11 predicciones relacionadas con la experiencia del cliente para 2021

El año pasado escribí que no me gustan las predicciones.

Luego, rompí mi propia regla y compilé una serie de predicciones que me habían enviado y las combiné con un poco de comentario.

Durante las últimas semanas, me han enviado una variedad de predicciones de diferentes personas.

Así que, como el año pasado, voy a repetir el ejercicio y he elegido las predicciones que más me llamaron la atención, les he dado algunos nombres y también he hecho algunos comentarios.

Aquí va, sin ningún orden en particular:

1. Será clave mantener el impulso en 2021.

Suzi Tripp, VP, Insights en Brooks Bell, predice que:

“Si bien muchos especialistas en marketing han tenido problemas para cambiar el comportamiento de los consumidores en 2020, es seguro decir que algunos comportamientos provocados por COVID-19 llegarán para quedarse. Las empresas deben evaluar sus estrategias para asegurarse de que pueden cumplir con las expectativas de los clientes en lo que respecta a la comodidad y la seguridad. Si COVID-19 los obligó a lanzar un producto mínimo viable rápidamente, deben continuar iterándolo y seguir buscando la próxima evolución”.

Comentario: todos han aprendido a hacer las cosas de manera diferente en 2020. Si bien los efectos de la pandemia disminuirán con el tiempo, la interrupción económica, industrial y tecnológica que hemos experimentado no desaparecerá pronto. De hecho, la tasa de interrupción está aumentando y se ha acelerado por la pandemia. La clave del éxito será mantener el impulso alcanzado en 2020. Relajarse puede ser la forma más rápida de perder de vista a tus clientes y tu relevancia.

2. El servicio de atención al cliente se volverá cada vez más conversacional

Subrah Iyar, directora ejecutiva y cofundadora de Moxtra y ex directora ejecutiva, presidenta y cofundadora de WebEx, predice que:

“Las expectativas de los consumidores se han vuelto digitales y no hay vuelta atrás. Independientemente de un cambio hacia la vida anterior a la pandemia, la comodidad y la flexibilidad de una experiencia de cliente digital llegaron para quedarse. Las empresas necesitan adoptar soluciones digitales para mantener a los clientes satisfechos y seguir haciendo crecer sus negocios. Esto implica cambiar las experiencias de participación del cliente a un modelo 'Pull' desde un modelo 'Push'”.

Iyar agrega:

“El modelo 'Pull' para las interacciones digitales de empresa a cliente hace que la interacción con el cliente sea más humanizada. En lugar de los correos electrónicos "[email protected]", las empresas pueden implementar plataformas digitales interactivas de participación del cliente para la participación remota. Todas estas interacciones se llevarán a cabo dentro de canales digitales privados donde los clientes pueden comunicarse con los representantes de la marca y colaborar para resolver mejor los problemas y mejorar la experiencia del cliente con la marca. Al mismo tiempo, la marca podrá tener una visión general administrada de las interacciones con los clientes para una relación persistente y continua”.

Comentario: cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa a través de diferentes canales, no creen que estén teniendo una serie de conversaciones separadas. Piensan que están teniendo una conversación enfocada en tratar de resolver el único problema que tienen frente a ellos. Las organizaciones tardaron mucho tiempo en ponerse al día con esta realidad y ahora hay disponibles plataformas de software de servicio al cliente que les permiten adoptar un enfoque más conversacional y humano de la experiencia que brindan. El requisito de adoptar un enfoque más conversacional del servicio solo se acelerará en 2021.

3. La experiencia finalmente se convertirá en un juego de equipo completo.

Jared Blank, CMO de VTEX, predice que:

“La relación de los especialistas en marketing con los equipos de CX cambiará en 2021. Los líderes de marketing digital se dieron cuenta de que después de 20 años de enfocar los recursos en adquirir clientes y llevarlos a un sitio web hermoso, a los clientes realmente les importa la experiencia después de la compra. En el comercio electrónico, esto parece responder preguntas como: ¿Llegarán los paquetes cuando se prometió? ¿Pueden recibir actualizaciones de texto sobre el progreso de los envíos? ¿Estaban realmente agotados los artículos que compraron? 2021 es el año en que los equipos de marketing y CX unen fuerzas y aprenden que los vendedores en línea exitosos se enfocan en el pago hasta la entrega, no solo en la adquisición”.

Comentario: Realmente espero que esta predicción se haga realidad y solo tengo una palabra para describir mi perspectiva sobre esto: ¡Finalmente!

4. El rol del centro de contacto cambiará .

Jonathan Allan, CMO de Puzzel, predice que:

“Dos grandes temas que surgen de los negocios a lo largo de 2020 son la creciente demanda de operaciones de centros de contacto y la necesidad de que las marcas pongan la experiencia del cliente en el centro de sus operaciones digitales. A medida que se acerca 2021, esta tendencia no muestra signos de disminuir. Los clientes han recurrido a los centros de contacto en busca de tranquilidad durante tiempos inciertos, y el centro de contacto seguirá siendo el principal punto de contacto de la marca y la cara de una empresa, ya que las restricciones sin duda seguirán afectando la capacidad de los clientes para recibir información. atención al cliente persona.

A medida que las responsabilidades del contact center evolucionan y crecen, también lo hace su significado más amplio. Veremos cada vez más que el centro de contacto tiene la propiedad total y oficial de todas las interacciones de los clientes entrantes, que abarcan tanto las operaciones como el marketing, la generación de ingresos y el servicio al cliente.

A medida que avanzamos hacia 2021, continuaremos viendo más información del cliente capturada en el centro de contacto y desplegada estratégicamente en otras partes del negocio”.

Comentario: En los últimos años, muchas personas, incluido yo mismo, hemos abogado por el reconocimiento del valor y la importancia estratégica del centro de contacto. Pero, esa defensa a menudo ha caído en saco roto. Este año, sin embargo, ha arrojado una luz clara sobre el valor y la importancia del trabajo realizado por quienes trabajan en primera línea. Por lo tanto, esta predicción es muy bienvenida y creo fervientemente que el centro de contacto y las personas que trabajan en él tendrán un papel cada vez más importante que desempeñar en 2021 y más allá.

5. Como lo será el atractivo de servir .

Jonathan Allan no había terminado con su predicción sobre un papel más importante para el centro de contacto. Ofreció otra predicción relacionada con el atractivo del entorno del centro de contacto para los nuevos talentos. Al describir esta tendencia, Allan dijo que:

“Si bien los líderes de los centros de contacto abordan los desafíos operativos continuos a corto plazo, hay una gran cantidad de optimismo sobre el futuro a largo plazo. Un efecto secundario positivo del difícil entorno macroeconómico ha sido el aumento de la disponibilidad de talento de alta calidad. La movilidad entre departamentos va en aumento, y esperamos ver que se creen cada vez más oportunidades para las personas que ingresan al centro de contacto desde cualquier otro lugar dentro de una empresa”.

Comentario: Este año ha resaltado la importancia y el valor de un excelente servicio al cliente, y no sorprende que muchas personas talentosas busquen utilizar sus habilidades y pasiones en esta área cada vez más importante y atractiva de cualquier negocio.

6 _ La forma del futuro lugar de trabajo se hará más clara .

Jason Goodall, CEO de NTT Ltd, predice que:

“En términos de la experiencia de los empleados, desde la pandemia, los empleadores tienen que pensar mucho en optimizar el bienestar y la seguridad de los empleados. La identidad, los datos y el análisis, las herramientas de colaboración, la seguridad y la automatización se convertirán en los cimientos para mejorar la experiencia de los empleados y, lo que es más importante, el bienestar de los empleados. Y aunque una fuerza laboral distribuida se convertirá en la norma, eso no quiere decir que el lugar de trabajo dejará de existir, sino que evolucionará hacia un espacio más creativo para reunirse y colaborar”.

Comentario: En julio, hablé sobre cuántas organizaciones desarrollarán un modelo operativo híbrido que combinará el trabajo remoto con el uso de un entorno de oficina. Jason proporciona algunas pistas excelentes sobre cómo podría ser eso. En 2021, muchas organizaciones abordarán este problema y es probable que veamos surgir una variedad de opciones diferentes y creativas.

7. El camino hacia la personalización implica la asociación.

Anne Hunter, directora de marketing de productos de DISQO, predice que:

“La pandemia solo ha acelerado las expectativas crecientes de los consumidores sobre la autenticidad corporativa, lo que requiere que las marcas sean más transparentes sobre sus fuentes de datos y construyan relaciones de datos con los clientes basadas en el consentimiento y la confianza. Las marcas querrán cada vez más poner la ética al frente de sus estrategias de datos para garantizar que no solo operen legalmente, sino también dentro de los límites de lo que sus clientes creen que es justo. Para crear experiencias óptimas para los clientes y evitar posibles reacciones adversas que dañen la reputación, los equipos de CX deberán trabajar más duro que nunca para ser claros y directos sobre la recopilación y el uso de datos”.

Comentario: En los últimos años, muchos esfuerzos de 'personalización' han estado al borde de ser 'espeluznantes'. Sin embargo, las expectativas de los clientes han cambiado en el transcurso de este año, y muchos ya no tolerarán estas tácticas. Por lo tanto, la mejor manera de lograr la personalización en el futuro requerirá que las marcas se asocien con los clientes para lograr objetivos de beneficio mutuo.

8. Caminando por la cuerda floja de la vigilancia del desempeño.

Fabrice Martin, CPO, Clarabridge, predice que

“ Para obtener información sobre los sentimientos/sentimientos de los empleados hacia situaciones o escenarios específicos, las empresas a menudo se basan en encuestas. Aunque estas encuestas se consideran anónimas, muchos empleados no brindan toda la verdad o la información necesaria para mejorar la experiencia de los empleados. En 2021, comenzaremos a ver que las empresas aprovechan las miles de conversaciones que ocurren todos los días en el lugar de trabajo para analizar y comprender mejor qué está afectando la motivación y la productividad. Esto llevará tiempo, ya que las empresas deberán encontrar las mejores formas de hacerlo sin dejar de ser éticos”.

Comentario: Hemos visto un rápido aumento en la demanda de información sobre el rendimiento y capacidades de análisis ahora que muchos empleados trabajan de forma remota. Los empleados quieren aprender y mejorar, pero tampoco les gusta la sensación de estar constantemente vigilados. Esto erosiona la confianza y socava la motivación y el desempeño. Para generar un conocimiento de mayor nivel que impulse la mejora del desempeño, las organizaciones deberán caminar por la cuerda floja entre el desempeño y la vigilancia y asegurarse de que todo lo que hagan en torno a los conocimientos y análisis de los empleados se haga con equidad, confianza y un enfoque en mejorar los resultados tanto para los empleados como para los demás. clientes.

9. Las herramientas de habilitación y autoservicio de los agentes serán cada vez más importantes .

Daryl Gonos, director ejecutivo de CommunityWFM, predice que:

“Los centros de contacto deben centrarse en herramientas potenciadas por agentes en 2021, porque el equilibrio entre el trabajo y la vida es más sensible que nunca. Los intercambios de turnos, los turnos divididos y las herramientas de administración de vacaciones brindarán a los agentes del centro de contacto más opciones para trabajar cuando y donde lo deseen. Una mayor información sobre su propio desempeño es crucial porque los gerentes no pueden trabajar tan de cerca con su personal como lo han hecho antes”.

Comentario: Los clientes se han beneficiado de grandes inversiones en soluciones de autoservicio y herramientas de habilitación. Sin embargo, la gran cantidad de trabajadores que operan de forma remota ha resaltado la necesidad de herramientas de autoservicio también para los empleados. Las empresas que operan una fuerza laboral en gran parte remota estarían bien si comenzaran a pensar en sus empleados como lo hacen con sus clientes y les proporcionarían un conjunto similar de herramientas.

10. La empatía surgirá como una métrica superior de la experiencia del cliente.

Anthony Bartolo, director de productos de Avaya, predice que

“2020 nos enseñó que se necesita desesperadamente empatía para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral. Se ha convertido en un lugar común la necesidad de silenciar a su perro que ladra o apagar su cámara y micrófono para ayudar a su hijo que está aprendiendo a distancia. Los ejecutivos se han dado cuenta de que extender las cortesías no compromete los resultados comerciales, sino que los acelera. Estamos viendo el surgimiento de la realidad humana en la forma en que se hace el trabajo, y es un avance emocionante que espero permanezca con nosotros a largo plazo”.

Además, Steven Petruk, presidente de la División Global de Subcontratación de CGS, predice que:

“En medio de los desafíos de la pandemia, los centros de atención al cliente prácticamente han eliminado cualquier métrica sobre la duración de la llamada y están alentando activamente a los agentes a pasar más tiempo al teléfono con los clientes. Si bien la empatía no ha sido una métrica de desempeño operativo en el pasado, es absolutamente un área de enfoque principal ahora y seguirá siéndolo. En un esfuerzo por medir la empatía, muchas empresas están agregando preguntas específicas de empatía a sus encuestas posteriores a la llamada”.

Comentario: la empatía se ha convertido en una capacidad organizacional clave en 2020. Algunas organizaciones tienen empatía integrada en la forma en que hacen negocios. Otros no. Para cerrar esa brecha y construir una organización más empática, se requerirá más que solo encargar un entrenamiento de empatía. Requerirá que se comprometan a construir una musculatura empática apropiada para su organización.

11. Espere ver un mayor enfoque en la lealtad y retención de clientes.

Garin Hobbs, director de estrategia de acuerdos de Iterable, predice que:

“Las marcas que anteponen a los clientes serán las que triunfen”.

Agrega que:

“Las prioridades de los consumidores han cambiado y los especialistas en marketing tendrán el desafío de comprender las nuevas cualidades de “valor” y “experiencia” como factores diferenciadores de su marca”.

Comentario: el comportamiento de los clientes cambió en 2020 y los clientes se alinearon más con las marcas que consideraban confiables, útiles y valiosas para ellos. Espero que las marcas y empresas exitosas sean aquellas que reconozcan ese cambio y se enfoquen y aumenten sus esfuerzos de retención y lealtad.

Entonces, eso es todo por mis predicciones para este año. Esta no es una lista exhaustiva, pero creo que hay algunas apuestas justas allí.

Este artículo fue escrito por Adrian Swinscoe de Forbes y fue autorizado legalmente a través de la red de editores Industry Dive. Dirija todas las preguntas sobre licencias a [email protected].