CRM vs eCRM: diferencia entre CRM y eCRM para pymes

Resumen: cuando se trata de gestión de relaciones con los clientes (CRM), a menudo surgen dos términos: CRM y eCRM. Si bien ambos tienen como objetivo mejorar la satisfacción del cliente, existen diferencias clave que los hacen adecuados para las PYMES. Exploremos la diferencia entre CRM y eCRM.

En el entorno empresarial actual impulsado digitalmente, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) se ha convertido en un ángulo vital de éxito para las pequeñas y medianas empresas (PYMES).

Sin embargo, con los rápidos avances de la tecnología y el aumento de las interacciones en línea, ha surgido una nueva herramienta: la gestión electrónica de relaciones con los clientes (eCRM). Si bien tanto CRM como eCRM están diseñados para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y mejorar la eficiencia general, existen diferencias clave entre los dos en términos de alcance, enfoque y más.

Por ejemplo, el CRM tradicional se centra principalmente en gestionar las interacciones y relaciones con los clientes a través de métodos fuera de línea, como reuniones en persona, llamadas telefónicas y correo. Su principal objetivo es recopilar y analizar datos de los clientes para comprender sus preferencias, comportamiento e historial de compras.

Sin embargo, E-CRM va más allá del tradicional y utiliza el panorama digital. Incluye varias plataformas en línea, como redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y aplicaciones móviles para interactuar con los clientes de una manera más rápida y dinámica.

En este artículo, exploraremos la diferencia entre CRM y e-CRM para ayudar a las PYMES a determinar qué enfoque se alinea mejor con sus necesidades organizacionales.

Definir CRM

Hoy en día, la satisfacción del cliente es primordial para las empresas y el término "CRM" suele ocupar un lugar central. CRM, o Customer Relationship Management, es una poderosa herramienta que permite a las empresas gestionar y fomentar sus relaciones con los clientes.

Implica recopilar, organizar y analizar datos de los clientes para comprender mejor sus necesidades y preferencias. El objetivo principal del software CRM es mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente brindándoles experiencias personalizadas.

Definir CRM electrónico

eCRM, forma abreviada de gestión electrónica de relaciones con el cliente, se refiere al uso de canales y tecnologías electrónicos para gestionar la relación con los clientes. Implica recopilar, analizar y utilizar datos de los clientes para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

A diferencia del CRM tradicional que se centra principalmente en interacciones fuera de línea, el eCRM reconoce la creciente importancia de las plataformas en línea en la participación del cliente. Al utilizar herramientas digitales como marketing por correo electrónico, mensajería en redes sociales, chatbots y aplicaciones móviles, las empresas pueden crear interacciones personalizadas con los clientes.

Lista de diferencias entre CRM y eCRM

CRM (Customer Relationship Management) y eCRM (Electronic Customer Relationship Management) son software para gestionar y mejorar las interacciones con los clientes, pero se diferencian en muchos aspectos. A continuación se muestran algunas diferencias clave entre CRM y E-CRM:

• eCRM vs CRM: en términos de alcance

CRM ayuda con todo el proceso de gestión de relaciones con los clientes, incluidas las interacciones en línea y fuera de línea. Incluye ventas, marketing, servicio al cliente y otros puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

Por otro lado, eCRM se centra específicamente en gestionar las relaciones con los clientes a través de canales online como sitios web, correos electrónicos, plataformas de redes sociales, comentarios online, etc.

• eCRM vs CRM: en términos de canales de comunicación

CRM gestiona las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como reuniones en persona, llamadas telefónicas, correos electrónicos y correo electrónico. eCRM se centra principalmente en canales digitales como campañas de marketing por correo electrónico, participación en las redes sociales, soporte por chat en línea y análisis de sitios web.

• CRM vs eCRM: método de recopilación de datos

CRM recopila datos de varios puntos de contacto, como transacciones de ventas, consultas de clientes e interacciones con el equipo de atención al cliente. Luego lo consolida en una base de datos central para el análisis y la toma de decisiones. eCRM depende en gran medida de la recopilación de datos de fuentes en línea, como visitas a sitios web, compras en línea, suscripciones por correo electrónico y seguimiento del comportamiento del usuario.

• Diferencia entre CRM y eCRM en términos de tipos de datos

CRM se ocupa principalmente de datos estructurados, como información de contacto, historial de transacciones y detalles del canal de ventas. Además de los datos estructurados, eCRM también maneja datos no estructurados, como interacciones en redes sociales, comportamiento en línea, tasas de clics y participación en el sitio web.

• CRM vs eCRM: cuál es mejor en accesibilidad

Los sistemas CRM pueden ofrecer accesibilidad tanto en línea como fuera de línea a los datos de los clientes. Esto significa que se puede acceder a los datos y administrarlos, ya sea que esté conectado a Internet o no. eCRM, por otro lado, es digital por naturaleza. Por lo tanto, proporcione accesibilidad a los datos principalmente a través de medios en línea.

• CRM vs eCRM: ¿Cuál es más fácil de implementar?

Los sistemas CRM suelen implicar la integración de múltiples departamentos y puntos de contacto dentro de una organización. Esto puede hacer que el proceso de implementación sea más desafiante y requiera más tiempo.

Por otro lado, los sistemas eCRM se ocupan principalmente de interacciones en línea, lo que significa que tienen un enfoque en línea más específico y, a menudo, implican menos puntos de contacto que los sistemas CRM más amplios.

Similitudes entre eCRM y CRM

Aparte de las diferencias en términos de implementación, accesibilidad y canales de comunicación, tanto CRM como eCRM también tienen algunas similitudes. En primer lugar, tanto el eCRM como el CRM tienen como objetivo centralizar y gestionar los datos de los clientes de forma eficiente.

Proporcionan una plataforma estructurada para recopilar y almacenar información importante del cliente, como detalles de contacto, historial de compras, preferencias y datos demográficos. Este enfoque centralizado simplifica la gestión de datos y permite a las empresas comprender mejor a sus clientes.

En segundo lugar, ambos sistemas hacen hincapié en la construcción de relaciones sólidas con los clientes. Al rastrear el historial de comunicaciones y comprender el comportamiento del cliente, eCRM y CRM brindan información valiosa sobre las necesidades y preferencias individuales de los clientes. Esto permite a las empresas ofrecer interacciones personalizadas que fortalecen la lealtad de los clientes.

Además, tanto eCRM como CRM ofrecen varias herramientas para gestionar los canales de ventas y mejorar el servicio al cliente. Desde la generación de leads hasta los seguimientos automatizados, estos sistemas agilizan los procesos de ventas y mejoran la eficiencia de la atención al cliente.

¿Las empresas necesitan tanto CRM como eCRM?

Para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) que buscan optimizar sus relaciones con los clientes, es importante invertir tanto en CRM como en eCRM. Estas soluciones pueden funcionar juntas para proporcionar un sistema completo para gestionar el servicio al cliente, las ventas y los esfuerzos de marketing.

Al utilizar ambos sistemas, las empresas pueden asegurarse de brindar a los clientes experiencias personalizadas y al mismo tiempo maximizar la eficiencia.

Por ejemplo, si su atención se centra únicamente en el comercio electrónico, un eCRM puede ser la opción ideal. Con la plataforma adecuada, tendrá acceso a todo lo que necesita para gestionar las relaciones de forma más eficaz y crear una presencia online más sólida.

Preguntas frecuentes sobre CRM frente a eCRM