Lecciones de marketing CRO de comercio electrónico de los gigantes del comercio electrónico

Cómo ser mejor en la optimización de la tasa de conversión de comercio electrónico

1. Sea el experto en el tema

Citando a Vint Cerf, reconocido como uno de los 'padres de Internet': “El flujo de información es de lo que se trata Internet. Compartir información es poder. Si no compartes tus ideas, las personas inteligentes no pueden hacer nada al respecto y permanecerás anónimo e impotente”.

Al aceptar esta teoría, podemos suponer que compartir más y más información útil con otros conduce a la autoridad. En el caso de las tiendas online, esto significa que los clientes potenciales nos verán como expertos.

Dicho de otro modo, no serás un simple minorista a los ojos de tus prospectos, sino también un asesor experto. Una vez que sea reconocido como un asesor experto cuando suceda algo en su industria o campo de productos, sus clientes pensarán primero en usted y su sitio web será el primero que visiten.

Le da la oportunidad de presentar una solución a sus problemas o entregar una nueva línea de productos, y si puede satisfacer sus necesidades, idealmente, ellos también le comprarán a usted primero.

El intercambio de información generalmente ocurre a través de tres canales:

• Tus boletines
• Tus sitios de redes sociales
• Su página web

Este artículo se centra en su sitio web, por lo que omitiremos los dos primeros canales por ahora y analizaremos cómo puede aumentar sus conversiones al convertir su sitio web en un "centro de información".

Dentro de tu tienda online, las páginas de productos son las partes más importantes desde este punto de vista. Debe compartir toda la información que pueda aquí, por ejemplo:

• todos los detalles importantes del producto
• Valoración de los clientes
• demostraciones en video
• pruebas de productos
• política de entrega y devolución
• Consejos útiles

… en resumen: todo lo que es relevante desde el punto de vista de los clientes.

Para presentar esta cantidad de información, se recomienda encarecidamente el uso de pestañas en las páginas de productos. Estos elementos facilitan que su sitio esté bien estructurado, incluso cuando necesita compartir mucha información con sus clientes. Las pestañas ayudan a sus visitantes a encontrar rápidamente toda la información relevante que necesitan antes de comprar.

Estos son algunos excelentes ejemplos de Walmart de páginas de productos que usan cuatro pestañas para brindar una presentación clara y ser muy informativo al mismo tiempo.

La pestaña ' Acerca de este artículo ' contiene una descripción muy detallada del producto. Para este producto, que es un alimento, hay una descripción del producto, una lista de ingredientes y datos nutricionales, advertencias y otras especificaciones.

En la segunda pestaña, llamada ' Opiniones de clientes ', los visitantes pueden encontrar valoraciones y valoraciones reales de compradores anteriores. Esto puede reducir la incertidumbre, lo que aumenta las posibilidades de conversión de Walmart.

La tercera pestaña, llamada ' Recomendaciones de artículos ', sugiere productos adicionales basados ​​en artículos vistos por otros clientes, ofreciendo más prueba social y más oportunidades de compra:

Finalmente, la pestaña ' Políticas ' brinda a los visitantes una explicación detallada de las políticas y los planes de Walmart, incluidos planes de garantía y obsequios, devoluciones, etc. Este contenido también genera confianza y confianza, lo que reduce la incertidumbre.

Además de la información detallada en las páginas de productos, Walmart tiene un blog , ' Consejos e ideas ', donde comparten una gran cantidad de contenido útil relacionado con sus productos. Aquí hay una muestra de su categoría 'Comida y celebraciones', donde los clientes pueden encontrar recetas, guías prácticas, listas de compras y más. Qué cantidad tan completa de información, ¿verdad? Y, por último, pero no menos importante, el blog es muy importante desde el punto de vista del SEO.

2. Usa upselling y cross-selling

Aumentar el valor del carrito es una de las mejores maneras de mejorar las ventas. Por esta razón, las ventas adicionales se están volviendo cada vez más populares como una herramienta de optimización de conversión entre las tiendas en línea.

La venta adicional es una técnica de venta en la que un vendedor induce al cliente a comprar artículos más caros, actualizaciones u otros complementos para aumentar el precio total de los bienes o servicios que se compran.

Además de la venta adicional, la venta cruzada es otra técnica de marketing común para vender un producto o servicio adicional. Para la venta cruzada, es vital que el artículo adicional que se vende mejore el valor que sus clientes obtienen de su tienda en línea.

Para hacer el mejor uso de las ventas adicionales y cruzadas, vale la pena usar recomendaciones dinámicas de productos para garantizar que todos los visitantes obtengan las recomendaciones más relevantes. Veamos algunos excelentes ejemplos de eBay.

En primer lugar, veamos cómo convencen a los visitantes en la página de un producto para que compren dos o más productos . eBay llama la atención de sus visitantes sobre el hecho de que pueden ahorrar $5 al comprar más artículos. Además, los elementos adicionales más relevantes aparecen automáticamente. Después de seleccionar uno de ellos, se puede ver una vista de carrito que muestra el precio total y el monto del descuento.

En la página del carrito , los visitantes tienen otra forma de comprobar si pueden ahorrar dinero agrupando productos relacionados o comprando un artículo más:

Después de hacer clic en 'Ver todos los artículos elegibles', los visitantes son dirigidos a una página de destino especial donde pueden revisar todas las ofertas de ventas adicionales relacionadas :

3. Garantice compras fluidas en dispositivos móviles

Según Smart Insights, el 80% de los usuarios de Internet utilizan sus teléfonos inteligentes para buscar en Internet. La mayoría de los consumidores utilizan pantallas múltiples, lo que significa que acceden a sitios web en dispositivos móviles o de escritorio, por lo que es necesario contar con experiencias consistentes en todos los dispositivos para ganar su negocio.

Los compradores en línea también necesitan acceso instantáneo a todas sus funciones en sus dispositivos móviles. Su tienda en línea no solo debe estar optimizada para dispositivos móviles, sino que también debe proporcionar la misma sensación y fluidez, tan cómoda como en una computadora de escritorio.

En consecuencia, la capacidad de respuesta no es simplemente una sugerencia en el mundo acelerado de hoy, sino un requisito importante para todas las tiendas en línea que desean tener éxito. Garantiza que sus clientes potenciales puedan navegar por su sitio y comprarle a usted en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Shop.com proporciona un gran ejemplo de compras sin problemas en dispositivos móviles. Su página de inicio es clara, fácil de entender y totalmente compatible con dispositivos móviles .

Además, Shop.com también tiene una aplicación móvil nativa , que brinda una experiencia aún más afinada para las compras móviles.

Las páginas de productos son completamente descriptivas , atractivas y persuasivas: la misma calidad de presentación que esperaría en una PC.

El botón de llamada a la acción está claramente resaltado y agregarlo al carrito es igualmente fácil y directo:

Además, Shop.com tiene una gran solución para reunir suscriptores en dispositivos móviles :

4. Use imágenes de primera calidad y alta calidad y opciones de fotos avanzadas

En el mundo de las compras en línea, las fotos de productos juegan un papel crucial, porque sus visitantes no pueden ver sus artículos físicamente. No pueden tocarlos y no pueden probarlos. Por lo tanto, las fotos de los productos son un factor importante que influye en la decisión de un cliente de "comprar o no comprar".

Por este motivo, las fotos de tus productos deben cumplir estos requisitos:

• use más de una foto de producto por artículo
• tómese el tiempo para que se vean profesionales (fondo monocromático, imágenes nítidas, etc.)
• muestra fotos claramente en las páginas de categorías y productos
• usa solo fotos de alta resolución
• mostrar el elemento desde diferentes puntos de vista
• presentar solo un producto en cada foto, a menos que un conjunto se venda en un paquete, en este caso, aún es bueno incluir las fotos individuales del artículo y del accesorio
• ofrecen diferentes opciones para ver la foto, por ejemplo, zoom, varias fotos, funciones interactivas, etc.

Veamos las fotos de productos de BestBuy. Utilizan imágenes enormes, se podría decir, gigantescamente grandes y de alta calidad para demostrar cómo se ve un producto:

Esta foto gigante del producto se puede ampliar aún más haciendo clic en ella, y el producto se puede ver desde múltiples ángulos con una navegación clara para explorar las fotos:

BestBuy va un paso más allá y convence a los visitantes con una presentación en video realizada por uno de sus expertos en productos . Esta demostración en video vale más que mil palabras cuando se trata de influir en los clientes para que compren:

5. Proporcione contenido y ofertas personalizadas

La personalización es fundamental para un negocio en línea exitoso. Echemos un vistazo a algunos datos interesantes sobre la personalización del comercio electrónico que establecen por qué es tan importante:

Los compradores en línea prefieren experiencias de compra personalizadas. Esperan que una tienda de comercio electrónico satisfaga sus necesidades individuales con contenido y ofertas personalizados; esto afecta en gran medida sus decisiones de compra.

Puede lograr un aumento sorprendente en los ingresos invirtiendo en análisis para aprender a personalizar sus mensajes de manera más efectiva. Según Cleverbridge, el 65% de las tiendas en línea lograron un aumento en las tasas de conversión al utilizar una estrategia de personalización sofisticada.

En Amazon.com puede encontrar algunos ejemplos sorprendentes de personalización de comercio electrónico. Después de iniciar sesión, Amazon ofrece ofertas personalizadas que incluso contienen el nombre del visitante .

Amazon es un pionero en la personalización temprana del comercio electrónico y todavía se está fortaleciendo. Para impulsar las ventas en línea y aumentar el valor del carrito, sugieren artículos que fueron comprados por clientes que también compraron el producto visto actualmente .

Amazon también brinda recomendaciones de productos basadas en el historial de un visitante en el sitio , para brindar otra oportunidad de compra.

Amazon incluso presenta productos relacionados con los artículos que ha visto, directamente en la página de inicio . Una página de inicio personalizada es una técnica muy eficaz para convencer a los visitantes que regresan a comprar. Es muy parecido a decir: 'Bienvenido de nuevo, ¿en qué podemos ayudarte hoy?'.

6. Cargue al frente sus mejores productos de conversión

Su página de inicio es el punto de entrada de su tienda en línea. Aquí es donde usted templa, persuade o seduce a su visitante para que siga el camino hacia la caja.

La forma en que recibe a sus visitantes en su página de inicio jugará un papel importante en si sus prospectos rebotan de inmediato o eventualmente se convierten en clientes.

Es por eso que los gigantes del comercio electrónico adelantan sus mejores ofertas.

Aquí hay algunos consejos rápidos sobre qué promocionar en su página de inicio de comercio electrónico:

• productos más vendidos
• mejores ofertas especiales, es decir, las que más convierten
• productos mas rentables
• productos más populares, es decir, los productos más vistos por los visitantes
• productos recomendados basados ​​en el historial de navegación de sus visitantes
• productos y ofertas de temporada

La página de inicio de Target.com está llena de poderosas promociones. Como puede ver a continuación, el banner principal muestra la oferta de temporada de Target, su oferta de 'reabastecimiento de verano'.

Directamente debajo del banner principal, los visitantes pueden encontrar las mejores ofertas :

Y la carga frontal de las mejores ofertas de conversión aún no ha terminado. Hay una tercera sección en la página de inicio de Target que promociona algunos productos destacados adicionales .

7. Lanzar campañas de retargeting en el sitio

El retargeting en el sitio le brinda una segunda oportunidad de presentar un mensaje a sus visitantes, duplicando efectivamente sus posibilidades de conversión. Funciona al monitorear el comportamiento de los visitantes en su sitio web, y cuando su comportamiento indica que están listos para algún mensaje adicional, se les muestra, generalmente en una superposición emergente.

Por lo general, el mensaje se muestra justo antes de que los visitantes salgan de su sitio, pero también puede monitorear la participación de sus visitantes y programar su ventana emergente para responder. Estas son las tres principales opciones de activación de la reorientación en el sitio que se pueden usar en lugar de la intención de salida para responder a la participación de sus visitantes:

• Control de visualización temporizado: puede programar su ventana emergente para que aparezca después de X segundos de inactividad para captar la atención de sus visitantes inactivos.
• Activación de desplazamiento: la ventana emergente también se puede mostrar después de que un visitante se haya desplazado hacia abajo en su página al menos un X por ciento. Esto muestra si una persona ha leído una publicación de blog completa, por ejemplo, o al menos absorbió su mensaje de ventas principal antes de presentar una oferta secundaria.
• Activación OnClick: puede mostrar una ventana emergente cuando un visitante hace clic en una parte específica de su página: un botón, cuadro, enlace o banner, respondiendo directamente a la interacción de su visitante con el sitio.

Algunos de los gigantes del comercio electrónico utilizan el retargeting en el sitio de manera efectiva para...

• impulsando las ventas
• creación de listas de correo electrónico
• reducir el abandono del carrito
• generar oportunidades de venta
• dirigir el tráfico a las páginas de destino con mejores conversiones

Staples.com proporciona un buen ejemplo de una campaña emergente eficaz. La siguiente superposición que muestra la hora está destinada a crear una sólida base de suscriptores : el valor es grande ($10 de descuento de $50) y la solicitud es pequeña: solo una dirección de correo electrónico.

En el sitio de Staples, también puede encontrar un excelente ejemplo de cómo usar superposiciones emergentes para aumentar las ventas . Después de agregar un artículo a su carrito, aparece una ventana emergente que promociona productos adicionales que fueron comprados por clientes que también compraron el mismo artículo en su carrito.

Y aquí hay otro ejemplo de reorientación en el sitio en Staples, esta vez es una campaña de redirección de tráfico :

Además de las superposiciones emergentes tradicionales, también usan una nanobarra para generar más suscripciones . La nanobarra o 'barra de notificación adhesiva' aparece en la parte superior de la página después de que un visitante se desplaza hacia abajo en el sitio.

( Nota: ¿Le gustaría aprender a crear experiencias de compra agradables para cada cliente? Haga clic aquí y descargue nuestro libro electrónico gratuito que contiene más de 70 páginas de consejos y mejores prácticas).

8. Utilice la atención al cliente proactiva

Aunque su tienda en línea funcione como un 'vendedor virtual', no deje que sea la única relación entre usted, como vendedor, y sus clientes potenciales. Proporcione a sus prospectos y clientes la oportunidad de contactarlo.

Cuando los visitantes pueden contactarlo directamente por teléfono, correo electrónico, chat o incluso en persona, puede disminuir la incertidumbre y generar confianza. Algunas personas llamarán simplemente para asegurarse de que usted es confiable antes de realizar una compra.

Sin una opción para contactarlo directamente, algunos de sus prospectos pueden abandonar su sitio sin realizar una conversión.

Si cree que su producto necesita el apoyo de un experto especial porque es demasiado complejo y requiere una explicación detallada o consejos de instalación, definitivamente vale la pena ofrecerle toda la ayuda que pueda. También es importante hacer que las opciones de contacto estén claramente disponibles cuando tiene muchas ofertas de "último minuto" en las que cada segundo cuenta o sus prospectos pueden volverse inciertos fácilmente.

La página de contacto de Apple está llena de información de contacto y es fácilmente accesible en cada página a través de un enlace en el pie de página. Apple proporciona números de teléfono de contacto específicos, opciones de chat en vivo, enlaces de soporte técnico, su dirección corporativa, una lista de información solicitada con frecuencia y más opciones para dejar comentarios.

Durante el proceso de compra, se puede ver una delgada barra de información en la parte inferior de la página , que ofrece continuamente soporte de chat en vivo .

La crianza de clientes potenciales continúa hasta el momento de la compra. En la página del carrito, hay una gran colección de las preguntas más frecuentes . Todas estas son técnicas poderosas para persuadir a sus prospectos para que finalicen su compra.

Es importante destacar que Apple no se olvida de ayudar a sus clientes existentes. Proporcionan un sitio de soporte cuidadosamente diseñado y bien estructurado que brinda ayuda constante para todos los usuarios de Apple.

9. Crea un sentido de urgencia

Cuando le da a sus prospectos demasiado tiempo para pensar, se demorarán en tomar una decisión de compra. En última instancia, es posible que no hagan una compra en absoluto. Eso significa cero conversiones para usted.

Hay muchas maneras de hacer que sus visitantes sientan que hay un reloj que los insta a hacer una compra ahora. Echemos un vistazo a algunos excelentes ejemplos de Groupon.

Una de las mejores maneras de crear un sentido de urgencia en sus clientes es un producto que solo está disponible por un tiempo limitado . La cantidad limitada es una solución similar para este propósito, o puede combinarlos, como Groupon lo hace tan bien. Animan a sus visitantes a comprar un producto antes de que se les acabe el tiempo o el artículo ya no esté disponible.

Además de los productos por tiempo limitado, puede ofrecer descuentos especiales que solo están disponibles por un período de tiempo limitado . El siguiente ejemplo muestra cómo Groupon promociona un producto a un precio con descuento y ofrece un descuento adicional que vence pronto.

Otra forma poderosa de crear un sentido de urgencia es mostrar que el producto que un visitante está mirando actualmente ya está en el carrito de compras de otro cliente. O bien, puede mostrar cuántas personas están viendo el elemento actualmente, cuántas veces se vio hoy (ver a continuación) o en la última semana. Simplemente presentar la cantidad de compras y el stock restante también puede ser efectivo para alentar a sus clientes a realizar una compra.

10. Destaca tu política de devoluciones y garantía

Las grandes tiendas en línea perciben que su política de devolución es tan importante como el precio cuando se trata de la competencia. Destacan su política de devolución en las páginas de productos y en todo su sitio.

Algunos clientes no comprarán ciertos productos en línea porque no pueden verlos físicamente, no pueden tocarlos y no pueden probarlos. Estos clientes tienen miedo de recibir un producto defectuoso o inapropiado que no cumpla con la descripción del artículo, y les preocupa devolverlo o validar la garantía.

Por esta razón, los sitios de comercio electrónico deben llamar la atención de sus visitantes sobre su política de devolución y deben comunicarla durante todo el proceso de compra. (Consejo: antes de actualizar su política, asegúrese de que las descripciones y las imágenes de sus productos sean precisas, verdaderas y correctas. Esto asegura que después de facilitar las devoluciones de productos, la cantidad de devoluciones no aumentará significativamente).

Destacar su política de devolución aumenta la confianza en los consumidores y los persuade a comprar, lo que en última instancia genera más ventas e ingresos.

Siga estos consejos para aprovechar al máximo su política de devoluciones:

• que sea fácil de entender
• preséntelo claramente en las páginas de productos y en todo su sitio
• solicitar comentarios al respecto para realizar mejoras
• proporcionar un período de devolución más largo de lo que exige la ley

EnFlipkart.com, la política de devolución se puede consultar fácilmente en todas las páginas. El banner 'Devoluciones fáciles y gratuitas' es llamativo y llama la atención del visitante .

Después de hacer clic en ese enlace, aparece la página "Devoluciones y cancelaciones" que contiene numerosas preguntas frecuentes y respuestas cuidadosamente detalladas para proporcionar una descripción detallada de la política de devolución .

Aquí podemos ver que Flipkart proporciona un buen período de tiempo para regresar. Los productos son elegibles para devolución dentro de los 30 días .

Además de la página "Devoluciones y cancelaciones", Flipkart también proporciona una descripción detallada sobre su política de reembolso y sus garantías en la página del carrito . Esta es una técnica poderosa para disminuir la incertidumbre en el último momento y persuadir a los compradores para que completen su compra.

Conclusión

Si bien hay muchos factores que determinan el éxito de las tiendas de comercio electrónico gigantes, como una gran inversión de capital y recursos humanos sólidos, sus esfuerzos de optimización de conversión ofrecen lecciones que los sitios de comercio electrónico de cualquier tamaño pueden utilizar para impulsar su éxito.

Si encuentra una táctica emocionante para la optimización de la tasa de conversión anterior, adaptémosla para cumplir con su público objetivo único, su sitio web y sus productos, y comience a mejorar sus conversiones hoy. Mientras tanto, tenga en cuenta que la optimización de la tasa de conversión se trata de probar, no de adivinar. Así que continúe probando sus ideas y aproveche las mejores soluciones de conversión.

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