Customer Insights: clave para mejorar la experiencia del cliente
Publicado: 2024-01-25En el mundo empresarial actual, todo el mundo habla de poner a los clientes en primer lugar.
Pero, ¿cómo puede una empresa hacer eso sin saber lo que quieren los clientes?
Poner a los clientes en primer lugar sin información adecuada sobre sus necesidades es como tirar piedras en la oscuridad: algunas aciertan, otras no .
Aquí es donde los conocimientos de los clientes se convierten en un punto de inflexión para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes.
Pero, ¿cuáles son exactamente estas ideas? Vamos a averiguar.
¿Qué son los conocimientos del cliente?
Los conocimientos de los clientes, también conocidos como conocimientos de los consumidores, son la decodificación estratégica de los comentarios y análisis de los clientes. Estas ideas ofrecen empresas una visión clara de las tendencias de comportamiento de los clientes y los alcances para mejorar el producto.
Esta fusión de datos cuantitativos y cualitativos ayuda a mejorar las decisiones en marketing, ventas y esfuerzos relacionados con el servicio. Esto garantiza que las empresas naveguen por el mercado con más claridad, dando forma a experiencias basadas en métricas objetivas de las interacciones con los clientes.
Piense en ello como la luz en la oscuridad, que permite a las empresas dar en el blanco de forma constante y mejorar el recorrido general del cliente.
Beneficios de recopilar y analizar los conocimientos de los clientes
La recopilación y el análisis de información sobre los datos de los clientes conlleva una mina de oro de beneficios . Desde ayudar a las empresas a tener más resonancia con su público objetivo hasta tomar decisiones estratégicas, el valor es incomparable. Echemos un vistazo más de cerca a estas ventajas.
- Comprender el punto de vista de la audiencia
¿Cómo percibe su marca su público objetivo? Esta es una pregunta bastante importante cuando se trata de promover el crecimiento empresarial. Los conocimientos de los consumidores actúan como un espejo y le ayudan a comprender si sus esfuerzos van en la dirección correcta o si necesitan una puesta a punto.
- Mejor compromiso y apoyo
Los conocimientos de los clientes también le ayudan a tener una visión muy clara de los comportamientos y preferencias de sus clientes. Esta claridad le permite mejorar las características de su producto, las estrategias de marketing y los servicios de soporte con un enfoque centrado en la precisión. Estas mejoras no sólo ayudan a impulsar la participación del cliente sino que también fomentan una lealtad duradera.
- Comprender los requisitos de inventario
Estos conocimientos vitales se extienden más allá de las meras preferencias. Actúan como una hoja de ruta para gestionar el inventario. Al comprender qué quieren los clientes y cuándo, las empresas pueden optimizar sus niveles de existencias, evitando el exceso o la escasez.
- Uniendo expectativas con realidad
Los clientes suelen tener expectativas y cumplirlas o superarlas es la clave de la satisfacción. Estos conocimientos guían a las empresas para garantizar que los comentarios de los clientes no sólo se tomen en cuenta sino que también se actúen en consecuencia, creando un puente armonioso entre lo que los clientes buscan y lo que las empresas ofrecen.
- Decisiones estratégicas para optimizar el ROI
Al concentrar recursos en áreas que más resuenan entre los clientes, las empresas pueden garantizar un mejor retorno de la inversión (ROI). Los conocimientos de los datos de los clientes facilitan esto al guiar la asignación eficiente de recursos, impulsar el impacto y, en última instancia, mejorar la propuesta de valor general.
- Clave para superar a los competidores
Tener estos valiosos conocimientos a su alcance puede ofrecer una clara ventaja. Al satisfacer constantemente las expectativas de los clientes y adaptarse a sus necesidades cambiantes, las empresas no sólo siguen siendo relevantes sino que también superan a sus competidores con facilidad.
Por lo tanto, es bastante comprensible que los conocimientos de los clientes presenten grandes ventajas comerciales. Pero, ¿dónde puedes encontrar estas ideas? Entendamos eso.
¿Cómo recopilar y analizar los conocimientos de los clientes?
Recorrer el camino para adquirir estos conocimientos vitales no es fácil. Necesitas tener un selección muy estratégica de fuentes.
Exploremos las vías que resultan más efectivas para comprender a su audiencia.
Actividad de compra y datos del sitio web
El análisis de la actividad de compra puede indicarle cuáles de sus productos les encantan a sus clientes y cuáles requieren alguna mejora.
Estos datos también proporcionan información sobre los patrones de compra, incluidas las compras reflexivas, rutinarias e impulsivas.
Cuando se trata de datos del sitio web (datos demográficos de sus clientes (ubicación, edad, trabajo, etc.), datos de comportamiento (palabras clave que condujeron a su producto), los contenidos más atractivos y las páginas web más vistas y menos rebotadas, sirva como un conjunto de herramientas completo para comprender mejor a sus clientes.
¿Cómo cobrar?
Para obtener la mayor cantidad de información sobre su actividad de compras y los datos del sitio web, puede intentar utilizar Putler.
Putler es una de las pocas herramientas de conocimiento del cliente que le brinda análisis e información vital sobre sus clientes, ventas, pedidos, transacciones, datos del sitio web y mucho más, así como una vista completa de su análisis web.
Además, con su segmentación RFM, podrá comprender cuáles de sus compradores ya son sus clientes leales.
Por lo tanto, Putler es su herramienta integral para obtener todos estos análisis y conocimientos de los clientes en un solo lugar.
Para su información, la mayoría de las herramientas disponibles en Internet omiten la parte de análisis web.
Reseñas en línea
Las reseñas en línea lo ayudan a comprender directamente lo que su cliente quiere que sepa. Y están disponibles en todas partes: en su sitio web, en un sitio web de comercio electrónico de terceros o en plataformas de redes sociales.
No hay duda de que las críticas positivas destacarán su producto frente a sus compradores potenciales. Estas revisiones se centran en lo que su marca/producto ha estado haciendo bien. Pero eso no significa que las críticas negativas no sirvan de nada.
Las reseñas negativas pueden ayudarlo a comprender las áreas o aspectos de su producto que necesitan mejorar.
¿Cómo cobrar?
Si es vendedor de comercio electrónico, puede intentar buscar reseñas en Google, Facebook y Yelp. También puede buscar reseñas de cada uno de sus productos.
Estos comentarios/reseñas le ayudarán a comprender qué mejorar en sus ofertas de productos.
Para empresas SaaS, consulte los comentarios y las quejas en Capterra, Trustpilot, G2 y otros sitios de reseñas similares.
Reseñas de la competencia
Revisar las reseñas de sus competidores tiene beneficios similares a revisar las suyas. Le da una idea de las necesidades y patrones de compra de sus clientes.
A partir de estas revisiones, también tendrá la oportunidad de comprender qué tan bien se están desempeñando sus productos en comparación con los de ellos y los vacíos que puede llenar con acciones oportunas.
¿Cómo cobrar?
Al igual que recopilar reseñas en línea de su marca, puede visitar los sitios web de reseñas que mencionamos en las reseñas en línea. En estas revisiones, podrá descubrir las características de los productos de su competencia que no satisfacen a sus clientes.
Una vez que descubra lo mismo, intente realizar las mejoras necesarias en su producto.
Además, puedes intentar utilizar las Alertas de Google para recibir notificaciones de las menciones de las marcas de tu competencia. Esto le ayudará a controlar los sentimientos de los clientes, lo que le permitirá descubrir e incorporar las fortalezas que tiene su competidor y su producto no.
Comentarios y testimonios de clientes
Las formas pasivas de saber qué piensa tu cliente sobre tu marca están bien, pero las cosas se vuelven aún más reales cuando comienzas con encuestas.
Realiza encuestas para entender la imagen real de tu marca ante los ojos del cliente. Esto aclarará aún más todas las iniciativas relacionadas con su marca.
Además, este ejercicio le dará una mejor idea sobre los viajes que han tenido sus clientes con su marca y su nivel de satisfacción con su producto/servicio.
¿Cómo cobrar?
Puede preparar cuestionarios y enviarlos a sus compradores. Asegúrese de colocar las preguntas estratégicamente para obtener exactamente lo que desea.
Por ejemplo, puede hacerles preguntas sobre cómo descubrieron su marca, cómo ha sido su recorrido hasta ahora, qué probabilidades hay de que recomienden su producto a otros en una escala del 1 al 10, etc.
Cuando encuentre un grupo de clientes excepcionalmente satisfechos, incluso puede pedirles testimonios.
Medios de comunicación social
Las redes sociales pueden ayudarle a obtener datos más detallados sobre las preferencias y el comportamiento individuales.
Estos datos se pueden acumular a partir de comentarios, publicaciones de comparación de productos, videos, etc. Además, estas publicaciones le brindan información sobre por qué su producto funciona bien y por qué algunas personas no están tan contentas con él.
¿Cómo cobrar?
Inicie una encuesta en sus historias de Instagram o LinkedIn o ambos para conocer cualquier característica nueva que esté por surgir. Esto le dará un adelanto del nivel de aceptación de la función por parte de su público objetivo.
Según estas respuestas, puede pedirles que voten sobre qué características les resultarían más beneficiosas. Esto seguramente te ayudará a impulsar tus ventas para una temporada determinada.
Además, las herramientas de escucha social pueden ayudarle a saber qué sucede en Internet en torno a su marca.
Estas tácticas lo ayudarán a mantenerse al día con sus clientes con mayor eficiencia y comprender sus expectativas a partir de los comentarios populares.
segmentación RFM
Implemente la segmentación RFM (recencia, frecuencia, monetaria) para identificar grupos de clientes en función de su comportamiento de compra.
Este enfoque ayuda a adaptar estrategias para diferentes segmentos de clientes.
¿Cómo cobrar?
Utilice herramientas de análisis de clientes con funciones de segmentación RFM.
Las plataformas como Putler a menudo brindan esta capacidad de segmentación, lo que permite a las empresas clasificar a los clientes según la fecha de compra reciente, la frecuencia de las transacciones y el valor monetario.
RFM no sólo ayuda a recopilar información sobre los usuarios en función de determinados aspectos, sino que también ayuda a aumentar la precisión de los esfuerzos de marketing.
Filtros intuitivos
Filtre a sus clientes para segmentación demográfica, identificación de los que más gastan y reconocimiento de clientes a largo plazo. Estos segmentos ofrecen una perspectiva matizada, lo que ayuda a personalizar su enfoque para grupos de clientes específicos.
¿Cómo cobrar?
Aproveche las herramientas de análisis de clientes como Putler que ofrecen filtros personalizables.
Estas plataformas a menudo permiten a las empresas aplicar filtros específicos, proporcionando una visión granular del comportamiento y las preferencias de los clientes.
Identificar la personalidad del cliente
Si opera en B2B, intente visitar los sitios web de sus mejores clientes. Le ayuda a descubrir de qué nicho provienen, brindándole una imagen categórica general de su audiencia. Esta información ayuda a crear planes específicos que coincidan con el gusto de su cliente perfecto.
¿Cómo cobrar?
Puede utilizar herramientas como Putler para conocer los sitios web de sus clientes.
Simplemente visite el panel del cliente y seleccione su segmento preferido de RFM. Ahora, una vez que hayas filtrado a tus clientes, visita sus perfiles para ver sus sitios web e identificar de qué nicho pertenecen.
¿Cómo aplicar los conocimientos de los clientes para el crecimiento empresarial?
Entonces, una vez que hayas realizado todo esto, debes dar un paso adelante y ejecutarlos con la máxima delicadeza.
Veamos cómo puedes hacer eso.
Realizar los cambios necesarios y realizar pruebas A/B
Utilizando todos los comentarios que recopiló con tanto esfuerzo, llévelos a la fase de prueba.
Implementarlos en una versión beta de su producto y abrir el espacio para recibir más comentarios.
Pero espera, no lo pongas a disposición de todos. En su lugar, diríjase a un porcentaje de sus usuarios existentes e invítelos a probar la nueva versión.
Una vez que hayan probado la nueva versión, estarán más ansiosos por brindarle su opinión. Esto se debe a que se sintieron más comprometidos cuando sus voces fueron escuchadas y, lo que es más importante, implementadas.
Ahora, ¡todo lo que te queda por hacer es un retoque final y lanzarlo al mercado para ver cómo tus ganancias se disparan!
Compartir implementaciones y mejoras con los clientes.
Si comercializa productos físicos, es posible que desee tomar una ruta diferente y optar por no realizar las pruebas A/B.
En tales casos, mantenga a su audiencia informada comunicándole las implementaciones y mejoras realizadas en función de sus comentarios.
Ya sea a través de boletines, redes sociales o mensajes personalizados, hágales saber que sus voces han sido fundamentales para dar forma a un mejor producto o servicio. Resalte cambios específicos, mejoras o nuevas funciones introducidas como resultado directo de sus conocimientos.
Esto no sólo fortalecerá la credibilidad de su marca, sino que también cultivará un sentido de asociación con sus clientes.
Al mostrar su compromiso con la mejora continua, podrá infundir confianza y lealtad entre su base de clientes.
conclusión rápida
Recopilar y analizar los conocimientos de los clientes es factible y revolucionario, especialmente si se cuenta con una sólida plataforma de retroalimentación. Une su negocio con las voces reales de los clientes, permitiendo las experiencias digitales perfectas que desean.
Cada ciclo de retroalimentación, prueba A/B y uso compartido transparente contribuyen a mejoras continuas.
Comprometerse a escuchar, evolucionar e implementar cambios para un crecimiento sostenido.
Aproveche el poder de los conocimientos de los consumidores, aproveche herramientas como Putler y supere las expectativas de los clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se miden los conocimientos de los clientes?
Utilice herramientas como Putler para recopilar y analizar datos de la actividad de compra, métricas del sitio web y comentarios de los clientes. Emplee encuestas y pruebas A/B para obtener una comprensión profunda.
¿Por qué es importante recopilar y analizar los conocimientos de los clientes?
Los conocimientos del cliente guían las decisiones estratégicas, aumentan el compromiso y cierran la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad, lo que conduce a mejores productos y servicios.
¿Cuáles son algunos ejemplos de insights de clientes que puedo rastrear?
Los ejemplos de información sobre el cliente incluyen patrones de compra, participación en el sitio web, reseñas en línea y comentarios de los clientes. Utilice herramientas de análisis en profundidad para descubrir tendencias valiosas.
¿En qué se diferencian los insights de los clientes de la investigación de mercado?
Los conocimientos de los clientes se centran en los comportamientos y preferencias individuales obtenidos de interacciones directas. La investigación de mercado proporciona una comprensión más amplia de las tendencias y dinámicas generales del mercado.