Blog de personalización de comercio electrónico
Publicado: 2020-11-04 Su negocio depende de las compras repetidas. Para lograr que los clientes le compren una y otra vez, debe reducir la deserción de clientes.
En esta guía, cubrimos los aspectos básicos de la pérdida de clientes, también conocida como abandono de clientes. Luego proporcionamos un marco para eliminar la deserción con estrategias de retención efectivas. Por último, mostramos una serie de tácticas que puede implementar.
Para pasar directamente a las tácticas, haga clic aquí. De lo contrario, ¡comencemos!
¿Qué es la deserción de clientes? Una definicion.
El desgaste del cliente es cuando una empresa pierde un cliente. Si bien hay muchas formas de medir la tasa de retención de clientes (tenemos una preferencia), muchos consideran que un cliente se pierde cuando ya no tiene una relación con usted.
En el comercio electrónico, se utilizan muchos términos para describir cómo reducir la pérdida de clientes. Es posible que escuche la retención de clientes, la reducción de la rotación de clientes, la lealtad de los clientes o incluso términos más amplios, como el valor de por vida y el marketing del ciclo de vida del cliente.
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Cómo prevenir la deserción de clientes: un marco de prevención de la deserción
Comprender cómo reducir la deserción de clientes depende de comprender las relaciones con los clientes.
La primera percepción es que las relaciones son dinámicas. No hay estasis. Cada cliente o te incorpora a su vida o se olvida poco a poco de tu existencia.
Para ayudar a comprender el desgaste de los clientes, creamos un marco rápido para pensar en las diversas etapas para mantener a los clientes.
Campañas de reactivación avanzadas: vea cómo Barilliance combina datos en línea y fuera de línea, segmentación automática y correos electrónicos conductuales activados para crear campañas de reactivación avanzadas. Solicite una demostración aquí.
Tácticas para reducir la deserción de clientes
A continuación se presentan una variedad de tácticas para reducir la pérdida de clientes. Para crear su propia estrategia de prevención de desgaste de clientes, considere implementar una o más de estas ideas.
1. Crea campañas de reposición
Muchos productos tienen ciclos de vida naturales.
Los consumibles, alimentos y productos para mascotas son todos consumibles que los clientes consumen rápidamente. Incluso los bienes duraderos, como los libros, pueden tener segmentos de compradores de alta frecuencia.
Comprender qué tan rápido los clientes pasan por sus productos y desarrollar una campaña de reabastecimiento para llevarlos de regreso a su tienda es una excelente manera de reducir la pérdida de clientes.
A continuación se muestra un ejemplo de la marca de atención médica de alto crecimiento Tula.
Arriba, Tula ofrece una variedad de beneficios para impulsar compras repetidas y hacer de Tula una parte de la vida diaria. 15% de descuento en productos, envío gratis y paquetes de regalos son algunos de los bonos.
2. Utilice los datos de los clientes para influir en la comercialización
Determinar qué ofertas para traer de vuelta a los clientes puede ser difícil. Sin embargo, a través de una combinación de conocimiento del cliente (a partir del uso de una plataforma de datos de clientes) y pruebas AB, puede aumentar drásticamente su éxito.
En una entrevista reciente con Daasity, se le preguntó a Zack Abbell de Tula "¿Qué datos han tenido más impacto en la organización hasta la fecha?". Su respuesta destacó el papel de los datos en las decisiones de comercialización de Tula.
"Campañas de ciclo de vida para el entendimiento de correo electrónico de lo que se compró primero frente a las compras posteriores " - Zack Abbell, vicepresidente de marketing digital, TULA
Aprender qué productos tienen más tracción debería influir en cómo funcionan sus promociones. El software de personalización como Barilliance le brinda la capacidad de anular las sugerencias de IA para un segmento determinado y alinear las recomendaciones personalizadas con las necesidades y los conocimientos de comercialización.
Recomendaciones dinámicas de productos: no utilice recomendaciones estáticas de productos. Haga clic aquí para ver cómo Barilliance personaliza las recomendaciones en sus páginas de inicio, categoría y producto.
3. Identifique puntos brillantes en su base de clientes
Un punto brillante, en pocas palabras, es un área donde las cosas van bien. La técnica se centró en el libro Switch.
En el contexto del comercio electrónico, sus clientes leales son el punto brillante. Y podemos aprender mucho de los clientes que están comprometidos con nosotros. ¿Qué productos compran con mayor frecuencia? ¿Cuál es su verdadera tasa de reposición? Y un sin fin de otros puntos de datos cuantitativos y cualitativos.
Tome lecciones de sus clientes leales e impleméntelas en su sitio y en sus campañas de reactivación de clientes.
4. Desarrolla excelentes programas de fidelización
Los programas de lealtad tienen el potencial de extender el valor de por vida a través de compras continuas.
Creamos una guía detallada sobre cómo crear programas de fidelización con las mejores prácticas de Starbucks y Costco aquí. A continuación se muestran otros ejemplos.
Primero es Dell. Su programa "Dell Rewards" ofrece efectivo inmediato como recompensas por cada compra junto con entrega gratuita.
Los costos de envío inesperados son la razón principal del abandono del carrito.
Combinar el envío acelerado gratuito con descuentos y recompensas exclusivos es una excelente manera de impulsar las tasas de conversión.
Arriba está el primer correo electrónico de bienvenida al programa de fidelización de Dell.
Uno de mis ejemplos favoritos del uso exitoso de programas de fidelización para generar compras repetidas es Starbucks. Su programa de fidelización es parte integral de la estrategia omnicanal de Starbuck, impulsando las visitas a la tienda a partir de una combinación de notificaciones de aplicaciones, mensajes de texto y correos electrónicos.
Próximos pasos
La personalización es una herramienta fundamental para evitar la deserción de clientes.
Reunimos una variedad de recursos para ayudar a las tiendas de comercio electrónico a seleccionar el socio de personalización adecuado para ellas. Primero, sugiero "Cómo seleccionar un proveedor de personalización". Cubre las preguntas más importantes que debe hacer, así como las trampas más comunes en la tecnología de personalización.
En segundo lugar, puede obtener algo de inspiración consultando una serie de ejemplos de personalización de comercio electrónico.
Finalmente, si cree que Barilliance puede ayudarlo, solicite una demostración en persona aquí.