Customer Journey Analytics: definición, herramientas y ejemplos

El análisis del recorrido del cliente (CJA) es el proceso de analizar todo el recorrido del cliente a través de los puntos de datos del cliente y luego elaborar estrategias para mejorar la experiencia general del cliente (CX) . El análisis del recorrido del cliente es un proceso holístico que hace que el recorrido del cliente sea medible y lo ayuda a identificar información y acciones para deleitar y retener a sus clientes.

Conclusiones clave

• El análisis del viaje del cliente es el proceso de examinar datos críticos relacionados con los viajes del usuario para tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
• Algunos de los beneficios del análisis del viaje del cliente incluyen la capacidad de medir el ROI en las iniciativas de CX y mejorar la experiencia del cliente a través de los conocimientos que proporciona, así como reducir la rotación y aumentar los ingresos.
• Medir los viajes de los clientes es un proceso que implica crear mapas de viajes de usuarios, determinar y recopilar datos relacionados con esos viajes y definir métricas de éxito e hitos a lo largo del camino.

¿Qué es el análisis del viaje del cliente (CJA)?

El análisis del viaje del cliente es la recopilación y el análisis de datos relacionados con el comportamiento del cliente para mejorar la experiencia del cliente. El análisis se realiza en múltiples puntos de contacto y canales de clientes durante un período de tiempo y mide el impacto del comportamiento en los resultados comerciales.

Mientras recopila datos de clientes, puede recopilar todas las acciones de los usuarios en una base de datos central con una marca de tiempo asociada. La información se recopila a través de un identificador único sobre lo que está haciendo el usuario y quién es el usuario.

Con esta información, es posible trazar un mapa de los recorridos de los clientes y luego analizar los niveles de compromiso del cliente para cada recorrido para comprender qué va bien y dónde se pueden estancar los clientes. El análisis ayuda a optimizar estos recorridos de clientes y también mide el rendimiento de sus iniciativas de CX.

Ejemplos de información del análisis del viaje del cliente

El análisis del viaje del cliente proporciona información detallada para mejorar la experiencia del cliente. Algunos ejemplos incluyen:

• El análisis del viaje del cliente permite analizar el camino que toman los clientes para resolver las consultas de los clientes. Algunas ideas derivadas de este análisis podrían incluir qué tipos de problemas pueden resolverse mediante canales de autoservicio y cuáles necesitan la intervención humana. Esta información permite optimizar los canales de autoservicio, mejorar la eficiencia operativa para resolver las consultas de los clientes y permitir que el personal de atención al cliente se concentre en problemas más complejos de los clientes.
• Para las empresas de comercio electrónico, el análisis del viaje del cliente permite ver los pasos que sigue un cliente al completar una compra, lo que puede ayudar a identificar cualquier barrera para completar la transacción. Puede encontrar, por ejemplo, que una frustración común al completar una compra es tener que crear una cuenta de usuario. Luego puede usar esta información para realizar una prueba A/B de una opción de pago de invitado y ver si elimina la fricción.
• El análisis del viaje del cliente puede ayudarlo a identificar información específica del canal para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, es posible que descubra que los usuarios de su aplicación móvil abandonan a una tasa más alta que los usuarios de su sitio web. Esta información podría indicar que necesita repensar partes de su experiencia móvil.

Beneficios del análisis del recorrido del cliente

Hay varios beneficios del análisis del viaje del cliente, que incluyen:

Medición del ROI en iniciativas de CX

En una encuesta de CX, el 20% de los encuestados dijo que medir las iniciativas de experiencia del cliente era uno de los desafíos clave que enfrentaban las organizaciones en los EE. UU. El análisis del viaje del cliente resuelve este problema al permitir medir el ROI en las iniciativas de CX.

Los gerentes de producto y los diseñadores de CX pueden usar el análisis del recorrido del cliente para conectar datos y números con el recorrido del cliente. Por ejemplo, CJA puede comparar los ingresos generados a partir de dos viajes de usuario para determinar qué viaje de usuario genera más ingresos para la empresa, lo que permite cambiar al viaje que sea más beneficioso.

El análisis del viaje del cliente permite comprender cómo interactúa el cliente con el producto, cómo cambia su comportamiento cuando se realizan modificaciones en el viaje del cliente y cómo se ven afectadas las métricas de su producto debido a este cambio en el comportamiento del usuario.

Mejorando la experiencia del cliente

Al visualizar los viajes de los usuarios creados por las herramientas de análisis del viaje del cliente, es posible identificar los cuellos de botella que las personas podrían enfrentar en su producto, minimizarlos y hacer sugerencias de productos inteligentes basadas en su comportamiento anterior.

Por ejemplo, con el análisis del recorrido del cliente, es posible diagnosticar que los usuarios de una aplicación de comercio electrónico no pueden realizar una compra durante el último paso de la transacción, especialmente cuando usan la aplicación por segunda vez. Es posible que se queden atascados porque no recuerdan lo que compraron la última vez, por lo que CJA hace posible la sugerencia automática de artículos en función de lo que el cliente compró en su última visita. Recordar a los clientes sus transacciones anteriores puede mejorar la experiencia de compra en general al ayudar a los usuarios a comprar con facilidad.

El análisis del recorrido del cliente realiza un seguimiento de los datos en tiempo real. Esto le permite analizar el comportamiento del cliente mientras el cliente interactúa con su sitio web o producto, crear viajes de usuario en torno a ese comportamiento y luego encontrar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Reducir la rotación de clientes

Dado que el análisis del viaje del cliente ayuda a predecir el comportamiento del cliente en función de sus acciones pasadas, también puede identificar a los clientes en riesgo de abandonar el producto o el sitio web, lo que le permite tomar medidas para retener a los clientes en riesgo.

Al identificar a los clientes en riesgo, es posible usar CJA para personalizar las interacciones con ellos y ayudarlos a sentirse más positivos acerca de la marca, para que cambien de opinión acerca de irse. En un estudio de CX, el 58 % de los encuestados afirmó que su organización había visto aumentos significativos en la retención de clientes como resultado del uso de análisis de clientes.

Impulsar los ingresos

Al ayudarlo a identificar los recorridos del cliente que dan como resultado una compra, es posible aumentar los ingresos mediante el análisis del recorrido del cliente. Puede optimizar aún más estos recorridos comunicándose con los clientes en tiempo real con comunicaciones relevantes, como ofertas de ventas adicionales y cruzadas.

CJA también puede ayudarlo a identificar sus canales de mejor rendimiento al monitorear el comportamiento del cliente en diferentes puntos de contacto. Entonces, si su sitio web funciona mejor que su aplicación, puede concentrarse en optimizar los ingresos de su sitio web mientras realiza mejoras en su aplicación móvil.

Pasos para medir los recorridos del cliente

Paso 1: crear o capturar mapas de viaje del usuario

Antes de comenzar a medir el recorrido de un cliente, es importante crear primero un mapa de recorrido del usuario. Puede crear este mapa de viaje utilizando herramientas de creación de prototipos o notas Post-it en función de las acciones que toman los usuarios. Por ejemplo, si desea medir el viaje de reproducir una canción en una aplicación de música como Spotify, debe crear el mapa de viaje completo para poder visualizarlo.

En este ejemplo, el viaje del usuario puede consistir en los siguientes pasos: ir al sitio web de Spotify, descargar la aplicación, crear un inicio de sesión, buscar una canción y luego reproducirla. Deberá escribir estos pasos en forma de "viaje" o usar una herramienta que capture estas acciones del usuario y cree los mapas de viaje para usted.

El objetivo, en este ejemplo, es reproducir una canción en la aplicación. Y el viaje hacia esa meta consta de varios pasos a lo largo del camino. Debe ver el viaje a través de diferentes canales ya que, al final del día, su usuario está tratando de lograr un objetivo y no importa si lo hace a través de su aplicación móvil o su sitio web.

Paso 2: determine los datos que necesita recopilar en cada paso del recorrido del cliente

Para medir el recorrido de un cliente, debe definir los puntos de datos críticos que necesita medir para ese recorrido. Por ejemplo, en nuestro ejemplo de Spotify, aquí hay algunos puntos de datos que pueden ser relevantes para ayudar a cuantificar el viaje:

• Número de intentos para descargar la aplicación
• Tiempo que se tarda en descargar la aplicación Spotify
• Tiempo que se tarda en crear un inicio de sesión de usuario
• Número de intentos de reproducir una canción

La recopilación de todos los datos en un lugar centralizado facilita el acceso y la selección de los bits de datos relevantes necesarios junto con sus marcas de tiempo. Los datos requeridos dependerán del trayecto que decidas medir.

Para cada parte del viaje del cliente, hay una acción que su marca quiere que el usuario complete. Cada viaje tiene una meta, y hay hitos para lograr esa meta. Es importante definir tanto la meta como los hitos a lo largo del camino, para que sepa qué medir y cómo se ve el éxito.

Con el ejemplo de reproducir una canción en Spotify, algunas métricas o hitos de éxito serían:

• Descargando la aplicación Spotify
• Creación de un inicio de sesión de usuario
• Reproduciendo la primera canción
• Suscripción al servicio de Spotify
• Compartir la primera lista de reproducción
• Renovar la suscripción

Piense en los hitos como pasos de importancia crítica en el proceso de lograr una meta. Haz una lista de estos pasos, para que puedas tener hitos claramente definidos.

Paso 3: Analizar los datos del cliente

El siguiente paso es identificar sus fuentes de datos y capturar datos de comportamiento del cliente a lo largo del viaje del cliente. Una vez que haya recopilado los datos, puede comenzar a analizarlos y medir las métricas clave a lo largo de los flujos críticos del viaje. Podrá medir dónde pasan el tiempo los clientes, qué les causa frustración y qué comportamientos conducen a resultados que generan ingresos. Con esta información, podrá medir el recorrido del cliente de manera efectiva y descubrir cómo mejorarlo.

Herramientas de análisis del recorrido del cliente

Con la función Journeys de Amplitude, es posible descubrir qué hace que los usuarios se conviertan o abandonen. Con Viajes, puede:

• Vea desgloses paso a paso de las rutas tomadas por los usuarios convertidos y abandonados.
• Descubra las rutas con más probabilidades de acelerar la conversión.
• Identifica qué hacen tus usuarios si no convierten.
• Comprenda los puntos de fricción en la experiencia de su cliente y desarrolle una estrategia para solucionarlos.

Al definir los puntos de inicio y finalización del viaje, la función Viajes dentro de Amplitude lo ayuda a ver qué porcentaje de rutas se convirtió y qué porcentaje abandonó.

Hay una variedad de otras herramientas de análisis de recorrido del cliente disponibles, que incluyen:

• Analítica acústica
• análisis de adobe
• puntodigital
• datos de sueños
• Primera colmena
• Google analitico
• Indicativo
• Creador de recorridos de Salesforce
• Administración de experimentos de Webex
• Woopra

Obtenga más información sobre cada una de estas herramientas de análisis del viaje del cliente en un sitio de reseñas como G2.

Referencias

• ¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta actualmente su organización en términos de experiencia del cliente? estatista
• Mejoras de rendimiento resultantes del uso de análisis de clientes en los Estados Unidos a partir de marzo de 2018. Statista

Vea cómo se ve el análisis del viaje del cliente en nuestra demostración de autoservicio, o comience con los viajes utilizando sus propios datos en una cuenta gratuita de Amplitude.