Customer Journey 101: la guía definitiva para el mapeo del viaje del cliente
Publicado: 2023-06-30Una parte importante de construir mejores relaciones con sus clientes es conocer el proceso por el que pasa su cliente desde el prospecto hasta el pago. Esto implica no solo instancias en las que están directamente en contacto con su empresa, sino también etapas como darse cuenta de su producto o hacer clic en un anuncio gráfico.
De esto se trata el mapeo del viaje del cliente, ayudándole a comprender mejor y establecer una relación con sus clientes.
En este artículo, describimos todo lo que necesita saber sobre el mapeo del viaje del cliente, junto con las mejores prácticas para crear su propio mapa del viaje del cliente.
Entonces, ¡abróchate el cinturón y comencemos con la guía definitiva para mapear el viaje del cliente!
¿Qué es un viaje del cliente?
El viaje del cliente es un término que describe el proceso por el que pasa un cliente desde el momento en que interactúa por primera vez con su empresa hasta que realiza una compra. Es una hoja de ruta de la experiencia del cliente, destacando sus interacciones, decisiones y sentimientos en cada etapa del proceso de compra.
Comprender el viaje del cliente es crucial para las empresas, y he aquí por qué...
- Puede adaptar sus esfuerzos de marketing para que coincidan con las necesidades y preferencias de los clientes en cada etapa. Esto conduce a estrategias de marketing más efectivas y personalizadas.
- Puede identificar áreas en las que pueden encontrar dificultades o frustración. Abordar estos problemas puede mejorar significativamente la experiencia general del cliente.
- Los clientes aprecian las empresas que entienden sus necesidades y brindan una experiencia de compra perfecta. Puede aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
- Puede informar mejor las decisiones comerciales, desde el desarrollo de productos hasta las estrategias de servicio al cliente. Esto conduce a un mejor rendimiento empresarial.
Etapas del viaje del cliente
El viaje del cliente no es una sola acción, sino una serie de etapas por las que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa. Comprender estas etapas es crucial para crear una experiencia de cliente fluida y efectiva.
Estas son las etapas típicas del viaje de un cliente...
La etapa de conocimiento del recorrido del cliente
Aquí es cuando un cliente potencial se da cuenta por primera vez de su negocio o producto. Esto podría ser a través de una publicación en las redes sociales, un artículo de blog, una búsqueda en Google o una recomendación de boca en boca.
La etapa de consideración del recorrido del cliente
En esta etapa, el cliente conoce tu negocio y está considerando si tu producto o servicio podría satisfacer sus necesidades. Pueden comparar sus ofertas con las de sus competidores, leer reseñas o buscar más información sobre sus productos.
La etapa de decisión del viaje del cliente
Esta es la etapa crítica donde el cliente compra su producto o servicio.
Investigaron, compararon opciones y decidieron que su oferta es la que mejor se adapta a sus necesidades.
La etapa de compra del viaje del cliente
El cliente realiza la compra en esta etapa. La facilidad y conveniencia del proceso de compra puede afectar significativamente su experiencia general.
La etapa de retención del recorrido del cliente
Después de una compra, el cliente utiliza su producto o servicio. Es probable que se conviertan en clientes habituales si están satisfechos con su experiencia.
La etapa de promoción del viaje del cliente
En la etapa final, los clientes satisfechos se convierten en defensores de su negocio, recomiendan productos o servicios a otros y contribuyen al crecimiento de su negocio.
Cada etapa del viaje del cliente presenta oportunidades únicas para que su empresa interactúe con los clientes y mejore su experiencia. Al comprender estas etapas, puede adaptar sus estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente para satisfacer las necesidades de los clientes en cada punto de su viaje.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una representación visual o diagrama que describe la experiencia completa de un cliente a medida que interactúa con una empresa, producto o servicio. Representa los diversos puntos de contacto e interacciones que tiene un cliente desde la etapa de conocimiento inicial hasta el proceso de compra, las interacciones posteriores a la compra y potencialmente incluso más allá.
Tipos de mapas de viaje del cliente
Hay varios tipos de mapas de viaje del cliente, cada uno con su enfoque y propósito únicos. El tipo de mapa que elija crear depende de sus objetivos comerciales y de la información específica que desee obtener sobre sus clientes. Profundicemos en cuatro tipos principales de mapas de viaje del cliente...
Mapa de viaje del cliente de estado actual
El mapa de viaje del cliente de estado actual proporciona una instantánea del viaje de un cliente tal como es en este momento. Describe la experiencia del cliente existente, desde el primer punto de contacto hasta la interacción final.
Este mapa se utiliza mejor cuando desea comprender la experiencia actual del cliente e identificar áreas de mejora.
Pros del mapa de viaje del cliente de estado actual:
Proporciona una imagen clara del recorrido del cliente existente.
Ayuda a identificar los puntos débiles del cliente y las áreas de mejora.
Útil para comparar y medir el impacto de cambios futuros.
Desventajas del mapa de viaje del cliente de estado actual:
Es posible que no proporcione información sobre posibles escenarios u oportunidades futuras.
Requiere actualizaciones periódicas para mantener la precisión a medida que cambian el comportamiento del cliente y las operaciones comerciales.
Mapa de viaje del cliente de Future State
El mapa Future State visualiza el recorrido ideal del cliente. Es una proyección de cómo desea que sus clientes interactúen con su negocio en el futuro.
Este tipo de mapa se utiliza mejor cuando se planifican cambios estratégicos o cuando se pretende implementar mejoras en la experiencia del cliente.
Ventajas del mapa de viaje del cliente de Future State:
Ayuda a visualizar y planificar la experiencia deseada del cliente.
Útil para establecer metas y objetivos de experiencia del cliente.
Puede inspirar ideas innovadoras para mejorar el recorrido del cliente.
Contras del mapa de viaje del cliente de Future State:
Puede que no refleje la realidad actual de la experiencia del cliente.
Requiere una comprensión clara de las necesidades y capacidades del cliente para ser eficaz.
Mapa de viaje del cliente de Day in the Life
Un mapa de Day in the Life es una mirada detallada a las actividades diarias de un cliente, incluidas las interacciones con su negocio y otras actividades relacionadas. Este mapa se utiliza mejor cuando desea comprender el contexto más amplio de las operaciones de su cliente y cómo encaja su negocio en él.
Pros of the Day in the Life mapa de viaje del cliente:
Proporciona una visión holística de la vida diaria del cliente.
Ayuda a identificar oportunidades para integrar su negocio en la rutina del cliente.
Puede revelar información inesperada sobre el comportamiento y las necesidades del cliente.
Desventajas del mapa de viaje del cliente de Day in the Life:
Puede requerir una investigación más extensa para representar con precisión las actividades diarias del cliente.
Un enfoque más amplio puede diluir los conocimientos específicos de su negocio.
Mapa de viaje del cliente de Service Blueprint
Un mapa de Service Blueprint va más allá del viaje del cliente e incluye actividades detrás de escena que permiten una experiencia positiva para el cliente.
Este mapa se usa mejor cuando desea comprender cómo las diferentes partes de su negocio contribuyen al recorrido del cliente.
Ventajas del mapa de viaje del cliente de Service Blueprint:
Proporciona una visión integral del viaje del cliente y las operaciones comerciales que lo respaldan.
Ayuda a identificar ineficiencias en los procesos comerciales que afectan la experiencia del cliente.
Útil para alinear diferentes departamentos en torno al recorrido del cliente.
Desventajas del mapa de viaje del cliente de Service Blueprint:
Puede ser complejo y lento de crear debido al nivel de detalle requerido.
Requiere aportes de múltiples departamentos que pueden ser difíciles de coordinar.
Valerie Kakovkina 
Cada uno de estos mapas de viaje del cliente tiene un propósito único y proporciona información diferente. La clave es elegir el tipo que mejor se alinee con sus objetivos comerciales y los conocimientos que desea obtener sobre los clientes.
También puede aprovechar herramientas como un sistema CRM. Con NetHunt CRM, puede administrar y analizar fácilmente los datos de los clientes a través de funciones como...
- Tarjetas de clientes organizadas con la línea de tiempo de la comunicación con el cliente presentada de manera ordenada al costado.
- Los mensajes de WhatsApp, Instagram y Facebook se incluyeron en la línea de tiempo a través de integraciones para obtener una perspectiva más completa de las comunicaciones con los clientes.
- Flujo de ventas visualizado para ayudar a rastrear y nutrir a los prospectos a lo largo de su recorrido como cliente.
¿Qué se incluye en un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente incluye varios componentes clave para proporcionar una visión completa de la experiencia del cliente.
- El proceso de compra describe las etapas por las que pasa un cliente al comprar, desde el conocimiento y la consideración iniciales hasta la decisión final y la experiencia posterior a la compra.
- Las emociones capturan los sentimientos del cliente en cada etapa del proceso de compra. Ayudan a las empresas a comprender el impacto emocional de la experiencia del cliente e identificar oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente.
- Las acciones del usuario detallan las acciones que realiza un cliente en cada etapa del proceso de compra. Proporcionan información sobre el comportamiento de los clientes y ayudan a las empresas a adaptar sus estrategias para alinearse con las acciones de los clientes.
- La investigación de usuarios captura la información que buscan los clientes y las fuentes que utilizan en cada etapa del proceso de compra. Ayuda a las empresas a comprender las necesidades de información del cliente y el papel de las diferentes fuentes de información en el recorrido del cliente.
- Las soluciones son donde las empresas identifican mejoras potenciales en el proceso de compra en función de los conocimientos obtenidos del mapa de viaje del cliente. Incluyen estrategias para abordar los puntos débiles de los clientes, mejorar la experiencia del cliente y optimizar el proceso de compra.
¿Por qué necesita un mapa de viaje del cliente?
En el entorno comercial actual centrado en el cliente, comprender las experiencias y expectativas de sus clientes es primordial. Un mapa de viaje del cliente sirve como una herramienta poderosa para ayudar a obtener estos conocimientos.
Aquí hay algunas razones convincentes por las que su empresa necesita un mapa de viaje del cliente...
- Le permite ver su negocio desde el punto de vista de su cliente, ayudándole a comprender sus necesidades y las motivaciones del comprador.
- Ayuda a identificar cuellos de botella en la experiencia del cliente, lo que permite mejoras en los procesos de ventas y una experiencia de ventas más fluida tanto para los clientes como para los representantes de ventas.
- Le permite desarrollar y mejorar una comprensión más compleja de los puntos de contacto de ventas por los que pasarán sus clientes. Además, puede detectar puntos de contacto que aún no ha cubierto e implementarlos
- Visualiza el viaje emocional del cliente a través de su negocio de una manera en la que se pueden tomar decisiones basadas en datos.
- Ayuda a personalizar el contenido como nunca antes debido a una comprensión más profunda de las necesidades, intenciones e interacciones de los clientes.
- Brinda una ayuda significativa en el proceso de alineación de los diferentes equipos y departamentos que trabajan dentro de su empresa, manteniendo a todos en la misma página cuando se trata de clientes.
- Mejora la satisfacción del cliente, impulsando una mejor retención de clientes, disminuyendo el CAC y aumentando su ROI.
- Le brinda la capacidad de identificar oportunidades potenciales para diferenciar su marca de la competencia.
- Ayuda a detectar problemas futuros a una milla de distancia, pudiendo identificar un obstáculo y comenzar a trabajar en la solución antes de que surjan los problemas.
Recuerde, el mapa de viaje del cliente no es un ejercicio de una sola vez. Debe actualizarse periódicamente para reflejar los cambios en el comportamiento del cliente, las tendencias del mercado y las operaciones comerciales.
Con un mapa de viaje del cliente dinámico y actualizado, puede mantenerse a la vanguardia y ofrecer experiencias de cliente excepcionales de manera constante.
Cómo crear un mapa de viaje del cliente: prácticas recomendadas de mapeo de viaje del cliente
La creación de un mapa de viaje del cliente es un proceso estratégico que requiere una cuidadosa planificación, investigación y colaboración. No se trata solo de dibujar un diagrama. Se trata de profundizar en las experiencias de sus clientes, comprender sus necesidades y expectativas y alinear sus operaciones comerciales para satisfacer estas necesidades.
En las siguientes secciones, lo guiaremos a través de las mejores prácticas para crear un práctico mapa de viaje del cliente.
Establezca objetivos claros para el mapeo del viaje de su cliente
Para que su mapa de viaje del cliente pueda tener un impacto real en su negocio, primero debe tener claro qué impacto desea que tenga.
Algunos objetivos que podrías establecerte son…
- Identifique las áreas en las que se puede mejorar la experiencia del cliente, lo que lleva a mayores índices de satisfacción del cliente.
- Optimice su embudo de ventas y estrategias de marketing para aumentar las tasas de conversión.
- Mejore las tasas de retención de clientes al garantizar una experiencia de cliente positiva y fluida.
- Identifique oportunidades para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas de productos y servicios, aumentando los ingresos.
- Obtenga información sobre las necesidades y preferencias de los clientes, informando sobre el desarrollo y la innovación de productos.
- Adapte las estrategias de marketing a las necesidades y preferencias de sus clientes en cada etapa del viaje.
- Mejorar el servicio al cliente, asegurando que los clientes reciban asistencia oportuna y efectiva cuando la necesiten.
- Identifique ineficiencias en sus procesos y tome medidas para optimizarlos, mejorando la eficiencia operativa.
- Aumentar la lealtad y la defensa de los clientes.
- Alinee sus operaciones con las necesidades del cliente y las tendencias del mercado.
Desarrollar personajes compradores y definir sus objetivos.
Para poder comprender el recorrido del cliente, primero debe comprender quiénes son sus clientes. Una persona compradora es una herramienta que puede hacer precisamente eso. Es una descripción esbozada semificticia de la persona que mejor abarca a su público objetivo.
Tenemos un artículo completo en nuestro blog dedicado a ayudarlo a definir su personalidad de comprador, pero aquí está un breve resumen de los pasos de ese artículo...
- Descubre tu audiencia
- Determine qué dolores alivia su producto
- Identificar factores desencadenantes y posibles objeciones de ventas.
- Descubre tu audiencia actual
- Dar vida a las personas
- Organice la persona en una plantilla ordenada
Para obtener más detalles, consulta el artículo...
Kirill Skurikhin 
Enumere todos los puntos de contacto entre usted y sus clientes
Después de averiguar quiénes son sus clientes, es hora de descubrir qué los motiva .
Un punto de contacto con el cliente es como un apretón de manos en una reunión de negocios. Es el punto de contacto donde la empresa y el cliente se encuentran, intercambian información y se forman impresiones mutuas. Los puntos de contacto típicos para las empresas incluyen…
- Sitio web
- páginas de redes sociales
- Mostrar anuncios
- Reseñas de terceros
- Campañas de marketing por correo electrónico
También debe considerar lo siguiente cuando busque puntos de contacto con los clientes...
Acciones del cliente
Enumere todas las acciones que realiza su cliente durante su viaje, desde escribir palabras clave o hacer clic en un anuncio gráfico, hasta seguir los pasos de su proveedor de pago y completar su pedido.
Saber cuánto trabajo tienen que hacer sus clientes para comprar un producto puede ayudarlo a reducir la cantidad de pasos en su viaje, lo que lleva a tasas de conversión más altas.
Motivos del comprador
También es importante saber qué motiva a sus compradores a realizar una compra. Estas motivaciones son un reflejo de las necesidades de su comprador.
No siempre son racionales. A veces, los prospectos muestran una motivación de compra emocional, comprando un producto simplemente debido a las emociones que les hace sentir.
Algunos motivos comunes de los compradores incluyen…
- FOMO
- basado en la necesidad
- Basado en la calidad de vida
- basado en impulsos
- basado en el prestigio
- Basado en finanzas
- basado en el tiempo
- Basado en la gestión de riesgos
Puntos de dolor
Otra cosa valiosa que debe saber es qué desafíos impiden que sus clientes compren su producto. Ya sean restricciones presupuestarias, trabas burocráticas o incertidumbre en la validez de sus problemas.
Mapee los obstáculos que enfrenta un cliente, desde el conocimiento hasta la conversión, y analice cómo podrían abordarse para mejorar la experiencia.
Recorra el recorrido del cliente y ajústelo en consecuencia
La mejor manera de probar si el mapa de viaje de su cliente está completo es completar el viaje usted mismo.
Si observa elementos en el recorrido del cliente que no se han mapeado, puede ajustar el mapa en consecuencia.
Recorrer el recorrido del cliente también lo ayudará a identificar problemas potenciales con el recorrido del cliente que podrían no haber parecido tan grandes en teoría, pero que podrían causar cuellos de botella significativos en la práctica.
Plantilla gratuita de viaje del cliente
Para que pueda comenzar con el mapeo del viaje del cliente, hemos preparado una plantilla de mapa del viaje del cliente gratuita para que la use:
Comprender el viaje del cliente ya no es un lujo, sino una necesidad para las empresas que buscan prosperar en un mercado competitivo.
Un mapa de viaje del cliente sirve como una herramienta estratégica, proporcionando información valiosa sobre las experiencias, necesidades y expectativas de sus clientes. Le permite ponerse en el lugar de sus clientes, identificar brechas en la experiencia del cliente y adaptar sus estrategias para satisfacer sus necesidades en cada etapa de su viaje.
Desde definir qué es un viaje del cliente, delinear sus etapas, hasta explorar diferentes tipos de mapas de viaje del cliente, hemos cubierto los aspectos esenciales del mapeo del viaje del cliente en esta guía. También hemos resaltado la importancia de tener un mapa de viaje del cliente y las mejores prácticas compartidas para crear uno.