Estrategia de comunicación con el cliente: 7 mejores prácticas para nuevos negocios
Publicado: 2019-09-10La comunicación efectiva con el cliente es el alma de cualquier negocio exitoso, y es fácil ver por qué. Forma la base de relaciones sólidas con los clientes, genera confianza y fomenta la lealtad de los clientes.
En el vertiginoso panorama minorista digital actual, donde los clientes tienen numerosas opciones y altas expectativas, las empresas deben priorizar su estrategia de comunicación con el cliente para sobresalir.
¿Buscas empezar? Has venido al lugar correcto. Este artículo describirá una hoja de ruta procesable para una excelente comunicación con el cliente, ya sea que esté a punto de lanzar un nuevo negocio o haya abierto sus puertas recientemente.
Exploraremos el poder de las estrategias de comunicación omnicanal y siete prácticas recomendadas para destacar entre la multitud. ¡Vamos a sumergirnos!
Cómo entender a tu público objetivo
El primer paso para una comunicación eficaz con el cliente es comprender con quién está hablando o conocer a su público objetivo.
La realización de estudios de mercado exhaustivos le permite obtener información valiosa sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes. El análisis de datos de fuentes como encuestas, redes sociales y comentarios de los clientes le permite identificar patrones y tendencias que dan forma a las necesidades y expectativas de su audiencia.
Además de la investigación de mercado, la creación de personajes de clientes es una herramienta poderosa para adaptar sus estrategias de comunicación.
Puede incorporar información demográfica, intereses y puntos débiles mediante la creación de estas representaciones ficticias de sus clientes ideales.
Estas personas lo ayudan a empatizar con su audiencia y crear mensajes personalizados que resuenen con sus deseos.
Construir una imagen clara de su público objetivo no será fácil. Pero le permitirá construir conexiones más fuertes y entregar una comunicación que hable de sus deseos y aspiraciones.
Elegir los canales de comunicación adecuados
En cuanto a la comunicación con el cliente, la selección de los canales apropiados juega un papel crucial en la entrega de experiencias excepcionales.
La selección de los canales adecuados debe basarse en las preferencias del cliente y las necesidades de su negocio, así que tómese el tiempo para identificar dónde su público objetivo es más activo y receptivo.
Algunos canales a considerar incluyen:
- Teléfono: Ideal para conversaciones personales y consultas complejas.
- Correo electrónico: ideal para comunicaciones formales y detalladas o para proporcionar un registro escrito.
- Chat: ofrece interacciones en tiempo real y resoluciones rápidas, para que su equipo de atención al cliente pueda brindar asistencia inmediata.
- Redes sociales: permite la interacción con la marca y llega a un público más amplio.
Para muchos minoristas, adoptar un La estrategia omnicanal es imprescindible en el panorama digital actual. En resumen, esto significa ofrecer una experiencia consistente en varias plataformas.
Fuente: brote social
7 mejores prácticas de comunicación con el cliente
- Personaliza tus comunicaciones
- Construya una voz de marca consistente
- Responder a los clientes de forma rápida y eficiente.
- Fomentar la escucha activa y la empatía
- Utilice la automatización y los chatbots
- Recopilar y analizar los comentarios de los clientes.
- Proporcionar rutas para el manejo de quejas.
Una vez que haya clasificado su público objetivo y el conjunto de canales de comunicación, deberá diseñar una estrategia para interactuar con sus clientes.
El mejor enfoque aquí es ponerse en el lugar de sus clientes y considerar la experiencia inicial de su presencia en línea. También querrá definir sus objetivos con anticipación, para que luego pueda evaluar y reelaborar su estrategia según sea necesario.
Con eso en mente, exploremos las mejores prácticas críticas de comunicación que deben seguir las nuevas empresas.
1. Personaliza tus comunicaciones
Personalizar su mensaje es crucial para cualquier negocio, pero también es muy beneficioso para los nuevos negocios.
Por supuesto, primero, deberá recopilar datos del cliente. A continuación, puede adaptar sus mensajes a las preferencias y necesidades individuales utilizando estos conocimientos.
Utilice los nombres de los clientes, haga referencia a interacciones o compras anteriores y divida los datos de los clientes utilizando criterios relevantes, como la ubicación o los intereses. Este enfoque garantiza que los clientes se sientan valorados y fomenta conexiones más sólidas.
Ya sea a través de campañas de correo electrónico personalizadas o mensajes dirigidos en las redes sociales , dar un paso más para personalizar su comunicación puede mejorar significativamente las experiencias de los clientes e impulsar el compromiso.
Fuente: McKinsey & Co.
Para ofrecer experiencias de comunicación personalizadas, es crucial aprovechar la tecnología adecuada. Considere adoptar un sistema telefónico virtual que le permita personalizar los saludos y el enrutamiento de llamadas según las preferencias del cliente.
Puedes explorar opciones como VoIP vs teléfono fijo para encontrar la opción más adecuada para su negocio.
2. Construya una voz de marca consistente
Mantener una voz de marca consistente es esencial para los nuevos negocios, ya que establece una identidad reconocible y le permite interactuar con los clientes en un nivel más profundo.
Defina el tono, los valores y el estilo de su marca, y asegure la cohesión en todos los canales de comunicación. Desde la copia del sitio web hasta las publicaciones en las redes sociales, mantenga una voz consistente que coincida con la identidad de su marca.
En resumen, la consistencia genera confianza y refuerza el mensaje de su marca. Al alinear sus esfuerzos de comunicación con sus valores y cumplir constantemente sus promesas, cultiva relaciones a largo plazo con clientes que resuenan con su voz única.
3. Responda a los clientes de manera rápida y eficiente
Responder a los clientes de manera rápida y eficiente es otro paso vital para fomentar la satisfacción positiva del cliente y la lealtad a la marca. Trate de establecer expectativas de tiempo de respuesta realistas e implementar procesos para garantizar resoluciones oportunas.
Nuevamente, es esencial utilizar soluciones y herramientas modernas, como respondedores de correo electrónico automatizados, chatbots y sistemas de administración de tickets que pueden optimizar su flujo de trabajo de respuesta.
También puede explorar usando un sistema telefónico virtual . Estos sistemas basados en la nube son ideales para las pequeñas empresas, ya que le permiten acelerar las respuestas y reducir el tiempo perdido en tareas heredadas, como la marcación manual y los correos de voz.
El uso de dichas herramientas garantiza que aborde las inquietudes y consultas de los clientes con prontitud. Haga esto correctamente y demostrará a los clientes que sus necesidades son una prioridad y que está comprometido a brindar un servicio excepcional.
4. Fomentar la escucha activa y la empatía
Ya sean sus clientes, clientes o socios comerciales, escuchar activamente y mostrar empatía es una práctica poderosa para conectarse con las personas.
Anime a su equipo a escuchar genuinamente las inquietudes de los clientes, reconocer sus sentimientos y validar sus experiencias.
Poner la empatía en el centro de lo que hace le permite comprender y abordar las necesidades de los clientes de manera razonable e íntima.
Capacite a su personal para hacer preguntas abiertas, practicar la escucha reflexiva y ofrecer soluciones personalizadas.
Al escuchar activamente y demostrar empatía, puede generar confianza en el cliente , fortalecer las relaciones y crear experiencias memorables que diferencien a su empresa de la competencia.
5. Utiliza automatización y chatbots
Los servicios automatizados y los chatbots similares a la IA ofrecen a las nuevas empresas enormes oportunidades para mejorar las estrategias de comunicación con los clientes.
Implementar las herramientas de automatización pueden agilizar las tareas rutinarias, como enviar confirmaciones de pedidos o recordatorios de citas.
Los chatbots, en particular, se destacan por brindar soporte inmediato y abordar las preguntas frecuentes, lo que resulta en mejores tiempos de respuesta y una mayor satisfacción del cliente.
Utilice la automatización y los chatbots, como Virtual Cyber Assistant o Cold Email Generator , para mejorar su estrategia de comunicación con el cliente y brindar asistencia las 24 horas.
A medida que las prácticas holísticas y de bienestar continúan ganando protagonismo en el mercado actual, las nuevas empresas deben priorizar el bienestar como parte integral de su estrategia de comunicación con el cliente.
El uso de la automatización y los chatbots como Virtual Cyber Assistant o Cold Email Generator, junto con plataformas como Omnify, permite a las empresas mejorar la eficiencia y fomentar una cultura de bienestar y personalización, fomentando conexiones significativas con los clientes y promoviendo el éxito comercial general.
Además, las empresas están cambiando cada vez más de Mindbody a Omnify , una plataforma integral que ofrece capacidades de automatización avanzadas e integración de chatbot inteligente.
Al aprovechar las potentes funciones de Omnify, las empresas pueden optimizar sus operaciones, mejorar la comunicación con los clientes y brindar asistencia personalizada, lo que en última instancia mejora las experiencias de los clientes e impulsa el crecimiento del negocio.
La integración perfecta de soluciones de automatización y chatbot en sus canales de comunicación es crucial para optimizar la eficiencia y ofrecer asistencia las 24 horas.
Sin embargo, también es esencial lograr un equilibrio complementando la automatización con la interacción humana, asegurando un toque personalizado que fomente conexiones significativas y aborde las necesidades únicas de los clientes.
Fuente: Tidio
6. Reúna y analice los comentarios de los clientes
Adoptar la mejora continua es esencial para los nuevos negocios, y recopilar y analizar los comentarios de los clientes es una práctica valiosa en esta búsqueda.
Al implementar encuestas, formularios de comentarios y plataformas de revisión, puede recopilar activamente información de los clientes. Analizar esta retroalimentación le permite identificar fortalezas para celebrar, debilidades para abordar y áreas para mejorar.
Estos datos son valiosos para refinar sus estrategias de comunicación, mejorar las ofertas de productos y elevar la experiencia general del cliente .
Buscar y analizar activamente los comentarios demuestra su deseo de centrarse en el cliente, lo que le permite evolucionar y adaptarse en función de las necesidades y expectativas en constante cambio de su cliente.
7. Proporcionar rutas para el manejo de quejas.
Ninguna estrategia de comunicación es perfecta, y cuando surjan problemas, necesitará un sistema sólido para mantener la satisfacción del cliente.
Siga esta lista de verificación para manejar las quejas de los clientes de manera efectiva:
- Establezca rutas claras y accesibles para que los clientes expresen sus inquietudes con un encuestado humano y asegure resoluciones oportunas.
- Implemente un sistema integral para registrar y rastrear quejas, sin dejar ningún problema sin resolver.
- Capacite a su equipo para manejar las quejas de manera profesional y empática, centrándose en la resolución efectiva de problemas.
Fuente
Puede convertir a los clientes insatisfechos en defensores leales abordando rápidamente las quejas de los clientes y brindando las soluciones adecuadas.
La incorporación de rutas sólidas de manejo de quejas en su estrategia de comunicación demuestra su compromiso inquebrantable con el servicio al cliente e infunde confianza en su marca.
Además, utilizando El software de gestión de casos puede agilizar aún más el proceso de resolución de quejas, lo que permite un manejo eficiente y efectivo de las inquietudes de los clientes mientras se mantiene la satisfacción general del cliente.
Conclusión
La comunicación es la base del éxito de cualquier negocio nuevo. En última instancia, define la imagen de su marca y las futuras relaciones que tendrá con su base de clientes.
¿Las buenas noticias? Comprender a su público objetivo, seleccionar los canales de comunicación adecuados y personalizar su enfoque le permite fomentar fuertes lazos con los clientes e impulsar el crecimiento.
¿Las malas noticias? Bueno, si fuera tan simple, todas las empresas lo estarían haciendo (y no todos lo hacen).
Entonces, para comenzar a optimizar su estrategia de comunicación con el cliente, considere estos próximos pasos prácticos:
- Realice una investigación de mercado exhaustiva para comprender las preferencias y el comportamiento de su público objetivo.
- Desarrolle perfiles de clientes para adaptar sus estrategias y mensajes de comunicación.
- Evaluar y elegir los canales de comunicación más apropiados en función de las preferencias del cliente y las necesidades comerciales.
- Defina el tono, los valores y el estilo de su marca para crear una voz de marca consistente y reconocible.
- Implemente herramientas de automatización y chatbots para agilizar las tareas rutinarias y brindar soporte las 24 horas.
- Busque y analice activamente los comentarios de los clientes para resaltar el margen de mejora y refinar sus estrategias.
- Establezca rutas claras para manejar las quejas de los clientes y capacite a su equipo para manejarlas de manera profesional y empática.
Recuerde, la comunicación efectiva con el cliente es un proceso continuo. Deberá evaluar y refinar continuamente sus estrategias en función de los comentarios de los clientes y la dinámica cambiante del mercado.
Haga esto de manera efectiva y fomentará una marca centrada en el cliente que puede prosperar en el panorama competitivo actual.