La gran lista de más de 43 estadísticas de experiencia del cliente

Las estadísticas cuentan historias. Revelan cómo las tendencias, las ideas y los movimientos toman forma y cambian con el tiempo.

Cuando observa las estadísticas recientes sobre las redes sociales, el marketing y la atención al cliente, ¿qué historia cuentan? En Sprinklr, creemos que los enormes cambios en la tecnología y el marketing durante la última década significan que la experiencia del cliente (CX) pronto será el foco central de todas las empresas que quieran mantenerse relevantes y sobresalir entre la multitud. Los clientes ya lo están pidiendo, y ahora es el momento de que las marcas se pongan al día.

Datos recientes respaldan esto.

Hemos reunido más de 43 de las estadísticas de experiencia del cliente más útiles y convincentes. Estos incluyen estadísticas sobre la relación entre las redes sociales y CX, el vínculo entre la atención al cliente y CX, cómo CX influye en la tecnología comercial y más. Puede tomarlos para usarlos en una presentación de conferencia o un lanzamiento, o leerlos para inspirarse mientras optimiza su estrategia de marketing.

¡Aquí vamos!

El futuro de la experiencia del cliente

– El 89% de las empresas competirán principalmente en la experiencia del cliente. Fuente

– El cliente gestionará el 85% de su relación con una empresa sin interactuar con un ser humano. Fuente

– Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. Fuente

Cómo piensan los especialistas en marketing sobre la gestión de la experiencia del cliente

– El 90 % de los responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente afirman que una buena experiencia es fundamental para su éxito. Fuente

– El 91% de las organizaciones dijeron que aspiran a estar entre los líderes en experiencia del cliente en su industria, sin embargo, solo el 37% había iniciado una iniciativa formal de CXM. (Fuente: Oráculo)

– El 92% de las organizaciones que ven la experiencia del cliente como un diferenciador ofrecen múltiples canales de contacto. Fuente

– Mientras que el 73 % de las empresas con el impacto de CX más positivo entienden el vínculo entre la experiencia del cliente y los resultados comerciales, solo el 35 % de las empresas con el impacto de CX menos positivo afirman lo mismo. (Fuente: Grupo Temkin)

– El 63 % de los responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente cree que la importancia de la experiencia del cliente ha aumentado. Fuente

– Casi el 62% de las empresas piensa que el servicio al cliente móvil es un diferenciador competitivo. Fuente

– El 67% de las empresas cree que el servicio al cliente social es la prioridad a corto plazo más apremiante para el centro de contacto. (Fuente: Conversocial)

– El 78% de los especialistas en marketing dicen que intentan diferenciarse a través de la experiencia del cliente. (Fuente: Econsultancy)

El vínculo entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente

– Los clientes que encuentran experiencias positivas de atención al cliente social tienen casi 3 veces más probabilidades de recomendar una marca. Fuente

– Los consumidores de Internet de hoy en día quieren que sus preguntas en línea se respondan con prontitud; El 42% espera una respuesta dentro de una hora. (Fuente: Gigya)

– El 74% de los encuestados mencionaron sentirse "extremadamente frustrados" al tener que contactar a una empresa varias veces por el mismo motivo. Otras fuentes de frustración incluyen:

• Estar en espera durante mucho tiempo al contactar con la empresa (69%)

• Tener que repetir la misma información a varios empleados oa través de varios canales (66 %);

• Tratar con empleados o sitios/sistemas de autoayuda que no pueden responder mis preguntas (64 %)

• Tratar con empleados que son hostiles o maleducados (66%).

– El 68 % de los clientes dicen que han cambiado de proveedor de servicios debido a un servicio al cliente deficiente.

– El 95% de los clientes insatisfechos le cuentan a otros sobre su mala experiencia. Fuente

– El 71% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindar un buen servicio. Fuente

– El 75% de los consumidores piensa que las empresas deberían ofrecer respuestas a todas sus preguntas comunes a través de teléfonos inteligentes. (Fuente: Synthetix)

– El 82% de los consumidores dice que el factor número uno que conduce a una excelente experiencia de servicio al cliente es que sus problemas se resuelvan rápidamente. Fuente

– El 95% de las empresas no logran superar las expectativas de sus clientes. (Fuente: American Express)

– El 80% de los clientes dice que las empresas no tienen el contexto de su última conversación. (Fuente: MarketWatch)

El vínculo entre las redes sociales y la experiencia del cliente

– El 83 % de los encuestados dijeron que les gustaba, o incluso les encantaba, que una empresa les respondiera en las redes sociales. (Fuente: objetivo exacto)

– El 63% de los millennials dicen que se mantienen actualizados sobre las marcas a través de las redes sociales. (Fuente: LeadersWest)

– El 51% de los millennials dice que las opiniones sociales influyen en sus decisiones de compra. (Fuente: LeadersWest)

– El 46% de los millennials “cuentan con las redes sociales” a la hora de comprar online. (Fuente: LeadersWest)

– Los clientes que encuentran experiencias positivas de atención al cliente social tienen casi 3 veces más probabilidades de recomendar una marca. Fuente

– El 42% de las personas les contará a sus amigos sobre una buena experiencia del cliente en las redes sociales; El 53% hablará de uno malo. (Fuente: American Express)

– El 47 % de los estadounidenses dice que Facebook es su factor de influencia número 1 en las compras. Fuente

– La falta de respuesta a través de los canales sociales puede conducir a un aumento del 15% en la tasa de abandono. (Fuente: Gartner)

– El 60 % de las organizaciones todavía mencionan el marketing (no la experiencia del cliente) como la función principal de los canales sociales. (Fuente: El Foro)

Cómo la experiencia del cliente afecta los resultados de una empresa

– El 74% de los consumidores han gastado más debido a un buen servicio al cliente. (Fuente: American Express)

– Tres de cada cuatro consumidores han gastado más en un negocio debido a un historial de buen servicio al cliente. (Fuente: American Express)

– Las empresas con un programa de atención social experimentan un aumento interanual del 7,5 % en la retención de clientes; las que no lo tienen solo ven un cambio del 2,9 %. (Fuente: Investigación y estrategia de Aberdeen)

– El 86 % de los compradores pagará más por una mejor experiencia del cliente, pero solo el 1 % de los clientes siente que los proveedores cumplen con sus expectativas de manera consistente. Fuente

– Cuando las empresas interactúan y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de las redes sociales, esos clientes gastan entre un 20 % y un 40 % más de dinero con la empresa que otros clientes. Fuente

– El 78% de los consumidores han abandonado una transacción o no han realizado una compra prevista debido a una mala experiencia de servicio. (Fuente: American Express)

– Las marcas estadounidenses pierden aproximadamente $41 mil millones cada año debido al mal servicio al cliente. Fuente

– Las opiniones de los participantes en las comunidades sociales influyen en las decisiones de compra del 74% de los compradores en línea. (Fuente: Comercio Digital 360)

Experiencia del cliente y tecnología

– Los tableros ejecutivos de CX y el mapeo del viaje del cliente son las dos actividades de experiencia del cliente que tuvieron el mayor aumento en el enfoque para 2014. Fuente

– La mayor inversión en tecnología de marketing en 2014 fue la experiencia del cliente, seguida de las operaciones de marketing y análisis. (Fuente: Gartner)

– El 42% de los agentes de servicio no pueden resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones. Fuente

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El vínculo entre la experiencia del cliente y el comportamiento del cliente

– Más de la mitad de todas las interacciones con los clientes ocurren durante un viaje de múltiples eventos y múltiples canales. Fuente

– Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa. (Fuente: Parature)

– El 83% de los compradores en línea necesitan ayuda para completar una compra. Fuente

– Más de dos tercios de 2000 consumidores que encontraron un problema de servicio al cliente o experiencia del cliente en el sitio web de una marca abandonaron el sitio o visitaron a un competidor. (Fuente: Pixelixir)

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