Experiencia del cliente destacada: Walt Disney World

¿Qué piensas cuando escuchas las siguientes frases?

Lo más probable es que te encuentres recordando la primera vez que te sumergiste en las profundidades del mar de Buscando a Nemo, o sintiendo que tu respiración se atasca en tu garganta cuando Cenicienta desliza su pie en una zapatilla de cristal. Estos son solo algunos ejemplos de la poderosa magia inherente al maravilloso mundo de Disney.

Durante 100 años, Walt Disney Company se ha dedicado a crear entretenimiento que entusiasme, transporte e inspire a audiencias de todo el mundo, todo en nombre de la magia. Con influencia en las industrias del entretenimiento, el comercio minorista y el turismo, Disney se ha convertido en el mejor ejemplo de cómo brindar una experiencia excepcional al cliente.

Dando vida a la magia, IRL

Desde octubre de 1923, Walt Disney Company se ha esforzado por deleitar a adultos y niños por igual con contenido atractivo e inspirador. En ninguna parte es esto más evidente que en cada uno de los deslumbrantes centros de diversión de la empresa. En 1955, el sueño de Walt de abrir un parque de diversiones familiar se hizo realidad en California cuando Disneyland abrió sus puertas por primera vez en un sofocante día de julio. Desde entonces, se han abierto parques adicionales en Florida, Tokio, París, Hong Kong y Shanghái. Con ubicaciones en todo el mundo, ahora es cierto que "el sol nunca se pone en Disney".

Si bien cada uno de los resorts tiene un diseño excepcional, Walt Disney World en Lake Buena Vista, FL, es una verdadera obra de arte. Inaugurado en 1971, el complejo fue el último proyecto del que Walt Disney formaría parte oficialmente, convirtiéndolo en una continuación de su sueño original de Disneyland.

Con cuatro parques temáticos distintos, dos parques acuáticos, un complejo comercial y de entretenimiento y 31 hoteles resort (entre otras comodidades), Disney World se ha convertido en el centro por excelencia de la cultura occidental y se ha convertido en un faro de alegría para millones de personas en todo el mundo. mundo.

¿Cómo mantiene Disney viva la magia para los clientes?

En la cultura actual, es casi imposible encontrar a alguien que no haya estado expuesto a la magia de Disney. Ya sea a través del cine, la música o la actuación, la mayoría de las personas han entrado en contacto con los productos de Disney, y son estas experiencias las que se han manifestado en la forma de Walt Disney World.

Con tanta historia cultural, Disney World se ha convertido en el epítome de la nostalgia, transportando a niños y adultos a algunos de sus primeros y más felices recuerdos. Este, en esencia, es el objetivo de Walt Disney World, ya que la organización define su propósito:

“Creamos felicidad brindando lo mejor en entretenimiento familiar”.

El medio ambiente es fundamental para el éxito de estas experiencias. A diferencia de muchos otros parques de diversiones, Disney World se enfoca en diseñar un ambiente que dicte directamente cómo deben sentirse los visitantes al explorar y experimentar el resort. Esto se logra de varias maneras, comenzando con el diseño del parque temático. El Reino Mágico proporciona el mejor ejemplo de este elemento en el trabajo.

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Cuando la mayoría de la gente piensa en Disney World, se imagina el Reino Mágico. Con sus calles empedradas y escaparates idílicos, aproximadamente 57,000 personas pasan por las puertas del parque cada día, lo que lo convierte en un bullicioso centro de actividad. Con los 4 parques atrayendo un promedio de 160,000 personas por día, está claro que Magic Kingdom es el más concurrido. Vamos a sumergirnos en por qué puede ser eso.

Aunque el parque es mejor conocido por su impresionante encarnación del castillo de Cenicienta, esta no es la única característica arquitectónica que ofrece. Magic Kingdom se divide en seis "tierras" distintas, cada una de las cuales tiene un tema distinto que la separa de las demás. Estos distritos incluyen Adventureland, Fantasyland, Frontierland, Liberty Square, Main Street USA y Tomorrowland.

Cada área está destinada a evocar diferentes reacciones de los invitados a medida que pasan. Mientras que la decoración de Main Street USA está diseñada para transportar a los clientes a principios del siglo XX, Tomorrowland, Fantasyland y Adventurelands hablan del sentido de la aventura, la imaginación y la promesa de un "mañana grande, brillante y hermoso". Disney anunció recientemente que EPCOT está experimentando una transformación a una experiencia aún más futurista, brindando a los clientes una cosa más que esperar.

El movimiento de un área a otra es donde realmente ocurre la magia (juego de palabras totalmente intencionado). Cuando alguien visita Disney World por primera vez, la mayoría puede estar de acuerdo en que están completamente asombrados por la forma perfecta en que cada mundo funciona en conjunto. Se siente como si estuvieras caminando a través de un sueño, recibido por recuerdos mágicos y nostálgicos de tu infancia en el camino.

Un lugar tan enorme como Walt Disney World crea esta experiencia inmersiva apelando a tus sentidos a través de una combinación de elementos tecnológicos y ambientales, incluidos el sonido, el olor y la arquitectura. Con más de 15,000 bocinas, Disney se asegura de que los sonidos que los clientes experimenten se alineen con el área del parque en la que se encuentran: música digital en Tomorrowland, instrumentos de percusión en Adventureland, bandas de música en Main Street USA, etc.

Cada una de estas bandas sonoras también está acompañada por una ráfaga de olores, ya que se canalizan aromas específicos a través de cada tierra para solidificar la comprensión de los invitados de cómo es estar en ese tipo de entorno. Estos elementos, combinados con elementos arquitectónicos específicos del sitio, como castillos en Fantasyland y salones en Frontierland, crean una experiencia que es imposible de ignorar. Al crear un capullo de elementos predeterminados, los invitados tienen la oportunidad de investigar un nuevo entorno sin el riesgo de salirse accidentalmente. En un entorno tan altamente diseñado, pueden sentirse cómodos sabiendo que todo sucede por una razón.

Si bien Walt Disney World se trata de vivir tus sueños en la vida real, puedes crear este mismo tipo de experiencia inmersiva para el cliente en línea. Agregar gráficos animados, música e íconos de marca en su sitio web puede transportar a sus clientes al mundo y la historia detrás de su marca.

Bandas de Disney

Cada elemento de la experiencia de un huésped en Disney World está diseñado por expertos. Walt se comprometió a comprender la experiencia del huésped y, a menudo, alentaba a los miembros del elenco a observar las reacciones de los huéspedes para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Muchos de estos cambios dependen en gran medida de la tecnología. La intención original de Disney era crear un lugar que nunca dejara de desarrollarse, empujando constantemente los límites de lo que es posible. El equipo responsable de estos cambios se conoce como Imagineers, un conjunto increíble de ingenieros, tecnólogos, arquitectos y creativos que buscan diseñar las mejores experiencias posibles.

Uno de los mayores éxitos de Imagineering fue la introducción de Disney Bands. Con estas pulseras, los visitantes ya no tienen que preocuparse por elementos prácticos como perder la llave del hotel, las entradas al parque o FastPasses (un sistema de venta de boletos que permite a los visitantes saltarse las filas para las atracciones). Pero Disney Bands va mucho más allá al gamificar la experiencia aún más con patrones de luz personalizables, vibraciones y otras características inmersivas para agregar más magia al día.

Aplicación Mi Experiencia Disney

Junto con la conveniencia de tener todo lo que necesita en un solo lugar en su muñeca, el consumidor móvil de hoy en día aprecia poder acceder a todo en su teléfono inteligente también. Es por eso que Disney presentó la aplicación My Disney Experience en 2014. Este sistema de gestión de vacaciones y planificación de viajes permite a los clientes acceder a toda la información que puedan desear antes, durante y después de su viaje.

En la aplicación My Disney Experience, los visitantes pueden acceder a los parques con un boleto móvil, pedir comida y bebidas, obtener información en tiempo real sobre los tiempos de espera en las filas, los horarios de los espectáculos, la navegación dentro del parque y mucho más. Incluso pueden conectar un Disney Photo Pass para ver todas las fotos que se les tomaron durante el día en un lugar mágico.

Si bien todas estas características deleitan a los clientes, hay una característica que es quizás la parte más querida de My Disney Experience: el Servicio Disney Genie. Así como Genie le concede tres deseos a Aladdin, este servicio está aquí para satisfacer todos tus deseos. Con itinerarios personalizados basados ​​en los intereses de su grupo y rastreadores de tiempo de espera en tiempo real, Disney Genie le ahorra tiempo y estrés al eliminar las conjeturas al planificar un día encantado.

Disney se trata de crear recuerdos para toda la vida.

Por encima de todo, Walt Disney World fue creado para crear recuerdos. En el discurso de inauguración de Disneyland, Walt Disney expresó su esperanza de que Disneyland sea un lugar donde “la edad revive gratos recuerdos del pasado, y aquí la juventud puede saborear el desafío y la promesa del futuro”.

Más de 20 millones de personas acuden en masa a Walt Disney World cada año con la esperanza de poder recuperar lo que significa ser joven y reavivar un poco de magia en su vida cotidiana. Mientras caminas por los parques, ves a los niños pequeños y a los abuelos con estrellas en los ojos mientras esperan para montar a Dumbo, el elefante volador, o mientras ven el Festival of Fantasy Parade viajar por Main Street. EE. UU. Disney también se ha convertido en un lugar popular para las sorpresas. compromisos, añadiendo un tipo más de magia al aire.

Personas de todas las edades están cautivadas con el maravilloso mundo de Disney. A través de palabras, videos e imágenes, personas de todo el mundo comparten constantemente sus aventuras, demasiado emocionadas como para guardárselas.

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Estos tipos de momentos están hechos a mano por Disney Imagineers para provocar estas reacciones exactas. Historias en las que quizás no hayas pensado durante años de repente cobran vida frente a ti, y cosas que quizás nunca pensaste que fueran posibles, como ver a un hada volar por el cielo, se hacen realidad.

En todo lo que hacen, Disney busca capacitar a sus invitados para que se diviertan y jueguen, deleitándose con el escapismo que proporciona la nostalgia.

Cree una experiencia de cliente encantadora como Disney

Absolutamente cada elemento de Walt Disney World Resort ha sido diseñado para hacerte sentir de cierta manera. Si bien todos los que cruzan las puertas de entrada pueden enamorarse de una parte diferente del parque, lo hemos resumido en tres elementos clave que hacen que Disney World sea verdaderamente especial.

Inmersión

A través de ambientes cuidadosamente elaborados, cada área de Walt Disney World te transporta a otro tiempo y lugar. Jugando con cada uno de los cinco sentidos, los Imagineers de Disney han creado mundos que te permiten experimentar los olores, los sabores y los sonidos de tierras lejanas y lugares que solo has visitado antes en sueños, trayendo una nueva aventura a cada paso.

Nostalgia

Walt Disney ha sido citado a menudo diciendo:

"Solo espero que no perdamos de vista una cosa: que todo comenzó con un ratón".

Este compromiso de preservar la base original de Walt Disney Company, sus personajes animados y películas, ha convertido al resort en un paseo por la memoria para millones de personas desde su apertura.

A través de encuentros y saludos con personajes, desfiles, espectáculos teatrales y juegos mecánicos, el espíritu de la juventud se ha capturado en cada elemento del complejo, lo que permite a los huéspedes, jóvenes y mayores, revivir sus mejores recuerdos de la infancia con las personas que aman.

magia

Por encima de todo, Disney se compromete a crear magia para cada visitante que pasa por las puertas de Walt Disney World. Con sistemas innovadores como My Disney Experience y Disney Bands, cada huésped es tratado como un miembro de la realeza, ya que su experiencia de cliente se personaliza para satisfacer sus necesidades.

Al final de cada día, hay cientos de miles de niños y adultos sonrientes saliendo por esas puertas. Si eso no es de lo que se trata la experiencia fenomenal del cliente, entonces no sabemos qué es.