal y cómo convertirlo y retenerlo de la mejor manera.

Mejores datos le permiten tomar decisiones informadas. Ayuda a las empresas a elaborar estrategias y centrar sus esfuerzos en el cliente objetivo que tiene más probabilidades de convertirse.

Con el tiempo, esta optimización aumenta la eficiencia en todos los departamentos, lo que reduce sus costos y aumenta sus tasas de éxito. El resultado de esto es más clientes, clientes más felices y lo ayuda a convertirlos a un costo menor. Esa es la receta para una mayor rentabilidad y un crecimiento saludable a largo plazo.

Gestión de CRM bien hecha

CRM Management es mucho más que una tecnología. Las empresas exitosas adoptan una solución de CRM que utiliza las herramientas, los procesos y las estrategias necesarias para fomentar una relación de colaboración entre la empresa y el cliente existente .

Al alinear su sistema CRM con una estrategia integral de marketing digital, puede dar un paso más.

Aquí en Power Digital, tenemos los recursos que necesita para lograrlo. Juntos, podemos ayudarlo a alcanzar su máximo potencial utilizando las mejores campañas de marketing digital y estrategias de crecimiento.

Fuentes:

1. Forbes. ¿Por qué es tan importante la gestión de las relaciones con los clientes? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-tan-important/?sh=2f403d147dac
2. Revisión de negocios de Harvard. La corta vida de los clientes potenciales de ventas en línea. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
3. Fuerza de ventas. Beneficios del CRM. https://www.salesforce.com/crm/beneficios-de-crm/