Customer Journey Map: ¿qué es y cómo crearlo? | Investigación UX #35

Publicado: 2023-04-26

Customer Journey Map nos permite aumentar la empatía en la organización para comprender mejor al usuario y su ruta en nuestro sitio web o aplicación. Como resultado, podremos mejorar la experiencia de nuestros clientes. Lea el artículo si desea aprender a diseñar un CJM y cómo puede ayudarlo a desarrollar un mejor producto.

Mapa de viaje del cliente - tabla de contenido:

  1. ¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
  2. Ventajas de crear un Customer Journey Map
  3. ¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?
  4. Resumen

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Un Customer Journey Map es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa o un producto específico. Dicho mapa es un diagrama que generalmente cubre los puntos de contacto, la opinión del cliente, los puntos débiles y las acciones en un orden establecido. El objetivo principal de diseñar un CJM es empatizar más con el usuario y formar una visión clara para mejorar su experiencia. No hay reglas rígidas sobre cómo debe verse un CJM: puede ser una tabla esquemática simple o un diagrama elaborado, que representa muchos caminos.

Sobre todo, el mapa debe adaptarse a la empresa, al producto y al proyecto, para ayudar al equipo de investigación y diseño a adaptar el producto a las necesidades de los clientes.

Ventajas de crear un Customer Journey Map

Un mapa de viaje del cliente proporciona principalmente a los miembros del equipo del proyecto una fuente común de información con la que trabajar. Debería ayudar al equipo a visualizar el recorrido del cliente como un todo y comprender mejor (y luego resolver) sus problemas. Quizás el mayor beneficio asociado con el desarrollo de CJM es la empatía. Es lo que nos hace darnos cuenta y nos recuerda que nuestros clientes son personas reales con problemas reales.

Customer Journey Map nos permite comprender múltiples rutas de clientes y muchas personas. Los mapas nos ayudan a comprender dónde se encuentran las similitudes y diferencias entre las experiencias de los clientes, lo que nos permite llegar a diferentes personas y resolver sus problemas de manera más efectiva. Nos permiten visualizar los puntos débiles de los clientes y comprender qué personas y tipos de usuarios (clientes) son más importantes desde el punto de vista de la empresa. Estos datos ayudarán a priorizar las mejoras planificadas del producto en función de este factor más influyente.

Los CJM también son una excelente manera de resumir y comprender la investigación que se ha realizado anteriormente. También pueden facilitar la auditoría de sus operaciones actuales para asegurarse de que estén en línea con las necesidades actuales de los clientes. En el caso de una auditoría de este tipo, es útil ver cómo se ve actualmente el viaje real del cliente, con todos los defectos, problemas y áreas de mejora.

¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

Crear un mapa de viaje del cliente no tiene por qué ser complicado, pero será fundamental planificarlo adecuadamente y pensar para qué propósito lo quieres utilizar. Para crear un CJM valioso, se deben tener en cuenta varios pasos:

  1. Realizar entrevistas con las partes interesadas

    2. Al principio, debe averiguar cómo su equipo aplicará el mapa resultante. Si el equipo no lo hace, no será efectivo, por lo que es una buena idea determinar qué debe tomar cada miembro del equipo del mapa de viaje del cliente para encontrarlo útil.

    La lista de partes interesadas variará según la organización, el proyecto y cómo se incorpore el mapa, ya que puede incluir personas relacionadas con el producto, el equipo de UX, analistas, departamentos de atención al cliente, ventas o marketing. El objetivo principal de las entrevistas con las partes interesadas es comprender de qué forma el mapa de viaje del cliente será más funcional e identificar los puntos clave de contacto.

  2. Decidir qué personajes de usuario incluir en el mapa

    3. El siguiente paso es determinar qué recorrido del cliente mapearás. Para hacer esto, debe decidir qué personajes de usuario (que representan segmentos de audiencia clave) deben incluirse. Definir las personas o los segmentos de clientes en esta etapa también ayudará a reducir el grupo de participantes para el siguiente paso, que es la investigación de usuarios.

  3. Refina tus ideas con la investigación de usuarios

    4. Después de realizar entrevistas con las partes interesadas, identificar puntos de contacto y seleccionar personas para el mapeo, es hora de tomarse en serio la investigación dedicada al mapeo del recorrido del cliente. Hay varias formas de encuestar a los usuarios para diseñar CJM: la elección del método depende, por supuesto, de nuestras necesidades y recursos de tiempo.

    La mejor solución combinará la investigación cualitativa y cuantitativa. Puedes utilizar los datos de clientes que ya tienes (de Google Analytics, Hotjar, datos de ventas o de atención al cliente) y combinarlos con algunas entrevistas en profundidad para ampliar el contexto y el conocimiento de tus clientes. También puede emplear pruebas de usabilidad no moderadas, diarios o encuestas etnográficas, o una combinación de estos.

  4. Crea un mapa de empatía para cada persona

    5. Es hora de usar los conocimientos obtenidos de la investigación de usuarios para completar mapas de empatía. El propósito de un mapa de empatía es aprender más sobre cómo una persona experimenta ciertas cosas; esto le permite complementar su lista de datos secos sobre una persona y hacerla un poco más humana. Necesitará un mapa de empatía separado para cada persona/segmento de clientes. El mapa de empatía consta de 4 elementos, que abarcan lo que el usuario dice, piensa, hace y siente.

  5. Dibuje un mapa de viaje del cliente

    6. En esta etapa, ya debería tener suficiente información para hacer un boceto preliminar del mapa de viaje del cliente. Hacer un boceto preliminar en este punto te ayudará a crear un mapa final más completo y enfocarte en las áreas más relevantes. Este paso es una especie de auditoría del proceso hasta el momento y ayuda a guiar los próximos pasos.

    Esta primera versión esquemática del mapa de viaje del cliente no tiene que ser detallada, solo pretende ilustrar en qué está trabajando actualmente. El borrador inicial también ayuda a identificar áreas donde se necesita complementar la información.

    Una vez que haya esbozado un mapa, piense en las listas de puntos de contacto que hizo anteriormente. Considere si a su mapa le falta alguno de los más importantes. En esta etapa, también puede hacerse preguntas sobre los pasos individuales en el mapa: ¿hay algo que suceda en el medio? ¿Algo necesita más o menos detalle? Revise sus notas iniciales de la lluvia de ideas y las entrevistas con las partes interesadas para determinar si su mapa cubre todas las cosas previamente identificadas como esenciales.

    Recuerde, esto es solo un borrador: si no sabe algo, no está seguro o le falta información, podrá complementar y mejorar su mapa en pasos posteriores.

  6. Elija el tipo de mapa de viaje del cliente que mejor se adapte a sus necesidades

    7. Según el objetivo que desee lograr, hay varios tipos de SJM entre los que puede elegir.

    Customer Journey Map

    Mapa de viaje del cliente: estado actual

    Estos mapas de viaje del cliente son mapas basados ​​en hechos que muestran cómo es el viaje actual del cliente. Este es el tipo más común de CJM. Los mapas del estado actual ayudan a identificar, documentar y proponer formas de resolver los problemas actuales de los clientes.

    Elija este tipo de mapa de viaje del cliente si lo desea:

    • comunicar los problemas existentes a las partes interesadas, mostrar exactamente cómo el producto no satisface las necesidades del cliente y convencerlos de que tomen medidas
    • centrar el equipo en torno a una mejor comprensión y empatía comunes con el cliente
    • explorar nuevas oportunidades de investigación y productos basadas en el estado actual del arte

    Mapa de viaje del cliente: estado futuro

    Los mapas de viaje del cliente en el estado futuro visualizan cómo podría ser el viaje ideal del cliente en el futuro. Este tipo de mapa ayuda al equipo a alinearse en una visión compartida de lo que debería ser su producto final. en general, la mejor opción sería crear primero un mapa de estado actual, ya que gran parte de los mismos datos aparecerán en un mapa de estado futuro. Los mapas de estado futuros requieren mucha más creatividad por parte del equipo y la elaboración de hipótesis sobre cómo sería el recorrido del cliente y en qué se diferenciaría del existente (actual).

    Decida sobre un mapa de viaje del cliente en un estado futuro cuando desee:

    • enfocar al equipo en torno a una visión compartida de hacia dónde se dirige su producto
    • explorar posibles reacciones, esperanzas y expectativas de los clientes
    • crear un mapa para un nuevo producto o experiencia que aún no existe

    Customer Journey Map: un día en la vida de un cliente

    Un día en la vida de un cliente en forma de mapa de viaje del cliente sigue a alguien a lo largo del día. Documenta todo lo que hace un cliente, desde su café de la mañana hasta sus planes para la cena, si estas cosas estarán relacionadas con su producto. Dicho mapa diferirá de los CJM actuales y futuros en que su alcance no se limita a los puntos de contacto de su empresa.

    Elija este tipo de mapa de viaje del cliente si desea:

    • aprender cómo otros elementos de la vida de un cliente afectan su experiencia con un producto
    • identifique los momentos en que su producto podría ser más útil para sus clientes

    Planos de servicio

    Un plan de servicio puede ser un complemento útil para un mapa de viaje del cliente clásico. Los planes de servicio cubren todas las pequeñas cosas que conforman un recorrido exitoso del cliente.

    Elija un plan de servicio cuando lo necesite:

    • conocer los elementos que influyen en el recorrido actual del cliente
    • identifique los cambios estructurales que puede realizar para mejorar la experiencia del usuario
    • planificar cambios de procedimiento o de organización
  7. Seleccionar herramientas de mapeo del recorrido del cliente

    8. La elección de las herramientas de mapeo del recorrido del cliente es la última parte sencilla de todo el proceso. Hay decenas de diferentes herramientas útiles para crear CJM: seleccione las que le resulten más fáciles de usar oa las que tenga acceso. Recuerde que el objetivo del mapeo de viajes es obtener una imagen común y precisa de la experiencia del cliente, no crear una obra de arte. Por lo tanto, si no tiene experiencia en diseño, seleccione herramientas simples y concéntrese en el contenido en lugar del estilo de su mapa. A continuación enumeramos algunas herramientas que vale la pena considerar.

    Las herramientas simples y disponibles públicamente para ayudar a crear mapas de viaje del cliente incluyen: Paper, PowerPoint, presentaciones de Google, Miro, LucidChart

    Herramientas de creación de prototipos del viaje del cliente: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

    Herramientas dedicadas para crear mapas de viaje del cliente: UXPressia, FlowMapp

  8. ¡Cree un mapa de viaje del cliente!

    9. El último paso será el más fácil de todos porque solo estás reuniendo todos los elementos que preparaste anteriormente. Comience mirando su borrador del mapa de viaje del cliente: ¿ha completado todos los datos que le faltaban? ¿Ya tienes toda la información para crear un mapa completo? Si es así, es hora de traducir todos los datos en un CJM y crear un recorrido del cliente utilizando la herramienta de su elección.

    Puede crear su mapa desde cero, sin embargo, hay una amplia selección de plantillas de mapa de viaje del cliente listas para usar que solo necesita completar. Esto le ahorrará mucho tiempo y le permitirá concentrarse en el contenido. Cuando haya terminado, asegúrese de revisar el mapa completo con su equipo para asegurarse de que sea claro, preciso y funcional para todos.

Resumen

Crear un mapa de viaje del cliente no es difícil y le permite comprender mejor al usuario y diagnosticar los elementos más problemáticos del producto. También ayudará a generar empatía y aumentar la participación de las partes interesadas. Asegúrese de prepararse adecuadamente para crear un CJM e investigue con diligencia. Con eso, seguramente visualizará la ruta del cliente, que puede aplicar para crear un mejor producto final que satisfaga las necesidades de los usuarios.

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Customer Journey Map - what is it and how to create it? | UX research #35 klaudia brozyna avatar 1background

Autor: Klaudia Kowalczyk

Un diseñador gráfico y UX que transmite al diseño lo que no se puede transmitir con palabras. Para él, cada color, línea o tipografía utilizada tiene un significado. Apasionado del diseño gráfico y web.

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