Los canales de mensajería como el correo electrónico y las notificaciones automáticas son las autopistas en ese mapa. Enrutar los viajes de los clientes de su audiencia requiere que comprenda la mejor manera de llevar a cada individuo a donde quiere ir utilizando un enfoque de mensajería entre canales. Es un proceso que requiere estrategia, coordinación y la tecnología adecuada.
Multicanal frente a omnicanal frente a multicanal: ¿de qué estamos hablando realmente?
Ya no es suficiente depender de un solo canal para el alcance de su marca. No hay vallas publicitarias que pueda alquilar, ni correos electrónicos que pueda enviar que lleguen, atraigan y motiven a cada uno de sus clientes a tomar medidas. El camino a seguir requiere que los equipos de marketing, crecimiento y compromiso aprovechen el poder de múltiples canales para comunicarse de manera más efectiva.
La forma en que abordamos y hablamos de este tipo de enfoque es importante. Si ha pasado algún tiempo en el mundo del marketing en los últimos años, es probable que haya escuchado términos como "multicanal", "omnicanal" y "canal cruzado" utilizados de manera bastante intercambiable. Pero no son lo mismo, y las diferencias son instructivas:
- Compromiso multicanal : este enfoque utiliza múltiples canales de mensajería para llegar a los usuarios, no necesariamente de manera coordinada u optimizada.
- Compromiso omnicanal : este enfoque tiende a centrarse en reunir el compromiso digital y en persona, y a menudo se usa para hablar sobre la visión de comunicarse con los consumidores a través de todos los canales disponibles.
- Compromiso entre canales : este enfoque se enfoca en garantizar que esté utilizando la combinación ideal de canales para llegar a los clientes de una manera complementaria y cohesiva, con miras a aprovechar al máximo las fortalezas de cada canal.
Cómo la mensajería entre canales puede respaldar su estrategia de interacción con el cliente
El compromiso entre canales lleva un enfoque multicanal al siguiente nivel al coordinar los diferentes canales a su disposición para respaldar comunicaciones fluidas con sus clientes. Es importante que cada interacción que tenga con sus clientes se alinee con la historia de su marca... y que sus usuarios se sientan comprendidos, valorados y nutridos por su marca a lo largo de su recorrido como cliente.
El tira y afloja de la mensajería para impulsar el compromiso
El auge de los dispositivos móviles y la explosión de nuevos canales de mensajería y nuevos puntos de contacto de participación ha generado una niebla de mensajes que puede ser insensible y abrumador para las personas que los reciben; después de todo, la persona promedio recibe al menos 60 notificaciones automáticas por día. La mejor manera de eliminar ese ruido y mantener la atención de sus usuarios es con la combinación correcta de mensajes de "empuje" y "atracción".
- Mensajería "push" : este tipo de divulgación (a menudo, correo electrónico, SMS o notificaciones push) es capaz de llegar a los clientes fuera de la aplicación o el sitio web de la marca y animarlos a participar.
- Mensajería "pull" : este tipo de divulgación menos molesto (a menudo mensajes dentro de la aplicación o tarjetas de contenido) se dirige a los usuarios directamente dentro de su aplicación o experiencia web cuando ya han elegido participar voluntariamente.
Si bien muchas marcas ven un fuerte compromiso en relación con sus correos electrónicos de marketing y notificaciones automáticas, la investigación realizada por Braze descubrió que, si bien estos canales son poderosos, no pueden alcanzar su máximo potencial por sí solos. Para llegar allí, deben combinarse con canales de "atracción" para completar la experiencia del cliente. Cuando agrega mensajes en la aplicación a una campaña push, por ejemplo, el resultado es un aumento del 224% en la participación. El truco consiste en utilizar mensajes de "extracción" para continuar el viaje y aprovechar la oportunidad de que comiencen los mensajes de "empuje", lo que da como resultado una experiencia de usuario cohesiva y valiosa.
