La interacción con el cliente a través de canales está evolucionando rápidamente y su marca también debería hacerlo

Publicado: 2024-05-31

La Revisión global de participación del cliente de Braze 2024 toma el pulso anual de la profesión y descubre tendencias y mejores prácticas en la participación del cliente. Y la encuesta de este año revela que las preferencias entre canales están evolucionando rápidamente, con plataformas de mensajería como WhatsApp y Line superando al correo electrónico como el canal más citado por los especialistas en marketing para la comunicación con el cliente.

A primera vista, este cambio de enfoque es un poco sorprendente; después de todo, canales establecidos como el correo electrónico y las notificaciones automáticas han demostrado su valía durante años de campañas de marketing. Sin embargo, una vez que se profundiza un poco más en los números, no es difícil ver las razones que podrían estar influyendo en este cambio. Por un lado, usar WhatsApp puede ofrecer una vida útil del usuario un 70% más larga, mientras que combinarlo con otros canales puede aumentar aún más la retención (81% para WhatsApp y correo electrónico, 86% para WhatsApp y correo electrónico y Content Cards).

La investigación de Braze también encuentra que, en un mundo donde la cantidad de plataformas y canales digitales sigue aumentando, crear una experiencia consistente entre canales es una de las cosas más importantes que puede hacer una marca. De hecho, las marcas de alto rendimiento no solo tienen un 12 % más de probabilidades de utilizar más de 3 canales. También están viendo un 73 % más de compras por usuario, un 59 % más de sesiones por usuario y tasas de retención de 90 días un 30 % más altas en comparación con sus pares de menor rendimiento.

Sin embargo, solo la mitad de los encuestados reportaron “consistencia suficiente” en sus esfuerzos de mensajería, y solo el 37% dijo que la consistencia en la experiencia del cliente era una prioridad absoluta. Esto representa una gran oportunidad para que las marcas suban el listón y obtengan importantes beneficios comerciales.

Con base en los hallazgos de nuestra extensa Revisión global de participación del cliente de 2024, aquí le mostramos cómo evolucionar su experiencia de cliente en varios canales, aprovechando las mejores prácticas de marcas excepcionalmente atractivas.

Los principales especialistas en marketing aprovechan múltiples canales tradicionales

No necesita que le digamos que la comunicación entre canales es fundamental. Sólo el 17% de las marcas encuestadas todavía dependen principalmente de un único canal de comunicación. La mayoría de los especialistas en marketing atraen a los clientes a través de múltiples plataformas. Nuestra encuesta encontró que muchos están usando, o planean usar, una combinación de canales establecidos para llegar a los clientes de manera más efectiva.

  • Correo electrónico: 45%

  • Impulso móvil y web: 43%

  • Aplicación dirigida o contenido web: 41%

  • Mensajería en la aplicación/en el navegador: 40%

Sin embargo, las diferentes combinaciones de canales impactan la participación del cliente de diferentes maneras, por lo que experimentar para encontrar la combinación ideal puede reforzar sus resultados de marketing.

Obtenga una interacción más sólida con la combinación de canales adecuada

Nuestro análisis encontró que la combinación de mensajes en la aplicación con notificaciones push móviles, correo electrónico y push web se asociaba con los resultados más sólidos para el promedio de sesiones por usuario, una métrica de participación clave. Esta combinación obtuvo resultados casi 126 veces más altos, en comparación con las personas que no recibieron mensajes.

La adopción de plataformas emergentes es clave

Curiosamente, este año también están surgiendo nuevas oportunidades. Las aplicaciones de mensajería ahora encabezan las listas, y el 47% de los especialistas en marketing incluyen aplicaciones como WhatsApp, Line y KakaoTalk en su estrategia de participación.

  • Aplicaciones de mensajería: 47%

  • Correo electrónico: 45%

  • Impulso móvil y web: 43%

  • Aplicación dirigida o contenido web: 41%

  • Medios pagos basados ​​en datos propios: 41%

  • Mensajería en la aplicación/en el navegador: 40%

Las aplicaciones de mensajería son una forma para que las marcas eviten el creciente ruido asociado con las bandejas de entrada de correo electrónico de los clientes y entreguen mensajes altamente personalizados que parezcan más provenir de un amigo que de una empresa. Es una medida inteligente, ya que los clientes que reciben mensajes de marca en WhatsApp tienen una vida útil más larga que aquellos que reciben mensajes solo en otros canales. Además, la combinación de WhatsApp con otros canales de mensajería generó una participación aún mayor.

  • Vida útil promedio 20,7 veces mayor para los destinatarios de WhatsApp, en comparación con los usuarios que no recibieron mensajes

  • Un 72 % más de vida útil promedio para los destinatarios de WhatsApp, en comparación con los usuarios que recibieron combinaciones de canales que no incluían WhatsApp.

Los medios pagos basados ​​en datos propios son otro nuevo enfoque que se combina con éxito con los canales tradicionales. Los datos propios (los datos que usted recopila sobre las interacciones de los usuarios con sus canales digitales) pueden identificar a los usuarios con intención. (Piense en la intención de comprar, la intención de caducar, etc.)

Aprovechar estos datos para campañas de activación y retención altamente específicas puede aumentar los ingresos y reducir la deserción. La IA predictiva es especialmente útil aquí, ya que identifica comportamientos que indican intención y segmenta a su audiencia sobre esta base.

Pero los procesos manuales están frenando los esfuerzos de los especialistas en marketing.

Si bien las marcas ven métricas de participación más sólidas cuando utilizan múltiples canales, el hecho es que muchos especialistas en marketing todavía se ven obstaculizados por procesos manuales cuando intentan aprovechar este enfoque impactante. A pesar de los mejores esfuerzos de los especialistas en marketing para crear experiencias coherentes entre canales, la mayoría carece de las herramientas para cumplir sus ambiciones.

Entre los encuestados con una estrategia multicanal:

  • Solo el 30% tiene una plataforma de participación del cliente dedicada para automatizar y simplificar el proceso.

  • El 33 % depende de múltiples soluciones puntuales aisladas para crear manualmente una experiencia multicanal.

Esta brecha pone a las marcas en desventaja porque:

  • Aumenta la carga para los especialistas en marketing sobrecargados, limitando la creatividad, la agilidad y la experimentación.

  • Limita artificialmente cuántos canales puedes agregar de manera realista a tu mezcla

  • Limita el grado en que se pueden personalizar las experiencias de los clientes.

¿Por qué es importante la mensajería coherente entre canales? Pregunta tu resultado final

El uso de una combinación de canales dentro del producto (como mensajes en la aplicación) con canales fuera del producto (como push) puede resultar en

  • 25% más compras por usuario que usar solo mensajes fuera del producto

  • 6,5 veces más compras por usuario que usando solo mensajes en el producto

Las empresas de alto rendimiento aprovechan la tecnología para mejorar el compromiso

Nuestra encuesta encontró que las marcas Ace de mayor rendimiento son

  • 12% más de probabilidades de interactuar con clientes a través de más de 3 canales

  • 73% más probabilidades de realizar una personalización sofisticada de mensajes

  • 112% más de probabilidades de segmentar a los usuarios con datos en tiempo real

Para hacer esto de manera efectiva, las marcas necesitan una plataforma de participación del cliente (CEP). Un CEP acelera y automatiza la estrategia multicanal a través de:

  • Consolidación y transmisión en vivo de datos de fuentes dispares

  • Orquestar mensajes automatizados y a escala entre canales

  • Segmentación impulsada por IA, análisis predictivo y pruebas A/B

Con la solución de participación del cliente adecuada, los especialistas en marketing ambiciosos pueden implementar una estrategia fluida y multicanal, impulsada por datos en vivo y adaptada a cada cliente.

Pensamientos finales

A medida que los canales continúan expandiéndose y las preferencias de comunicación de los clientes evolucionan, está claro que tener a su disposición una plataforma de interacción con el cliente sólida y adaptable sólo puede acelerar su éxito. La clave es la adaptabilidad, tanto a nivel de marca como de tecnología. Aquellos que vean las mayores ganancias serán aquellos que detecten proactivamente oportunidades en canales emergentes y desarrollos como la IA, mientras mantienen continuamente el pulso a los deseos y necesidades de los clientes.

Domine las principales tendencias en participación del cliente

Descargue la Revisión global de participación del cliente de 2024 para:

  • Las tres tendencias principales en la participación del cliente en este momento

  • Cómo las mejores marcas logran la interacción con el cliente para obtener mejores resultados comerciales

  • Puntos de referencia y estudios de casos por industria