El papel de las herramientas CRO en la optimización de los programas de fidelización
Publicado: 2023-12-07Una vez que se lanza un programa de fidelización, el trabajo está lejos de terminar. Es imperativo perfeccionar continuamente el programa para garantizar que se maximiza el retorno del tiempo y los recursos invertidos. Un programa de fidelización no debe verse como una entidad estática sino más bien como un elemento dinámico que evoluciona para satisfacer las necesidades y deseos cambiantes de sus clientes.
La optimización de la tasa de conversión (CRO) y las herramientas relacionadas desempeñan un papel fundamental en este proceso de optimización.
Estas herramientas generan información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas ajustar sus programas de fidelización de forma eficaz. Al comprender qué motiva a sus clientes, puede adaptar sus recompensas y beneficios para mejorar la participación del cliente, fomentar la lealtad y, en última instancia, generar mayores ingresos. En esencia, perfeccionar su programa de fidelización utilizando herramientas de CRO no sólo es beneficioso: es crucial para optimizar el ROI.
Echemos un vistazo a algunas formas específicas en las que puede utilizar CRO para mejorar la interacción con sus ofertas de fidelización.
Filtrado y segmentación para mejorar la eficacia del programa.
Uno de los beneficios de utilizar herramientas CRO como Lucky Orange para optimizar los programas de fidelización es la capacidad de analizar los datos de los clientes en función de parámetros específicos como datos demográficos, comportamiento de navegación o qué campaña los llevó a su sitio.
Para ejecutar un esfuerzo integral de optimización del sitio web, querrá identificar segmentos de audiencia clave que incluyan personas que aún no se han comprometido con su programa de fidelización, además de los que ya están involucrados.
Los segmentos comunes que normalmente vemos en los equipos que ejecutan programas de fidelización en sus sitios incluyen:
- Nuevos visitantes: este segmento incluye personas que han visitado su sitio por primera vez. Un programa de fidelización bien estratégico puede convertir a estos nuevos visitantes en clientes habituales.
- Clientes recurrentes: Son clientes que han realizado más de una compra. Son los principales candidatos para los programas de fidelización, ya que ya han demostrado interés en sus productos o servicios.
- Clientes caducados: este segmento incluye clientes que no han realizado una compra durante un período prolongado. Un programa de fidelización eficaz puede incentivar a estos clientes a volver a interactuar con su marca.
- Clientes de alto valor: Son clientes que realizan compras frecuentes o gastan grandes cantidades. Los programas de fidelización para estos clientes deben centrarse en beneficios y recompensas que reconozcan su estatus de alto valor, incentivando la fidelidad continua.
- Abandonos del carrito: este grupo comprende visitantes que agregan artículos a su carrito pero no completan la compra. Muestran una clara intención de compra y un programa de fidelización bien diseñado puede ayudar a convertir a estos clientes potenciales en transacciones exitosas.
Gabrielle Policella 
Parámetros UTM y seguimiento eficiente del comportamiento del cliente
Los parámetros UTM, o parámetros del módulo de seguimiento de Urchin, son códigos simples que puede adjuntar a una URL personalizada para realizar un seguimiento de una fuente, un medio y el nombre de una campaña. Cuando se trata de optimizar los esfuerzos de marketing en torno a un programa de fidelización, estos parámetros pueden ser extremadamente poderosos.
Al adjuntar parámetros UTM a las URL de las promociones de su programa de fidelización, puede realizar un seguimiento de dónde proviene su tráfico, identificar qué campañas generan la mayor participación y qué fuente es la más efectiva para las conversiones de su programa de fidelización.
Por ejemplo, si envía un correo electrónico masivo a sus clientes sobre una actualización de su programa de fidelización, al utilizar parámetros UTM, puede realizar un seguimiento de cuántos clientes visitaron su página de fidelización a través de ese correo electrónico y cuántos de ellos interactuaron con el programa. Esto puede ayudarle a comprender la eficacia de su comunicación y perfeccionar sus mensajes para lograr una mejor participación.
Gabrielle Policella 
Además, los parámetros UTM también ayudan a realizar pruebas A/B de diferentes enfoques de su programa de fidelización. Al utilizar diferentes parámetros para diferentes variaciones de una campaña, puede determinar qué variaciones resuenan mejor con su audiencia.
Mapas de calor de sitios web para programas de fidelización
Los mapas de calor de sitios web son una poderosa herramienta de análisis digital que representa visualmente el comportamiento del usuario en un sitio web.
Los mapas de calor muestran el comportamiento del usuario resaltando las áreas de su sitio que llaman más la atención. Por ejemplo, pueden mostrarle dónde hacen más clic los usuarios, hasta dónde se desplazan o qué partes de una página tienden a ignorar. Cuanto más "caliente" o "cálido" sea el color, mayor será el nivel de participación del usuario en esa área específica del sitio.
Cuando se trata de optimizar los programas de fidelización, los mapas de calor pueden resultar fundamentales. Revelan cómo los usuarios interactúan con la página de registro de su programa de fidelización, en qué elementos hacen clic e incluso dónde pasan el mouse. Esta comprensión puede ayudarle a identificar áreas de fricción o confusión que pueden estar obstaculizando la conversión.
Por ejemplo, si un mapa de calor muestra que los usuarios hacen clic con frecuencia en un área determinada de la página del programa de fidelización, podría considerar colocar allí sus ofertas más atractivas para impulsar la participación. Por el contrario, si hay un área donde los usuarios rara vez interactúan, esto podría indicar la necesidad de cambios de diseño o contenido mejorado.
Grabaciones de sesiones para optimizar su programa de fidelización
Las grabaciones de sesiones son una herramienta poderosa para comprender el comportamiento y las motivaciones de los usuarios. Estas grabaciones capturan las interacciones de los usuarios con su sitio en tiempo real, proporcionando una vista detallada de su navegación, clics y desplazamientos, formularios completados, sesiones de chat y más.
Al analizar grabaciones de sesiones de usuarios que ya forman parte de su programa de fidelización, preste mucha atención a cómo interactúan con las ofertas de fidelización. Identifique qué aspectos del programa atraen la participación y cuáles podrían estar causando confusión u obstáculos.
- ¿Pueden acceder fácilmente a su cuenta de fidelización?
- ¿Interactúan con ofertas personalizadas?
- ¿En qué se diferencia su comportamiento de sus expectativas o del recorrido del usuario previsto?
Por otro lado, las grabaciones de sesiones de visitantes que no forman parte de su programa de fidelización pueden mostrarle barreras para unirse. Quizás no conozcan el programa o encuentren puntos de fricción durante el proceso de registro.
Al observar cómo navegan por su sitio web y dónde pasan su tiempo, puede obtener información sobre qué ofertas podrían atraerlos a unirse y dónde colocarlas dentro de su sitio para obtener la máxima visibilidad.
Jonathan Roque 
Recopilar comentarios de los clientes para obtener información
Al diseñar una encuesta en el sitio para su programa de fidelización, considere hacer preguntas que descubran la experiencia general del cliente.
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su satisfacción con nuestro programa de fidelización?
- ¿Cuál es tu aspecto favorito de nuestro programa de fidelización?
Para fines de segmentación, considere preguntas demográficas y de comportamiento para adaptar mejor su programa. Por ejemplo, haga preguntas sobre sus hábitos de compra.
- ¿Con qué frecuencia usted hace compras con nosotros?
- ¿En qué grupo de edad te encuentras?
En esencia, mediante la aplicación cuidadosa de encuestas bien diseñadas, puede obtener información valiosa sobre cómo perfeccionar su programa de fidelización, asegurarse de que resuene entre sus miembros y atraer más clientes para que se unan. Los comentarios de los clientes son un tesoro de ideas; Úselo sabiamente para mejorar su programa de fidelización y aumentar su eficacia.
Uso de herramientas CRO para optimizar los programas de fidelización
En resumen, los mapas de calor, las grabaciones de sesiones y las encuestas son herramientas potentes que pueden optimizar radicalmente su programa de fidelización. Estas metodologías ofrecen información incomparable sobre el comportamiento, las preferencias y las barreras de los clientes, lo que le permite tomar decisiones informadas y basadas en datos que mejorarán la eficacia de su programa.
Estas herramientas no solo le permitirán brindar una experiencia estelar y personalizada a sus miembros actuales, sino que también lo ayudarán a crear ofertas atractivas que convertirán a los visitantes en miembros leales.
Sean McCarthy es el director de marca y contenido de Lucky Orange, un conjunto de herramientas de CRO líder que presta servicios a más de 400.000 sitios web en todo el mundo. Ayuda a empresas de todos los tamaños a comprender mejor el papel de un excelente sitio web en el recorrido del cliente.