3 lecciones de experiencia del cliente de marcas que demuestran que realmente se preocupan

Hay un millón de formas de medir el éxito del marketing de su marca. A veces, puede sentir que se está ahogando en métricas. Pero lo que realmente importa, lo que debería ser la fuerza impulsora detrás de todo lo que hace, es qué tan bien construye el capital de la relación con sus clientes.

Dice Ekaterina Walter:

“…lo que los consumidores realmente quieren más de las marcas es saber que ellos, los consumidores, importan. Y la única manera de hacerlo es ofreciendo constantemente experiencias increíbles. Si las marcas no pueden ofrecerlos, no tienen ninguna posibilidad de retener a sus clientes (y todos sabemos cuánto más caro es atraer a un nuevo cliente que retener al actual)”.

Dada la cantidad de contenido que compite por la atención de las personas en un momento dado, es mucho más probable que las campañas personalizadas y genuinas, y el marketing que pone al cliente en el centro, capten la atención del consumidor.

¿Cómo es este tipo de marketing? Aquí hay tres formas de mostrarles a los clientes que su marca realmente se preocupa.

1. Dar sin pedir nada a cambio

En su charla en INBOUND 2015, Peter Shankman, autor de Zombie Loyalists, preguntó a la audiencia: “¿Cómo puedes ayudar a tu audiencia sin querer nada a cambio?”.

KLM Airlines comprende la importancia de agregar valor a la vida diaria de sus clientes, y la marca amplió su estrategia social con su campaña #HappyToHelp el año pasado. Durante una semana de octubre, utilizaron la escucha social para comprender las necesidades de los viajeros. No solo ayudaron a los pasajeros que volaban con KLM: ayudaron a cualquier pasajero, que volaba en cualquier aerolínea.

Un cliente atrapado en el tráfico de la ciudad de Nueva York fue transportado a través del Hudson en una lancha rápida para que su vuelo llegara a tiempo. Los clientes varados en el aeropuerto recibieron innumerables tazas de café y se contactó a las personas en las redes sociales para devolver los artículos que quedaron en el avión.

Como un juego de sus esfuerzos de objetos perdidos y encontrados, KLM lanzó el siguiente video, que obtuvo 12 millones de visitas en tres semanas y ahora tiene más de 20 millones de visitas.

Otras campañas relacionadas incluyeron Meet & Seat, donde los pasajeros podían elegir a sus vecinos consultando los perfiles de LinkedIn, y KLM Surprise, que ofrecía sorpresas aleatorias a las personas que se registraban y esperaban sus vuelos.

KLM puso a los consumidores en el centro de su marketing y servicio al cliente sin pedir nada a cambio, lo que demuestra que la marca realmente se preocupa por las personas (no solo por sus resultados).

2. Agradezca a sus clientes

Toronto Dominion Bank hizo todo lo posible en julio de 2014 para agradecer a sus clientes por su lealtad con una campaña de marketing correctamente llamada "TD gracias". Se entregaron sobres verdes con billetes de $20 a cada cliente en las más de 1,000 sucursales de TD. En total, más de 3.000 clientes fueron sorprendidos y agradecidos.

Se instalaron “máquinas automáticas de agradecimiento” en cuatro ubicaciones para distribuir obsequios sorpresa a clientes antiguos que los cajeros locales pensaron que apreciarían la amabilidad y que merecían un reconocimiento adicional. Algunos clientes recibieron un poco de dinero extra, pero otros recibieron obsequios extremadamente personalizados, incluidos boletos de avión para visitar a un ser querido enfermo, viajes a Disney para sus hijos y hacer el primer lanzamiento en un juego de BlueJays.

"Queríamos dar las gracias a nuestros clientes de una manera que sentimos que era única y distintiva, y que realmente retribuyó a nuestros clientes", dijo Chris Stamper, vicepresidente sénior de marketing corporativo en TD Canada Trust in Marketing Mag.

Otro gran ejemplo proviene de Honda, que mostró a los clientes cuánto los aprecian a través de algunos gestos audaces.

En 2011, Honda llegó a 1.000.000 de fans en Facebook y decidió agradecerles con su campaña "Honda Loves You Back". Una vez, un cliente llamado Chris cortó el césped para mostrar su orgullo por Honda, por lo que Honda le devolvió el favor. El personal de Honda agradeció a un niño con una camiseta "I <3 My Honda", que fabricó y usó camisetas "I <3 Luke", y el gerente del territorio de ventas se afeitó el nombre de un cliente apasionado en su cabeza.

Mostrar a sus clientes cuánto los aprecian no tiene por qué ser un esfuerzo costoso o sofisticado, pero puede ser una forma de usar su lado creativo para mostrar su amor por las personas que hacen posible su marca.

3. Mejore su tiempo de respuesta

Tener la solución perfecta para las quejas de sus clientes no importa si, en el momento de responder, ya han cambiado de proveedor de servicios y le han contado a su red social sobre su mala experiencia con su marca.

Las redes sociales han dado a los clientes más poder que nunca y esperan que sus quejas se aborden en tiempo real.

Pero las marcas están teniendo dificultades para mantenerse al día. El año pasado, la participación de los usuarios, específicamente los mensajes que requerían una respuesta o atención, creció nueve veces más rápido que antes. Simultáneamente, las tasas promedio de respuesta de la marca cayeron por debajo del 20 % en la mayoría de las industrias. El tiempo de respuesta fue de más de 11 horas. ¡Pueden pasar muchas cosas en 11 horas!

Cuando se trata de participar en las redes sociales, las marcas deben ser tan rápidas como sus clientes.

Después de usar Twitter para expresar su tristeza por el final de sus vacaciones, Lindsay Kolowich recibió una respuesta empática y alegre de JetBlue. La respuesta se tuiteó dentro de los diez minutos posteriores a la publicación de Lindsay, mientras que sus sentimientos probablemente aún eran lo más importante.

@lkolo25 ¡Te escuchamos! ¿No sería bueno si siempre podemos permanecer en modo de vacaciones? ¡Por suerte para nosotros, podemos volver a verte! #BlueChipsForLindsay

— JetBlue Airways (@JetBlue) 19 de julio de 2014

JetBlue es conocido por ir más allá para sus clientes (vea su desfile de bienvenida a casa). Como resultado, continúan estableciéndose como una marca que realmente se preocupa por el bienestar de sus clientes.

Un tiempo de respuesta rápido no significa que el compromiso deba interrumpirse o sentirse apresurado. Zappos es famoso por establecer récords de las llamadas de atención al cliente más largas de la historia. Cuentan con llamadas de 10, 8 y 6 horas durante las cuales los representantes conversan con los clientes sobre todo, desde zapatos hasta cómo es vivir en Las Vegas. El minorista en línea quiere que sus clientes sepan que realmente se preocupan y que pasarán el tiempo que sea necesario para hacer felices a las personas.

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Esto es lo que cada uno de estos ejemplos tiene en común: se derivan del uso de datos en línea para comprender mejor al cliente. Las personas ahora dejan un rastro de datos procesables cada vez que se conectan; todo lo que las empresas tienen que hacer es escuchar. De hecho, mostrar a los clientes cuánto te importan nunca ha sido tan fácil. Las redes sociales brindan a las marcas la capacidad de responder en tiempo real, revelar un lado más humano, aprender de los comentarios de los clientes y demostrarles que sus necesidades son importantes.